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【課程目標】

理念轉型：網點轉型升級歸根結底是人的轉型升級，人的轉型升級歸根結底是人的理念的轉型升級。課程分析最新銀行業發展形勢，促使學員從心理上認知網點以及個人轉型升級的必要性。

服務管理：了解新時期物理網點的職能轉變，掌握依據客戶體驗的服務設計思路。

營銷管理：了解勞動組合優化思路，打破條線、內外、崗位壁壘，做到廳堂資源的有效配置聯動，達成廳堂效能提升的目的。

團隊管理： 掌握多元化團隊管理技巧，結合網點經營目標，激發員工積極性，打造高效能的運營團隊。

危機管理：了解網點客戶投訴預防思路，掌握網點客戶投訴處理流程和技巧，達成網點日常危機管理目標。

【課程對象】

內勤行長

【課程大綱】

第一講：數字化轉型期銀行發展現狀及運營條線轉型思路

重點內容：窮則思變還是居安思危？

1.大零售、大營運轉型使得內勤行長的職能發生重大變化

2.客戶服務需求的提升倒逼銀行網點進行服務升級

3.內外部競爭激烈及利潤率降低使得運營條線要背負更多效能任務

4.大行人員流失、勞動組合差及智能設備產能轉化弱使得人員產能低下

5.團隊成員組成更加多元但管理者管理方式相對單一使得團隊難以產能最大化

6.消費者權益意識覺醒及行業政策管理使得銀行必須要預防和處理危機事件

解決思路：

服務：依據人的服務技能、智能設備、工具、活動場景的有效聯動達成廳堂服務升級

營銷：通過激發營運條線人員意識，提升營銷技能，輔助工具場景達成廳堂產能提升

人員：勞動組合優化，提升智能設備轉化率

團隊：善用目標、績效、激勵等多元化管理模式

危機：通過預防、處理、優化三提升來做到危機的有效管控

第二講：服務管理——廳堂標準服務流程及服務升級

重點內容：服務是設計出來的

1.廳堂八大標準服務流程（可選）

2.轉型新常態下的服務升級

優化接待：客戶識別及不同接待方式

填平低谷：廳堂服務難點解決

拔高峰值：差異化服務模式打造

亮點設計：比你的競爭對手好一點

延伸服務：完善服務細節

關鍵時刻：關鍵節點的關懷

第三講：營銷管理——打造簡單有效的營銷流程

重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然

1.客戶識別——找對人

外在識別

內在識別

業務識別

聯動識別

2.激發開口——做對事

1號位客戶信息激發

智能設備位客戶需求激發

營銷觸點位潛力客戶激發

等候區位批量客戶激發

柜臺客戶業務激發

貴賓客戶體驗升級激發

3.營銷切入——說對話

業務辦理切入

服務升級切入

客戶體驗切入

家常話題切入

第四講：團隊管理——從基層管理者向基層領導者轉型

重點內容：打造一只高績效營運團隊

1.高績效團隊的三個屬性：自主性、思考性、協作性

2.團隊自主性打造

授權

跟蹤

調整

3.團隊思考性引導

培養學習型組織

開展自我檢討與改善

創新

4.團隊協作性塑造

找到“自私”的切入點

徹底解決“自私”行為

團隊協作需要流程保障

5.團隊成員激勵技巧

目標激勵原則

影響激勵原則

關懷激勵原則

信任激勵原則

成長激勵原則

競爭激勵原則

考核激勵原則

第五講：危機管理——客戶投訴預防與處理

重點內容：廳堂重點投訴預防與投訴處理流程

1.廳堂重點投訴總結：等候時間長、服務態度差、機器設備故障、流程制度信息不對稱

2.重點投訴解決思路

等候時間長：提前告知、岔開注意、體驗提升、保持公平

服務態度差：流程保障、情緒管理、溝通技巧

機器設備故障：日常巡檢、醒目標識、及時處理

制度信息不對稱：提前告知、客戶教育

3.客戶投訴處理流程

及時接待與迅速隔離

安撫客戶情緒

合理道歉

了解客戶信息及訴求

給出解決方案

征求客戶意見

后續跟蹤服務

李老師

銀行實戰派專家 李思秦

【專業資質】

10年+銀行業一線培訓輔導經驗

銀行實效性營銷管理專家

國內多家銀行總行及分行特邀導師

中華講師協會多年評選“全國百強講師”

合作銀行超200家，執行項目超150個，

授課超1200天，受訓學員超10萬人。

【主講課程】

內訓課程：

《轉型數字化，營銷精準化》1-2天 《轉型期支行長主動管理能力提升》1-2天

《轉型期城農商行存款營銷新思路》1-2天 《轉型期股份制銀行大零售運營思路》1-2天

《財商課--家庭財務覺醒》（結合沙盤）1-2天

《三量掘金--銀行網點綜合營銷效能提升》1-2天

咨詢項目：

《銀行開門紅旺季營銷實戰輔導》1-3周 《農商行/農信社不良貸款清收實戰輔導》1-3周

《信用卡/保險/基金/信貸產品/存款專項營銷輔導》1-2周

其他服務營銷、創新轉型類項目

【授課風格】

有料——知識結構博學多聞 有趣——案例分析雅俗共賞 有聊——實戰實用情景互動

有度——深入淺出松緊嚴謹 有魂——主線清晰緊扣主題 有效——落地執行效果俱佳

【服務理念】

對企業負責：以終為始，目標導向。關注學員問題，更關注企業問題，以解決問題為導向。

對學員負責：技能為主，理念為輔。關注現場進步，更關注持續成長，以道御術，知行合一。

對自己負責：本色做人，角色做事。不妄自尊大，不辜負每一份信任，保持熱情，全力以赴。

【部分授課記錄】

郵儲銀行張掖市分行、慶陽市分行非房消費貸專項營銷項目（6天，超額完成目標）

北京農商銀行2021開門紅營銷輔導項目（16家支行網點，高度評價）

郵儲銀行天水市分行信用卡專項營銷項目（6天，超額完成目標）

郵儲銀行西藏區分行信用卡專項營銷項目（6天，超額完成目標）

郵儲銀行青海省分行信用卡專項營銷項目（2期12天，超額完成目標）

陜西鳳翔農商行開門紅營銷輔導項目（15天）

中國銀行山東濟寧分行開門紅營銷培訓（2天）

廣西郵儲銀行桂林、河池、梧州、百色等多家分行客戶經理營銷訓練培訓（多期返聘）

四川省多家信用社/農商行營銷實戰及轉型培訓

山西省多家信用社/農商銀行外拓及開門紅旺季營銷實戰項目

甘肅省信用聯社多家信用社/農商行旺季營銷輔導項目

甘肅省信用聯社多家信用社/農商行不良貸款清收實戰項目

黑龍江信用社（綏化、哈爾濱、牡丹江等）客戶經理外拓營銷實戰訓練（共8期）

江西省信用社（萬年、南豐、安義等地）“精準四掃”外拓營銷實戰訓練（共5期）

農業銀行重慶市分行標準化管理咨詢項目（打造4個標桿網點）

中國銀行山東濱州分行開門紅營銷效能提升培訓（5天5晚）

中國人壽遼寧省分公司業管中心服務管理提升訓練營（4天）

中國銀行山西省分行客戶經理營銷實戰訓練營（共2期）

中國銀行福建南安支行管理者及客戶經理營銷培訓

貴州畢節農商行外拓營銷效能提升訓練營

農業銀行重慶分行管理者、客戶經理、柜員營銷輪訓（共3期）

湖北咸豐農商行管理者、客戶經理、柜員等營銷管理課程輪訓（共3期）

中國銀行四川分行首家智慧銀行旗艦店智能化網點現場輔導（10天）

民生銀行武漢分行柜員營銷技能提升培訓（共2期）

華夏銀行西安分行16家網點培訓及現場輔導（1月，帶領團隊10人完成）

農業銀行重慶分行軟轉型及6S管理培訓及現場輔導（共10期）

華夏銀行廈門分行服務營銷效能提升項目培訓及現場輔導（2周，帶領團隊6人完成）

興業銀行武漢分行客戶經理營銷技巧與客戶維護培訓（共2期）

華夏銀行總行社區銀行試點項目及相關手冊編寫

滄州銀行邯鄲分行新員工培訓（10天）及唐山分行營業部服務營銷現場輔導

廣發銀行江門分行、陽江分行、清遠分行、南京分行服務營銷培訓及現場輔導

齊魯銀行桿石橋管轄行及天津分行營銷效能提升培訓及現場輔導（2周）

華夏銀行寧波分行新員工服務營銷培訓（3天）

華夏銀行溫州分行外拓營銷實戰訓練營（3期15天）

農業銀行重慶分行、邯鄲分行、邢臺分行、唐山分行軟轉型項目現場輔導

郵政儲蓄銀行長沙分行廳堂營銷實戰訓練營（4期20天）

農業銀行廣西分行（北海、欽州等地）軟轉型項目現場輔導

中國銀行遼寧分行（大連、沈陽、錦州、營口等地）基金輔銷項目

建設銀行上海分行青年員工訓練營項目（三十多家網點客戶經理一對一輔導）

建設銀行江蘇分行（南京、無錫、常州等地）出國金融項目的培訓及輔導

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