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【課程背景】

生活中服務場景無處不在，去銀行辦理業(yè)務、去商場購物、去餐廳就餐等等，哪怕服務員給你遞來一張紙巾也是服務的細節(jié)。這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！魔鬼存在于細節(jié)，細節(jié)暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務是企業(yè)的核心競爭力，一線窗口服務營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態(tài)度，立足實際，強化員工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放企業(yè)服務之美。

【課程特色】

游戲互動---引導你主動意識到失禮之處

場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風趣幽默---愿意學的多 通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學的多 手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡指導多

【課程對象】

一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱

第一講：核心服務意識認知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務禮儀應遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：服務禮儀的根本目的

三、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務

第二講：服務標準化之禮儀篇

一、專業(yè)的展示——儀態(tài)

1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓練

5. 矯健走姿的塑造及訓練

6. 鞠躬禮及恰當?shù)皿w的手勢

現(xiàn)場演練：教師演示、學員訓練相結(jié)合

二、氣場的營造——儀表

1. 個人職業(yè)形象的塑造

2. 稅務人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務標準化之服務溝通篇

一、服務體驗中的關(guān)鍵時刻

1. 關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：現(xiàn)實中各行業(yè)的關(guān)鍵時刻體驗

二、服務中的流程與節(jié)點

關(guān)鍵點一：客戶接待

1. ?微笑在服務中的意義

2. 如何微笑才能打動人

3. 問候語的不同情境

4. 問候語的語氣語調(diào)

5. 問候語的訓練

關(guān)鍵點二：理解需求

1. 客戶訴求的冰山模型

2. 客戶需求深度識別的四個方法

1）望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

練習：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點

現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性

關(guān)鍵點三：回應與解答

1. 回應的三明治法則

第一層：同理心話術(shù)

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

第二層：精準的解答、解釋

第三層：服務意愿的話術(shù)

綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應？

2. 服務溝通的方案意識

1）如何呈現(xiàn)客戶方案？

2）基于用戶使用場景的方案介紹

模擬訓練：常見的業(yè)務話術(shù)如何提煉？

關(guān)鍵點四：業(yè)務辦理

1. 業(yè)務辦理的基本要求：快速與準確

2. 業(yè)務辦理中的細節(jié)對服務評價的影響

1）如何強化客戶參與感？

2）如何滿足客戶知情欲？

3）如何強化客戶尊重感？

3. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作

4. 有聲原則：請、謝謝、對不起

5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系

6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美

模擬訓練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練

關(guān)鍵點五：結(jié)束與送別

1. 確認服務結(jié)果

2. 做好后續(xù)業(yè)務說明

3. 表達感謝與肯定

4. 告別客戶：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結(jié)尾

周老師

鄭州大學雙學位

商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

ACI 注冊國際高級禮儀培訓師

鄭州風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

兒童禮儀高級培訓師

禮儀培訓師（校園）

青少年成長指導師

全球五百強企業(yè)航司乘務教員

具備 9 年航空公司客艙服務飛行經(jīng)驗且現(xiàn)任客艙服務內(nèi)訓師。獲得國內(nèi)外認證高級禮儀培訓師資質(zhì)。具有豐富銷售行業(yè)、服務行業(yè)培訓經(jīng)驗，為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制接待指導、服務理念培養(yǎng)、制作員工手冊等。多年來專注于、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

核心課程：

《五星級服務管理》

《從校園人到職業(yè)人》

《新員工職場競爭力的塑造與提升》

《商務禮儀與魅力塑造》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《職場萬能溝通與表達法》

《銷售與高效溝通》

授課風格：

周琳老師就職于世界 500 強航空公司，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專業(yè)形象的各項培訓。九年飛行經(jīng)歷擁有扎實的禮儀功底，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。

擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練。 多年的服務行業(yè)現(xiàn)場督導培訓，積累了大量的服務管理經(jīng)驗。

在課程中注重引導學員內(nèi)在素養(yǎng)的提升與外在行為的改變相結(jié)合，商務禮儀、社交 禮儀類課程實戰(zhàn)性極強。

培訓風格：長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，形成了特有的授課風格。課程

中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，結(jié)合多種現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛，寓教于樂。積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用

銷售行業(yè)：鄭州萬科集團、洛陽世紀英豪健康集團、招商銀行河南分行、澳尊實業(yè)有限公司

醫(yī)療行業(yè)：華領(lǐng)整形醫(yī)院、洛陽慈銘體檢中心、鄭州東濟堂醫(yī)館

教育行業(yè)：北京風尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學研究生院、鄭州風商圈魅力女性課堂、鄭州公子書院、鄭州二七區(qū)綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財貿(mào)學校、河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學院

政務禮儀: 鄭州市委培訓、開封城市投資運營有限公司、鄭州市人社局

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