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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

本課程將通過優質服務禮儀六大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務人員禮儀規范，打造企業之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽度，使企業在激烈的同行業競爭中永遠立于不敗之地。

授課對象：

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一講：樹立卓越的品牌服務意識和心態——好的心態會贏得更好的市場

一、領悟服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細節

第二講：服務精英職業化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片

一、面容形象修飾（妝容、發型、微笑、眼神）

1、職業妝容打造

2、三款職業盤發

二、穿出服務品牌的定位——職場著裝TPO原則

三、服務精英女士職業裝著裝細節

1．職業裝的穿法

2．胸牌（卡）的佩戴

3．絲襪、皮鞋

4．女士著裝禁忌

四、服務精英男士職業裝著裝細節

1．職業裝的穿著細節

2．襯衫的選擇

3．領帶的細節

4．皮鞋的禁忌

第三講：服務精英優雅得體儀態舉止——優雅儀態彰顯素養內涵

一、迎接顧客標準站姿

二、愉快穩定的行姿

1．穿過長廊

2．上下樓梯

3．進出房門

三、會見客戶正確坐姿

四、標準拾物蹲姿

第四講：服務精英電話預約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？

1．顧客咨詢、預約技巧；

2．電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感

3．電話溝通的語音、語調、語速、語氣

4．接聽電話如何應答？

5．撥打電話前的準備

6．打出電話的注意事項和禁忌

7．手機電話使用禮儀

第五講：服務精英優質商務接待禮儀——細節的關注帶來非常好的體驗感

一、商務見面禮儀

1．稱呼禮儀

2．鞠躬禮儀

3．握手禮儀

4．名片禮儀

5．介紹禮儀

6．手勢禮儀

7．電梯禮儀

8．奉茶禮儀

9．遞物禮儀

二、商務會談及宴請禮儀

1．乘車禮儀

2．會前準備

3．座次禮儀

4．中餐用餐禮儀

5．西餐用餐禮儀

6．茶、酒接待注意事項

第六講：零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應

1．首因效應

2．近因效應

3．暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1．態度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．安慰開場

3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言簡潔輕松

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

五、DISC在服務溝通中的應用

1．如何與D特質人的溝通

2．如何與I特質人的溝通

3．如何與S特質人的溝通

4．如何與C特質人的溝通

吳老師

吳昊老師簡介

職業背景：

國際禮儀培訓師、儀態指導師

TTAF認證國際促動師

Visual Disc認證測評師、培訓師

Medici國內首批認證創新思維講師

領悟工坊沙盤學院華東負責人&認證導師

2019年“我是好講師”優秀夢想導師

美團、大眾點評特約商家培訓講師

南京昊學文化傳媒有限公司創始人

主講課程：

《職場禮儀》商務、服務、儀態等禮儀全系列

《全腦表達沙盤》《團隊協作領導力沙盤》

《直抵人心——結構性思維與表達》

《美第奇交叉創新思維》

《魔力綻放的商務演講之道》

《DISC》認知、溝通與賦能系列

授課風格：

1、禮儀類課程善用“講給您聽、做給您看、請您來做、從旁指導、鼓勵贊美”的五步法教學，讓學員不僅從內容感受禮儀重要性，更從授課形式中被潛移默化的影響。

2、非禮儀類課程注重學員在接受理念、知識、技能時的接納度，善用引導技術發揮催化的作用，將所學內容更好的吸收理解和應用。

3、形象標準親和力強，能夠讓學員感受到講師的風采，授課現場生動活潑，緊扣學員心弦，能夠有效充分的調動積極性，被譽為“最具親和力和影響力的新銳培訓師”。

部分受訓客戶：

云南機場集團、上港集團、北京銀行、江蘇銀行、友邦保險、東吳人壽、中國解放軍945醫院，中國核工業華興建設、匯豐汽車、曹山旅游度假區、南京八卦洲陌上花渡園區、常州牛馬塘度假村、中國龍獅運動協會、牙博士各大門店、雅蒂娜等全國連鎖醫美品牌；南京航空航天大學、南京郵電大學、蘇州大學等多所高校。

部分客戶評價：

能感受到吳老師非常擅長服務禮儀，對于接待的全流程處理的非常細致，從前期的項目調研到實際的講授操練，都最真實的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實際問題，使我們能夠更好的代表園區形象，展示接待風采。

——南京八卦洲陌上花渡園區導游

通過沙盤游戲的方式輕松學習，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領導力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗學習。 ——央建商學院總裁班張總

今天學了吳老師結構化表達，我終于知道如何做好一次述職匯報了！吳老師年紀輕輕卻能夠很好的調動我們每一個人積極發言，把我們每個小組討論的東西都上墻一一點評表揚不說，還給我們每個小組都發了紅包。每年公司都組織培訓，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機場集團某領導

吳老師的創新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內容，希望吳老師有時間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內容特別接地氣，有很多練習都很符合我們需求，最關鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應用到工作中的。 ——臨港集團商務負責人

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