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【課程對象】

酒店基層、中層管理人員

【課程效果】

明確客戶關(guān)系管理的責(zé)任和價值，掌握客戶關(guān)系管理的基本理念，建立符合實際的客戶關(guān)系管理體系，運作具體的客戶關(guān)系管理的手段和方法。

【課程大綱】

第一章客戶關(guān)系管理的基本概念

第一節(jié)目的

第二節(jié)概念

第三節(jié)價值

第二章 客戶關(guān)系管理的核心要點

第一節(jié) 基本要素

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第三章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)

第一節(jié)基本技術(shù)

第二節(jié)互聯(lián)外+的新技術(shù)

第三節(jié)酒店行業(yè)的技術(shù)運用

第四章 客戶信息搜集

第一節(jié)目的和價值

第二節(jié)對應(yīng)的部門

第三節(jié)使用的部門

第五章 戰(zhàn)略實施

第一節(jié)整體計劃和目標(biāo)

第二節(jié)實施的過程

第三節(jié)評估與修正

第六章 人的要素

第一節(jié)全員認(rèn)同

第二節(jié)崗位分工

第七章 滿意度和質(zhì)量管理

第一節(jié)滿意的標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)質(zhì)量的保障

第三節(jié)輔助的抓手

盧老師

【教育背景】

畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院

【資歷背景】

原中瑞酒店管理學(xué)院營銷教研室主任

洛桑酒店管理學(xué)院授予QLF學(xué)習(xí)指導(dǎo)師

【擅長領(lǐng)域】

酒店營銷類課程、互聯(lián)網(wǎng)+教育、網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新推廣，品牌經(jīng)營和客戶關(guān)系管理，酒店集團(tuán)市場營銷信息化體系構(gòu)建，打造強(qiáng)勢市場銷售團(tuán)隊。

【授課課題】

01《酒店客戶關(guān)系管理》

02《酒店銷售》

03《酒店營銷》

04《酒店戰(zhàn)略管理》

05《酒店品牌管理》

06《酒店收益管理（客房營銷）》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

盧老師1990年起從事旅游工作，在東華國旅認(rèn)知導(dǎo)游、計調(diào)，至外聯(lián)經(jīng)理負(fù)責(zé)日本部，主抓日本游客來華旅游。

1995年起轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，歷任香格里拉銷售經(jīng)理、北京馬哥孛羅酒店銷售部經(jīng)理、合肥元一希爾頓酒店銷售總監(jiān)、北京凱賓斯基酒店市場銷售副總監(jiān)。

2002至2005在瑞士庫爾酒店管理學(xué)院就讀酒店管理學(xué)士學(xué)位。

2008年至2010年任艾瑞廣告有限責(zé)任公司及下屬MICE China雜志市場總監(jiān)。

2010年至2016年在北京第二外國語學(xué)院 中瑞酒店管理學(xué)院任教，并擔(dān)任營銷教研室主任，主要負(fù)責(zé)營銷領(lǐng)域課程的設(shè)置、創(chuàng)建、開課、授課。

2017年至2019年任維京郵輪總公司中國市場部總監(jiān)，在荷蘭工作。

2020年至今華瑞天成人力資源管理有限公司項目合伙人。

【授課風(fēng)格】

盧老師對于酒店市場營銷與互聯(lián)網(wǎng)+教育有自己獨到的見解，將自己的實際工作經(jīng)驗與中國酒店行業(yè)發(fā)展實際相結(jié)合，通過直觀教學(xué)手段的運用，受到廣大學(xué)員的熱烈歡迎。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】

曾給國內(nèi)眾多品牌酒店集團(tuán)及旅游企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，包括北京凱賓斯基雁棲酒店，玉淵潭酒店集團(tuán)，首旅諾金，三亞蜈支洲島度假酒店，美飯協(xié)中國區(qū)，北京飯店，北京專家局酒店，中信酒店旅游集團(tuán)等特邀講師，其培訓(xùn)課程受到培訓(xùn)單位領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的一致好評，培訓(xùn)效果出眾。

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