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【課程簡介】

一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。

由此可見在客戶服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。

本課程通過提高服務意識、調適服務心態、提升服務情商與化解客戶投訴四個部分的高素質訓練，全面強化學員的服務素質與能力，打造頂尖客服專家，提升企業競爭優勢。

【課程目標】

1、了解客戶服務的先進理念，提高客戶服務意識；

2、學習情緒壓力的管理方法，培養良好服務心態；

3、學習高情商培養技巧，奠定客服溝通的良好基礎；

4、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力。

【授課對象】

客服、銷售、市場等部門的客戶專家

【課程提綱】

第一部分 提高服務意識

一、客戶服務意識

1、服務意識的必要性

思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？

2、客戶服務與企業的競爭力

案例：北歐航空創造扭虧為盈的神話

二、卓越服務原則

1、卓越服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通

2、卓越服務適用范圍：外部客戶與內部客戶

三、極致客戶體驗

1、堅持客戶至上

視頻：一個創造奇跡的地方

2、確立服務愿景

小組討論：寫出小組服務愿景

3、專注客戶需求

練習：列舉客戶類型及需求清單

4、回應真誠態度

討論：如何傾聽可以體現真誠？

5、營造賦權文化

案例：海底撈如何通過賦權體現親情文化？

第二部分：調適服務心態

一、情緒失控對服務的影響

1、降低客戶滿意度

2、有損服務形象

3、影響組織績效

4、危害組織聲譽

二、情緒失控源于消極心態

1、消極心態的服務表現

2、服務心態的消極來源

互動：負面偏好帶來哪些影響？

試驗：習得性無助對心態的影響

三、正確認識壓力影響

1、為什么會有壓力

①壓力來自欲望

②壓力來自忙盲茫

③壓力來自身不由己

④壓力來自成長煩惱

2、了解壓力源

1、外部客戶滿意度

2、內部績效考核

3、應對壓力的方法

①調整思維

互動：你看到了什么？

合理情緒ABC理論

三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習：轉換非理性思維

②支持系統

討論：你有哪些支持系統？

如何尋求上級對自己工作的支持，爭取賦權？

如何維護支持系統

心靈游戲：寫出你生命中的五個貴人

③管理生活

管理睡眠

改變習慣

學會專注

第三部分：提升服務情商

一、高情商擁有的五種能力

1、認識自身情緒的能力；

2、妥善管理情緒的能力；

3、自我激勵的能力；

4、識別他人情緒的能力；

5、管理人際關系的能力

二、高情商表現的五把利器

1、由己及彼

2、管理情緒

3、應對投訴

4、安撫客戶

5、滿足需求

三、學會情緒能量的兩極平衡

1.人類的四大基本情緒

2.情緒能量的平衡之道

3.情緒的形成機制

視頻：情緒爆發的真相

四、情緒調適的4A步驟

1.Aware 覺察情緒

①被拒絕

②內疚

③孤獨

④失敗

⑤自卑

2.Accept 接納情緒

①白熊效應

②負面情緒的積極意義

3.Analyze分析認知

小組討論：你對服務這個角色是如何認知的？

①認知模型分析

A合理情緒ABC理論

B不同價值觀對認知的影響

②轉變非理性思維

A非黑即白

B有色眼鏡

C完美主義

4、Adjust調整行為

①快速調整

A腹式呼吸法

B神奇四句話

C漸進式肌肉放松

②行為調整

演練：在服務中情緒狀態下有哪些習慣性動作？如何調整？

第四部分：化解客戶投訴

一、服務中的常見問題

1、欠樂觀：對自身服務角色認知局限

2、欠熱情：工作量過大造成職業倦怠

3、欠耐心：服務對象素質不高難以尊重

4、欠溫情：情緒管理不善導致雙方對峙

5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務關系

二、 客戶投訴的原因

1、不給面

2、不算數

3、不給力

4、不厚道

5、不及時

三、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應對投訴的關鍵步驟

1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位

2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范

3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧

4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議

5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶

6、修復關系------回訪技巧

五、情商化解投訴技巧

1、培養共情能力

①通過表情訓練表達共情

②通過語言體系訓練一致

③通過肢體語言表達認同

④通過情感反應表達理解

2、學會同理心溝通

①同理心溝通的原則

A 設身處地

B 感同身受

②同理心溝通的五個步驟

A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

B認同：建立信任關系

C聚焦：引導客戶思考解決方案

D確認：引導客戶接受解決方案

E收尾：致謝，注意服務表達禁語

③同理心說服的三個影響力

A動機情緒影響

B邏輯利益影響

C身份形式影響

3、解決沖突之道

1、托馬斯-基爾曼模型

2、沖突應對的5種方式

3、安撫客戶的5個步驟

顏老師

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展，并將心理學充分運用到管理中，創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業培訓經理，擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課方面，致力于客戶服務與職業素養領域。前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點，開發出不同側重禮儀修煉、職業化、管理素養提升等課程。用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升禮儀規范，促進養成職業素養。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程：

《優質客戶服務與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務經理的客戶服務管理》

《服務促管理》

職業素養類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業化素養通關訓練》

《職業素養與競爭力提升》

《商務禮儀與職業形象塑造》

【授課風格】

內功深厚，風格清新；

多元教學，互動性強；

場景化教學，所學即所用。

【課程特色】

結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業解決因人而生的種種問題；

將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。

課程的幾大模塊既獨立又延續，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企（包括世界五百強）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院

其他：

遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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