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【課程背景】

這是一堂當代政府機關、企事業單位及社會團體中必修之課。禮儀能夠塑造政府機關的良好形象，政府機關在公務活動中講究禮儀，可以在社會公眾心目中、在相關單位中、在塑造出良好的社會形象，提升政府在公眾中的美譽度，有利于政府行為順利實施；禮儀能夠協調政府機關與公眾的關系，解決已有矛盾，協調政府機關與大眾的關系；禮儀能夠強化對公務人員的教育作用，能凈化公務人員的心靈、陶冶情操，提高品位，可以矯正公務員的不良行為和習慣。

【 課程收益】

本課程以政務交往中關系的應對為導向，融合了較多政府機關、企事業單位、社會團體最一線的政務現場關系處理案例，透視現象，實戰解析，給出解決之道。幫助政府機關、企事業單位及社會團體的公務人員塑造個人和組織的良好形象，掌握尊重他人、講究禮節、注意儀表、儀式等就遵循的禮儀規范和程序。

【適用對象】

政府機關、企事業單位及社會團體的公務人員、愛好禮儀人士

【課程大綱】

第一單元 釋義政務禮儀

1、思考：提到禮儀，你第一反應到的場景或畫面是什么？

2、剖析“禮”的曲解，重構禮儀認知

圖片對比

圣賢釋義

3、透析禮儀表象，闡述禮儀本質

闡述禮儀核心要義

工具：禮儀應用核心模型

4、解構政務禮儀，釋義應用原則

研討：政務禮儀的目標導向

解構政務禮儀

釋義：什么是政務禮儀

第二單元 政務形象禮規的應用

1、闡述政務形象打理原理，讓形象出范兒不出格

思考：政務形象是西裝革履的代名詞嗎？

什么是“范兒”？

示例：TOPR原則的應用

2、應用政務男士形象基礎標準，突顯形象品質

討論：你期待政務會面中，對方的男士形象具備哪些表征？

解構品質政務男士形象

示例：男士政務儀容、儀態要領

示例：不同西服的挑選與穿著要領

示例：領帶、配件、配飾的選擇與要領

工具：《品質政務男士的形象對照表》

3、應用政務女士形象基礎標準，突顯形象品質

討論：你期待政務會面中，對方的女士形象具備哪些表征？

解構品質政務女士形象

示例：女士政務儀容、儀態要領

示例：女士政務服裝的挑選與穿著要領

示例：配件、配飾的選擇與要領

工具：《品質政務女士的形象對照表》

4、工具：《形象檢查三步、三分對照表》

第三單元 政務行為禮規的應用

1、案例研討：《丟失的一位投資商》中是哪些環節出現了問題？

2、行為示范：政務交往中易錯環節的正確示范與教練

政務介紹禮

政務名片禮規

政務握手禮規

政務語言應用禮規

3政務場景下位次原則的指導

看圖討論：

情景示范：行進過程中的前后位序禮規，例外

第四單元 政務接待行為的案例演練

1案例研討：《兄弟省市領導的來訪接待》

2行為研討：政務接待演練

接待禮儀工作的一般要求

迎送賓客的一般程序

3課程回顧 + 結束

課程回顧，分享交流

課程結營

熊老師

ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

注冊物業管理師

香港物業管理師學會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授

【高端物業禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

【金鑰匙講師培訓班】 導師

香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業系列：

1、售樓處：《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、商業寫字樓/綜合體：《禮商創績效，服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求，激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業禮賓服務運營與經營》、《物業服務精細化管控與標準化管理》

【講師專業領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業：長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司，北京普信物業管理有限公司，北京擎宇物業管理有限責任公司，北方物業開發有限公司，北京晟邦物業管理有限公司，北京中朗物業管理有限公司，北京國廣物業管理有限公司，保利物業管理（北京）有限公司，泛海物業管理有限公司北京第五公司，北京人保物業管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

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