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培訓(xùn)意義：

培養(yǎng)員工個人和團(tuán)隊服務(wù)客戶的態(tài)度和意識

了解客戶增值服務(wù)的概念和實質(zhì)內(nèi)涵

掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能

在服務(wù)時了解客戶的心理

了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格

服務(wù)客戶時如何有效溝通

掌握如何應(yīng)對客戶的不滿和投訴

培訓(xùn)對象：

一線客戶服務(wù)人員

投訴處理客服人員

售后服務(wù)人員和技術(shù)人員

培訓(xùn)要點：

第一天

目標(biāo)與介紹

介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程

增進(jìn)了解和信任

什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員

優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)

分組討論

錄像討論

客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)

客服人員的心態(tài)

服務(wù)人員的積極行為

如何客觀的認(rèn)知客戶

案例討論

是否需要判斷客戶的對錯

如果客戶錯了怎么辦

客戶究竟是什么

什么是客戶服務(wù)

案例討論

客戶服務(wù)模型

客戶的期望分類

管理客戶的期望值

客戶服務(wù)風(fēng)格

測試自己的服務(wù)風(fēng)格

理想的服務(wù)風(fēng)格

工作場景服務(wù)風(fēng)格討論

視頻討論

如何面對難纏的客戶

面對難纏的客戶如何運用服務(wù)風(fēng)格

客戶服務(wù)人員的多元化角色

討論工作中如何服務(wù)增值

服務(wù)人員有哪些多元角色

服務(wù)人員多元角色對公司的價值

客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響

客戶服務(wù)禁忌語錄

討論

客戶服務(wù)三原則

詢問客戶，而不是告訴

積極主動

以客為主

練習(xí)

第一天課程總結(jié)

第二天

復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容

服務(wù)中的溝通-有效傾聽

關(guān)注的力量

傾聽的阻礙

如何有效傾聽/傾聽練習(xí)

服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎

如何傾聽客戶才接受

同理心傾聽

同理心傾聽練習(xí)

服務(wù)中的溝通-高效提問

提問練習(xí)

限制式問題和開放式問題

如何探尋客戶的需求

識別客戶需求

需求的分類

理性需求和感性需求

提問練習(xí)

如何挖掘客戶的真正需求

問題的感情色彩

服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述

如何準(zhǔn)確的表述

如何表述的簡單易懂

表達(dá)中的事實和感覺

如何堅持你的底限

不卑不亢的表達(dá)-視頻討論

語氣語態(tài)和身體語言

建立良好第一印象

如何應(yīng)對不合理的需求

應(yīng)對客戶的不滿和投訴

正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的

客戶投訴的心理

不佳的應(yīng)對方式

識別真實還是虛假的投訴

面對客戶投訴如何探尋客戶的真正需求

客戶投訴中事實與感覺

視頻討論

如何應(yīng)對客戶不滿和投訴

練習(xí)

課程總結(jié)

郭老師

聲譽：

DDI公司課程認(rèn)證講師

醫(yī)療器械、醫(yī)藥領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)派培訓(xùn)師

清華、北大營銷經(jīng)理班長期合作培訓(xùn)師

《顧問式銷售技巧》版權(quán)認(rèn)證講師

《MOT-卓越客戶服務(wù)》版權(quán)認(rèn)證講師

曾為TACK/learningGym的全職培訓(xùn)顧問

學(xué)歷：

北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)療系

企業(yè)經(jīng)歷：

勃林格殷格翰制藥公司 區(qū)域銷售經(jīng)理

阿里斯康制藥公司 銷售培訓(xùn)經(jīng)理

通用電氣集團(tuán)醫(yī)療事業(yè)部 銷售總監(jiān)

企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗：

有著19年的工作經(jīng)驗，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開始服務(wù)于數(shù)家跨國企業(yè)，先后從事銷售、銷售管理及培訓(xùn)工作, 其中包括全球知名的醫(yī)療企業(yè)如勃林格殷格翰制藥公司、阿斯利康制藥公司和通用電氣集團(tuán)（GE）。在此類機(jī)構(gòu)中，郭先生先后擔(dān)任銷售代表、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)顧問和培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，曾獲得公司全國最佳銷售，及帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓(xùn)經(jīng)理，他為公司建立完善的培訓(xùn)體系并有效的幫助到銷售和管理團(tuán)隊。

專業(yè)領(lǐng)域：

郭笛先生是一位有著豐富企業(yè)背景和銷售及管理經(jīng)驗的培訓(xùn)師，致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專業(yè)能力和有效性，專業(yè)領(lǐng)域涉及銷售、管理、服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團(tuán)隊建設(shè)和人員發(fā)展方面的實踐經(jīng)驗，同時多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗使他能清晰地把培訓(xùn)與企業(yè)目標(biāo)和個人發(fā)展有機(jī)結(jié)合，使培訓(xùn)的價值有效體現(xiàn)。

主講課程：

銷售系列課程：

《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《電話銷售技巧》、《零售銷售技巧》

服務(wù)課程：

《卓越客戶服務(wù)》

管理課程：

《一線銷售管理/領(lǐng)導(dǎo)力》、《專業(yè)銷售輔導(dǎo)》、《一線經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力》《建設(shè)高效團(tuán)隊》

通用課程：

《溝通技巧》、《跨部門合作/沖突管理》《演講技巧》《快樂工作》《情緒與壓力管理》

個人風(fēng)格：

郭笛先生在10年的培訓(xùn)經(jīng)歷中有形成自己獨特的風(fēng)格，幽默風(fēng)趣，注重營造開放式的學(xué)習(xí)氛圍，運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)；同時具有出色的溝通和表達(dá)能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員解決。

培訓(xùn)過的部分客戶:

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