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課程背景：

你愛與不愛，新形勢都已經到來，作為一覺醒來就已經置身于其中的物業企業：如何能夠在市場大環境變革的潮流中不被被淹沒最終化作一朵浪花？如何能夠盡快強化自身依然傲立潮頭？作為企業/項目負責人如何能夠帶領企業在順勢中尋到機遇再次蛻變？如果你選擇了擁抱未來，那么就讓我們一起走進《守正出奇》，《守正出奇》通過基于對未來的思考，對現狀的分析以及對明天的激情，幫助企業理清如何守正，并在守正的基礎上出奇制勝。

課程內容

第一部分守正之職業經理人必備技能

一、職業經理人必備

職業思維

1.“職業演員思維”

（1）組織目標：“填坑人”

（2）內部管理：帶好狼群的“頭”

（3）客戶服務：沖在第一線的人

2.目標行為導向思維

（1）如何提升目標導向行為管理能力

3.風險管控思維

（1）物業經營風險分類

（2）物業經營風險管控

修身養性

1.自我管理

（1）情緒/心態管理

（2）時間管理

（3）工作管理

（4）學習管理

團隊管理

（1）知人善任

（2）如何幫助團隊成員樹立價值觀

（3）如何提升團隊戰斗力

（4）如何打造同路人

制度執行

（1）一招教你如何讓制度從墻上“落”地

經營思維

（1）成本“節流”從何抓起

（2）“開源”增加的收入哪些可以裝入物業的口袋

（3）人均效能是這樣提升的

（4）如何把握品質與利潤的均衡點

第二部分 守正之品質管理（案例）

一、新形勢下物業企業未來的思考

1.未來以來

（1）新形勢對物業行業未來的影響

（2）“干掉你卻與你無關”帶來的思考

（3）“端著金飯碗”要飯的物業人該醒醒了

（4）物業市場環境的變化對未來的影響

2.客戶認知

（1）客戶的定義

（2）物業服務中的客戶你都知道嗎

（3）做一個合格的“職業演員”

3.未來服務需求的發展趨勢

（1）未來服務需求的趨勢是怎樣的

（2）客戶選擇產品的關鍵因素有哪些

二、品質VS經營=熊掌VS咸魚？

1.什么是品質管理；

2物業品質管理工具有哪些（6S、smart、PDCA）

3.品質管理的核心是什么

4.品質VS經營≠熊掌VS咸魚

三、發展戰略目標

1.如何為企業發展“增磚添瓦”

第三部分 守正之標準化（案例）

一、標準化

1.什么是標準化

2.標準化的應用

二、走在去往標準化的路上的物業服務企業

1.物業服務工作是否利于建立標準化

(1)工作內容的可復制性

(2)工作場景的穩定性

(3)工作定額的可量化性

(4)組織成員對工作的熟悉程度

(5)員工與企業的互為價值關系

(6)結果考核的可確定性

(8)結果標準的持續性

2.我們離標準化還有多遠

三、物業服務標準化內容

1.服務規范標準化

2.資源配置標準化

3.品質管控標準化

4.風險管控標準化

5.經營管理標準化

6.VI標準化

7.企業文化標準化

思考：由一個“垃圾桶臟”的問題找出品質管理標準化的建立途徑

四、如何實現標準化

1.標準化建立的原則

2.標準化的內容要求

3.標準化的宣貫/人才培養

4.標準化的執行

5.標準化的檢查

6.標準化的評估

7.企業文化與標準化的落地

第四部分 出奇之服務創新（案例）

一、服務創新

1、物業服務創新的內容包含什么

2、服務創新工作的原則是什么

3、服務創新工作中的風險管理

二、新形勢下的服務創新需求探索

1、基于未來客戶需求的思考

2、創新運營模式的探索（萬科物業）

3、創新服務內容的探索（彩生活）

4、創新服務范圍的探索（碧桂園服務）

三、服務創新環境

1、創新必須是企業戰略發展目標之一

2、創新必須是基于“守正”

3、創新必須是敢于“打破”

4、創新必須是基于“奉獻”

案例：家電清洗，被忽略的“小金礦”

郭老師

講師介紹：

現任：某物業服務公司總經理

曾任：萬科物業項目經理

曾任：長城物業項目經理

曾任：萬達（東營）物業總監

曾任：碧桂園物業區域經理

實戰物業管理運營專家，畢業于山東科技大學，物業協會專家評委，中國物業管理師，三標一體內審員，18年標桿物業企業任職經歷；郭老師是一位真正從物業一線成長起來的物業管理專家，從事過物業一線項目經理、區域經理、總監、總經理等職。曾任職于萬科物業項目經理、長城物業項目經理、萬達（東營）物業總監、碧桂園物業區域經理等桿標物業公司管理崗位。18年的物業從業中，工作涵蓋了從早期介入階段、前期物業管理階段及常規物業管理的全流程運營管理，熟知不同階段的各項重點工作；對物業管理的各階段工作均有很深的個人見解。從品質管理、風險管控、經營管理、客戶服務、專業培訓等方面均積累了豐富的實戰經驗。曾服務于中國管道局、漢江物業、京儀敬業電工、中建三局、銀泰置業、房地集團等近百場培訓。

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