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課程背景：

城市綜合體是人的生活方式，是人與建筑空間心理的一種訴求，而疫情的當(dāng)下，讓我們思考，下一步如何運(yùn)營(yíng)管理？

城市綜合體源于人們對(duì)城市居住、生活的心態(tài)表達(dá)，被人們稱為“城市之光”，“萬(wàn)象城”、“華潤(rùn)城”、“萬(wàn)象天地”、“星河城”、“天河城”、“瑞安新天地”.......是一種審美的表達(dá)，融入了空間、歷史、文化、人文等多種因素而以建筑形式存在，要考慮消費(fèi)、土地、交通，城市發(fā)展、城市規(guī)劃與城市綜合體的互動(dòng)。公共空間是公眾參與、體驗(yàn)、交友等賦予了“公共性質(zhì)”，多元、共生、張顯個(gè)性在矛盾中共存。匯集了居住、辦公、酒店、商業(yè)、休閑、交通等多樣化、人文化的。背后是資本、設(shè)計(jì)、建筑、招商、物業(yè)等上百個(gè)團(tuán)隊(duì)的心血。

2.中國(guó)僅僅40年時(shí)間，創(chuàng)造了世界上最多的城市綜合體，從前20年“商業(yè)綜合體”到目前“城市綜合體”，也有造城運(yùn)動(dòng)，千孔一面復(fù)制而成的“**”，讓我心生疑慮。每個(gè)城市都有自己的特色，如“德思勤城市直播廳”，“24小時(shí)書(shū)店”以文化為主的呈出。現(xiàn)在有人提出“體育綜合體”、“醫(yī)美綜合體”等不一而足，其實(shí)不一定，空間是一定的，而內(nèi)面的內(nèi)容可以更改，過(guò)去的功能如何向未來(lái)尋找機(jī)會(huì)，如“正佳廣場(chǎng)”改造了約3萬(wàn)平方投入超過(guò)3億“海洋公園”就是自我新生的成功案例。

3.可持續(xù)、勇于破過(guò)去固有規(guī)則，自己去創(chuàng)新，有效重組，面向未來(lái)才是大家要思考的。

4.科技的發(fā)展，大數(shù)據(jù)，人工智能、互聯(lián)網(wǎng)，阿里、騰訊等也在嘗試新零售，線下與線上的融合，聯(lián)合辦公，疫情當(dāng)下寫(xiě)字樓“白領(lǐng)一族”們的居家辦公，城市綜合體如何與新性事物發(fā)現(xiàn)并找到互補(bǔ)性，并且找到自己的特色？

5.物業(yè)管理在城市綜合體運(yùn)營(yíng)管理中的角色如何？該如何本色出演？如何以配角形式出場(chǎng)？如何當(dāng)好24小時(shí)、全天侯、全維度的后勤管家？如何出彩？如何在下一個(gè)新潮來(lái)臨前有預(yù)見(jiàn)性、有步驟的引領(lǐng)？

課程收益：

1.城市綜合體之物業(yè)管理與地產(chǎn)、商業(yè)、酒店等多個(gè)大業(yè)主如何溝通？

2.如何“計(jì)定而謀勝”？所謂“看清未來(lái)，搞清位置，服務(wù)各方，算好大帳”？

3.以實(shí)際項(xiàng)目為例，全面復(fù)盤(pán)在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)重要階段，物業(yè)管理的側(cè)重點(diǎn)

4.城市綜合體物業(yè)管理客觀看待，找到規(guī)律、原則所在，回歸本質(zhì)，不忘初心：

課程對(duì)象：商業(yè)地產(chǎn)董事長(zhǎng)、商業(yè)地產(chǎn)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)工程總監(jiān)、商業(yè)地產(chǎn)法務(wù)總監(jiān)

課程大綱：

一、城市綜合體運(yùn)營(yíng)管理物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)及戰(zhàn)略選擇

1. 城市綜合體運(yùn)營(yíng)管理模式

內(nèi)部市場(chǎng)化華潤(rùn)模式，還是萬(wàn)達(dá)的商管物業(yè)一體化模式（放棄寫(xiě)字樓及住宅），減法思維效果如何？金鷹以寫(xiě)補(bǔ)商，先合后分，強(qiáng)調(diào)資本效能及看重專業(yè)。還是信基的商業(yè)委托物業(yè)模式，天河城將商業(yè)自管，將寫(xiě)字樓外包給五大行。德思勤早期全委給CBRE，后面自己組建團(tuán)隊(duì)，借牌子的物管方式。開(kāi)發(fā)商選擇物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式背后的邏輯是什么？

2. 城市綜合體物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)及戰(zhàn)略選擇

客觀看待過(guò)去物業(yè)管理存在，城市綜合體過(guò)去各種物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式的合理性，同時(shí)要面向未來(lái)，做好現(xiàn)在，一切從“今天”開(kāi)始，合適自己的才是最好的。

二、城市綜合體特質(zhì)說(shuō)起

1. 高資本投入：是否只是有錢(qián)企業(yè)玩的起？

2. 建筑綜合體（建筑物形態(tài)）

3. 硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構(gòu)造復(fù)雜、設(shè)施設(shè)備數(shù)量多。

4. 軟件：運(yùn)營(yíng)管理難度大、服務(wù)/協(xié)調(diào)對(duì)象眾多、安全風(fēng)險(xiǎn)大。

5. 城市綜合體對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的挑戰(zhàn)（多業(yè)主，多業(yè)態(tài)，垂直高度，交通共享，人員密集，應(yīng)急處突）

三、商業(yè)物業(yè)介入的時(shí)機(jī)應(yīng)貫穿于城市綜合體資產(chǎn)管理操作全過(guò)程

1. 策劃調(diào)研階段專項(xiàng)介入

規(guī)劃設(shè)計(jì)及工程施工階段專項(xiàng)介入

3. 定單地產(chǎn)/招租專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)

4. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣物業(yè)介入

5. 物業(yè)管理（資產(chǎn)資增服務(wù)）角色定位

6. 運(yùn)行管理（運(yùn)營(yíng)管理）

投融資管理（物業(yè)盡職調(diào)查）及收購(gòu)舊物業(yè)的設(shè)施改造可能性

四、物業(yè)管理介入在城市綜合體運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)階段

1. 規(guī)劃設(shè)計(jì)期、建設(shè)施工期物業(yè)介入重點(diǎn)

專項(xiàng)物業(yè)介入為運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造先天條件并最大化節(jié)約資金及為后期物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)！

城市綜合體建設(shè)竣工投入使用前8-12個(gè)月開(kāi)始，物業(yè)管理也將正式進(jìn)入前期籌備階段！

銷(xiāo)售案場(chǎng)、招商中心的物業(yè)服務(wù)為開(kāi)發(fā)商樹(shù)立服務(wù)品牌，并展示物業(yè)風(fēng)貌

2. 開(kāi)業(yè)啟動(dòng)期物業(yè)介入重點(diǎn)

這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計(jì)劃的同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為租戶提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求租戶的理解支持并及時(shí)根據(jù)租戶的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。

3. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)期物業(yè)管理重點(diǎn)

此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高。其中包括：租戶/消費(fèi)者管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)管理、秩序管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管理、應(yīng)急處理、危機(jī)公關(guān)、配合活動(dòng)等。

4. 品質(zhì)提升期物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)

在項(xiàng)目經(jīng)過(guò)了前3個(gè)階段的過(guò)程，并實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的情勢(shì)下，需要通過(guò)細(xì)節(jié)化管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和管理品質(zhì)提升，提高項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力是硬道理！邁向資產(chǎn)管理，如節(jié)能更新改造或者業(yè)態(tài)調(diào)整的改造以及品質(zhì)精細(xì)化如“零缺陷”將任重而道遠(yuǎn)。

五、城市綜合體物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的終極目標(biāo)

以提升城市綜合體項(xiàng)目資產(chǎn)增值、經(jīng)營(yíng)價(jià)值為目的、以專業(yè)管理為根本

內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化、共性與個(gè)性化并存、科技化與人性化共生、呈現(xiàn)與隱性化融和、安全與設(shè)施“0缺陷”運(yùn)行，供方互贏與社會(huì)品牌化

外部受眾的標(biāo)準(zhǔn)：了解客戶，熟悉客戶，感動(dòng)客戶，資產(chǎn)委托，產(chǎn)生價(jià)值

六、問(wèn)答互動(dòng)環(huán)節(jié)

黎老師

講師介紹：

實(shí)戰(zhàn)物業(yè)管理專家，高級(jí)物業(yè)培訓(xùn)師

中山大學(xué)房地產(chǎn) MBA/EMBA

暨南大學(xué)物業(yè)管理畢業(yè)

物業(yè)管理師，人力資源助師，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理人

華潤(rùn)置地(上海)物業(yè)管理有限公司寧波溫州區(qū)域總

曾任廣州CBRE（世邦魏理仕）資產(chǎn)管理部高級(jí)經(jīng)理

曾任北京世邦魏理仕物業(yè)管理服務(wù)有限公司長(zhǎng)沙分公司物業(yè)總經(jīng)理

曾任中化金茂物業(yè)管理(北京)長(zhǎng)沙分公司物業(yè)副總經(jīng)理

曾任信基集團(tuán)HK3606廣州信基物業(yè)管理總經(jīng)理兼商業(yè)公司負(fù)責(zé)人

曾任雅居樂(lè)物業(yè)管理有限公司高層管理

從業(yè)背景：

深耕住宅及商業(yè)物業(yè)24年，累計(jì)管理住宅400萬(wàn)方、商業(yè)（寫(xiě)字樓）項(xiàng)目150萬(wàn)方，具備物業(yè)管理全流程經(jīng)驗(yàn)，從0-1團(tuán)隊(duì)組建、前介、商務(wù)談判、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，擁有多次創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、商場(chǎng)）及企業(yè)資質(zhì)升級(jí)等經(jīng)歷。黎老師對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)、招商、物業(yè)資產(chǎn)管理、高端物業(yè)、傳統(tǒng)物業(yè)管理有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)，曾在CBRE從事物業(yè)顧問(wèn)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)拓展等工作。對(duì)寫(xiě)字樓、購(gòu)物中心、城市綜合體、市場(chǎng)類(lèi)物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園、住宅類(lèi)、及跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、不同生命周期等物業(yè)有相當(dāng)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)跨業(yè)態(tài)、多業(yè)態(tài)、跨地區(qū)、全國(guó)性等商業(yè)管理、物業(yè)管理有自已獨(dú)到的見(jiàn)解。物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富：面積近千萬(wàn)平方，服務(wù)對(duì)象包括富力地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、合生創(chuàng)展、以及碧桂園銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)無(wú)縫化服務(wù)全國(guó)第一個(gè)示范點(diǎn)，遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、廣東電信、廣東煙草、廣東交通、瑞安地產(chǎn)等知名公司及項(xiàng)目。兩次入職CBRE、曾為碧桂園打下“銷(xiāo)售案場(chǎng)無(wú)縫服務(wù)”基礎(chǔ)，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將物業(yè)管理延展到商業(yè)運(yùn)營(yíng)（HK3606上市信基集團(tuán)物業(yè)第一掌門(mén)人)曾將三級(jí)企業(yè)升級(jí)到一級(jí)。曾在雅居樂(lè)空置房管理得到集團(tuán)推廣.....

擅長(zhǎng)方向：

物業(yè)管控、房地產(chǎn)對(duì)接、市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)極強(qiáng)，涉及市場(chǎng)調(diào)研、商業(yè)定位、招商策劃、租賃政策、招商計(jì)劃組織及實(shí)施，商業(yè)開(kāi)業(yè)、開(kāi)業(yè)后調(diào)商（后續(xù)招商），正常期物業(yè)管理等各項(xiàng)管理及資源整合，掌握物業(yè)管理流程，熟悉物業(yè)管理相關(guān)政策、法律法規(guī)，接手新物業(yè)及扭轉(zhuǎn)差物業(yè)現(xiàn)狀的經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)理念：

服務(wù)至上的物業(yè)管理理念，以客服為樞紐、接收業(yè)主信息意見(jiàn)及時(shí)處理，政府相關(guān)部門(mén)關(guān)系順暢，具備解決復(fù)雜問(wèn)題能力，強(qiáng)大溝通能力，所負(fù)責(zé)項(xiàng)目滿意度均高于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)95%，物業(yè)費(fèi)收繳率均達(dá)97%以上，招商率100%，收租率100%。

主講課程：

《物業(yè)區(qū)域城市運(yùn)營(yíng)管理》

《物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)收入（寫(xiě)字樓）》

《標(biāo)桿物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理深度案例解析》

《商業(yè)物業(yè)（城市綜合體物業(yè)）運(yùn)營(yíng)管理》

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