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【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”近年來，房地產市場異常火爆，房子已成為市場經濟發展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業漸漸走進人們的視野，對于開發商來說，滿足客戶的需求，才是企業獲得利潤的關鍵要素。

隨著房地產相關的各項法律法規的健全與頒布，以及物業管理行業本身服務于人的特性，房地產住宅開發及物業管理服務與經營活動也面臨著各式各樣的風險，如何有效規避風險，提升企業抗風險能力，則成為現代企業管理探索的目標與方向，也是現代企業管理重要的一課。

本次課程特邀在地產浸淫近十年物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產和物業管理風險類別引申出房地產物業企業風險規避方案，從公共關系的角度出發，以提升品質為基礎，優化內部管控來提升企業抗風險能力，讓您輕松識別風險產生的原因，及應對方式，相信對您在企業風險管理方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，使房地產、物業管理人員了解住宅交付前后、地產和物業管理風險識別與管控規避方案；讓房地產、物業管理從業人員了解風險產生的原因及可能存在的法律風險，并從公共關系的角度出發，以提升整體品質及物業服務品質為主，優化內部管控流程，提高自身產品品質及服務水平，強化內控，讓房地產物業管理從業人員對風險管理有更加系統地認知，能從容應對有可能發生的各類風險。

【課程對象】

房地產、物業管理公司總經理，營銷、設計、物業項目經理，物業項目拓展人員，物業品質管理、物業項目客服人員及物業管理相關從業人員

【課程大綱】

第一部分 風險管控篇

房地產開發企業常見群訴風險及產生的原因？

房屋面積差異

逾期交付房屋

不按約定辦理產權登記

期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板）

案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

住宅交付風險防范與梳理

住宅交付常見問題與風險梳理

住宅交付過程精細化管理

交房后的維修服務觸點管理

房地產企業群訴事件預防與管控核心要素

案例：萬科地產服務核心“6+2”步法

住宅交付準備工作與節點管控

房地產企業交房前的10項準備工作

指導業主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產全過程客戶體驗管理

房地產企業內控管理體系搭建

房地產企業客戶導向的內控體系建立

案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法

售后服務監督與考核機制

產品缺陷反饋流程與持續改善機制

物業管理項目決策與合同風險

項目承接決策與招投標風險

物業服務合同風險

物業承接查驗風險與管控

物業經營管理與責任風險

物業服務費定價方面

物業管理成本增長風險

物業服務費收繳率風險

物業財務風險

物業管理責任風險

物業專項服務外包風險

物業管理風險的規避

第二部分 風險管控之公共關系篇

建立危機處理機制

提高企業自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

危機公關輿情管理

案例：萬科深圳金色家園案例

危機公關應對策略

成立危機公關小組

建立對話機制，妥善接待意見領袖

研究對策并快速反應

勇于承擔責任，樹立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續跟進不可少

危機公關媒體應對的策略與技巧

危機公關中媒體傳播通用準則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術

討論：房地產開發及物業管理中常見風險類型及解決方案探討

最后：現場探討及答疑互動環節

?姜老師

講師介紹：

物業管理實戰專家

曾任萬科物業項目負責人、星級講師

宏發商業管理公司人事行政負責人

名家物業管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業管理本科畢業

17年物業管理及人力資源管理經歷

注冊物業管理師

心理咨詢師

物業企業資深培訓講師

業余作家

航天物業職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業項目管理，商業物業運營模式，對物業品質、客服、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發商業資深培訓講師，優秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業地產物業管理經歷，能為學員企業全面解析商業地產物業管理中的細節問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業地產物業管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業物業運營、商場推廣、物業招投標、HR實務、執行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發、香港名家、萬科物業、兩江物業、招商置地、新怡地產、清江物業.....等等

主講課程：

住宅物業系列：

《金牌物業客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業服務費用收繳率提升策略》

《物業經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業/商業物業系列：

《購物中心籌備開業企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業物業工程突發事件應急處理流程》

《商業物業前期介入籌備及運營管理實務》

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