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課程背景

物業管理行業發展至今，各地各物業管理企業的競爭不斷激勵，全國各地不論大小、知名非知名的物業公司之間的差距，也已經從最初的管理規模、管理業態類型、行業知名度等逐步轉變為對客服務方面的比拼。各企業為了做好客戶服務工作紛紛各出奇招，客戶服務工作的好壞也成為了各物業管理企業提升自身核心競爭力的重中之中，縱觀各物業管理企業簽定的年度經營目標責任書，客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標，因此如何做好客戶服務就必須深入地去對物業管理服務中的客戶關系管理去進行剖析和探討。

課程收益

1.系統梳理在物業管理活動中的客戶組成情況;

2.針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議；

3.通過各種案例和現場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業管理活動中服務客戶常見的問題以及應該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關系的管理，以達到客戶滿意度高的結果。

課程對象

全員

課程綱要

時間安排09:00-12:00

開講思考：現場討論(計劃授課30分鐘)

1、誰是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業主、開發商?還有其他嗎？

2、為什么要做客戶關系管理？

第一講：什么是客戶關系管理 (計劃授課時間60分鐘)

1、解答：誰是我們的客戶？

2、什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。

3、物業管理服務過程中的客戶服務內容；

4、客戶關系管理的目的及價值體現；

情景案例分析1

休息15分鐘

第二講：物業服務為什么需要做客戶關系管理(計劃授課時間40分鐘)

1、物業管理企業為什么要做客戶關系管理？

2、物業管理企業實施客戶關系管理給物業帶來的好處。

第三講： 實施客戶關系管理的前提(計劃授課時間35分鐘)

1、硬件軟件的支持。

2、員工的支持

3、引導業主參與。

時間安排:14:00-17:00

第四講：物業項目中的的客戶關系管理怎樣做？(計劃授課時間60分鐘)

與外部客戶的關系處理及管理：

現場討論：

問題1：開發商和業主誰重要，物業到底應該聽誰的？

問題2：業主到底有什么需求，物業公司提供的服務是業主需要的嗎？

問題3：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事；

問題4：什么事都投訴物業，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；

問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業？業主動不動就以不交物業費來說話？

解決方法：略

第五講：物業項目中怎樣做好內部客戶的管理？(計劃授課時間60分鐘)

與內部客戶的關系處理及管理

現場討論：

問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？

問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？

問題3：員工執行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？

解決方法:略

休息15分鐘

第六講：如何通過客戶關系管理來發揮員工的最大潛力 (計劃授課時間45分鐘)

1、如何培育員工樹立主人翁的意識？

2、如何有效提升員工的執行力？培育一支優秀的員工隊伍？

結語：通過深度剖析了解在物業管理活動中客戶的組成情況，以及在日常的物業管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關系，并通過有效的客戶關系管理提升客戶體驗感受和客戶的滿意度。

鄧老師

講師介紹：

深圳市房地產和物業管理進修學院客座教授

深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家

深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理

佳兆業物業服務集團有限公司（西南區域）品質管理總監

中國注冊物業管理師

中國第二批全國注冊物業管理師，全國物業管理從業人員項目經理崗位證書培訓講師，深圳市房產地和物業管理進修學院客座教授，并系多家物業和咨詢管理公司高級顧問、首席物業高級咨詢師、特聘講師。

鄧玉麟老師專職從事物業管理工作二十多年，并在多家物業企業擔任主要業務和職能部門的領導工作。曾任職集團公司運營管理部經理、顧問管理部高級經理、顧問公司總經理助理、物業公司總經理。經過多年的工作積累和總結了豐富的物業管理精粹經驗，并先后在各家企業取得了優秀業績。

授課風格：

鄧玉麟老師的授課特色主要以工作為實務型。作為實戰講師，憑借其豐富的經驗和新穎的理念及講課才能，在授課過程中注重理論與實際案例相結合，因材施教，授課表達清晰，幽默風趣，獲得學員和企業的高度好評。鄧玉麟老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升物業服務技能與個人修養。

主講課程：

《解析物業管理管家服務模式》

《如何打破物業管理服務收費難的怪象》

《高品質物業全程服務體系建設解析》

《物業案場服務品質提升及創新案例》

《物業客戶關系管理》

《物業品質管理》

《物業項目的精細化管理》

《物業項目經理管理能力提升》

《物業管理職業形象與服務禮儀》

《物業管理方案編制及費用測算》

物業沙盤：

《沙盤推演與高效團隊打造》

《物業項目沙盤推演及全生命周期解讀》

《物業項目沙盤推演及項目經理核素質與能力》

部分服務過的客戶：

佳兆業物業（重慶）公司、融創（華中區）物業服務有限公司、魯能物業（山東）公司、成都明宇物業有限公司、深圳華強北物業（南通）公司、鄭州和昌物業服務有限公司、、成都國投物業公司、中通服物業服務有限公司（合肥）、南京明月集團（威海）易美家物業公司、京東方物業服務有限公司（北京）、深圳華聯物業（成都）、北京城承物業、北京興業源物業、河南新合鑫置業、長春贏時物業集團、新彊新特房物業、廣西安祺物業、湖北清江物業、山東金日房地產、惠州光耀物業、天津中海油、安徽唯客實業、吉林筑石物業、湖南金時投資、江蘇銀河物業、江蘇紅豆物業（紅豆集團）、青島萬海物業（海爾集團）、深圳中海油、廣西榮和物業、廣州奧佳物業、山東香馳置業、廣東建達地產、騰州潤豐物業、深圳婦聯、北京第六大洲地產、以及全國各地協會主辦的項目經理上崗資格證培訓班和多個平臺的線上課程。

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