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【課程背景】

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的以價(jià)取勝的階段，隨著生活水平的提升，人們不再僅滿足于買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，還會(huì)關(guān)注商家提供的服務(wù)水平。因此，為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，是信息時(shí)代企業(yè)贏得客戶取得成功的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的銷(xiāo)售活動(dòng)、售后服務(wù)從線下被搬到了線上，借助遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程音頻、社交媒體等方式促成交易的發(fā)生，商業(yè)模式的升級(jí)也給從業(yè)人員的能力帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，例如：

為什么雖然溝通方式便捷了，但溝通效率卻沒(méi)有相應(yīng)的提升？

為什么常常目標(biāo)很美好，但溝通效果卻不盡如人意？

為什么原本要解決問(wèn)題卻變成了激化矛盾？

為什么對(duì)方聽(tīng)到的不是我想要表達(dá)的？

為什么對(duì)方不能感受到我是在為他考慮，理解并接受我的建議？

客戶提出異議的時(shí)候，怎么才能摸準(zhǔn)脈、給對(duì)藥？

遇到客戶抱怨與怒氣，怎么才能有效的安慰？

為什么同樣的話，別人說(shuō)就比我說(shuō)的有魅力？

如何不見(jiàn)面就能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度？

視頻溝通的形象總是拿捏不準(zhǔn)？

網(wǎng)絡(luò)溝通雖然便利，總還是缺少那么一點(diǎn)面對(duì)面溝通的真實(shí)感與情感鏈接？等等。

《打動(dòng)人心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通禮儀》課程，用建立在正確的禮儀文化觀念下的溝通禮儀規(guī)范，配合實(shí)用有效的溝通技能，幫助受訓(xùn)者養(yǎng)成發(fā)自內(nèi)心服務(wù)于人的良好心態(tài)，并從溝通的道法、心法、技法三個(gè)層面，掌握卓越的網(wǎng)絡(luò)視頻溝通技能。

本課程的立意與教學(xué)主旨絕不是去教授學(xué)員刻板的規(guī)范，刻板的執(zhí)行，而是讓受訓(xùn)者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿溢，則世界和平”。期待通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，每一位受訓(xùn)者都可以發(fā)自內(nèi)心的，以尊重、體貼、善良的心意在溝通中服務(wù)他人，最終成就自己，成就卓越企業(yè)。

【課程收益】

1.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻溝通的價(jià)值與意義

2.掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會(huì)貫通于心

3.掌握視頻溝通打動(dòng)人心的聲音表達(dá)能力提升技巧

4.掌握視頻溝通的專業(yè)形象及非語(yǔ)言表達(dá)能力提升的技巧

5.掌握視頻溝通中的“說(shuō)”“聽(tīng)”“反饋”三項(xiàng)核心技能，提升溝通效率

6.掌握溝通中的禮儀規(guī)范，提升綜合素養(yǎng)，建設(shè)個(gè)人形象影響力

7.感悟知識(shí)與技巧背后的智慧，強(qiáng)化情商與促進(jìn)人格成熟

【課程對(duì)象】

線上服務(wù)人員、經(jīng)常采用遠(yuǎn)程視頻開(kāi)會(huì)及溝通的職場(chǎng)人士

【講師分享大綱】

課程導(dǎo)入：引導(dǎo)參與激發(fā)行動(dòng)

1.視頻溝通的常見(jiàn)問(wèn)題與挑戰(zhàn)

2.視頻溝通失敗的原因及提升目標(biāo)

一、網(wǎng)絡(luò)視頻溝通的基本準(zhǔn)備

1.視頻溝通的特點(diǎn)與價(jià)值展望

2.視頻溝通成功的原理與挑戰(zhàn)

1)溝通模型與視頻溝通的難點(diǎn)

2)漏斗原理與視頻溝通的關(guān)鍵

3.溝通成功的心態(tài)準(zhǔn)備

1)關(guān)心他人利益

2)換位思考同頻思維

3)目標(biāo)導(dǎo)向以終為始

4)處理事情前先處理情緒

5)陽(yáng)光自信真誠(chéng)待人

?案例：什么是字字珠璣的語(yǔ)言

?練習(xí)：情緒管理的兩個(gè)技巧

二、視頻溝通成功的語(yǔ)言基礎(chǔ)

1.打動(dòng)人心的聲音

1)聲音中的柔和美

2)語(yǔ)調(diào)中的情感美

3)速度中的節(jié)奏美

4)音準(zhǔn)中的舒適美

?案例：倒鴨子

?練習(xí)：語(yǔ)速練習(xí)

2.賦予文明用語(yǔ)新生命

1)金子般的“十一字”

2)“十一字”的價(jià)值

3)“十一字”用語(yǔ)的三個(gè)技巧

?練習(xí)：打動(dòng)人心的文明用語(yǔ)使用技巧

三、視頻溝通成功的效率提升

1.高效的“說(shuō)”

1)語(yǔ)言凝練有力度

2)結(jié)構(gòu)清晰有邏輯

3)理性思考感性表達(dá)

4)有力提問(wèn)善于引導(dǎo)

?互動(dòng)：概括能力練習(xí)

?練習(xí)：5個(gè)提問(wèn)方程式練習(xí)

2.高效的“聽(tīng)”

1)聽(tīng)的價(jià)值與作用

2)聽(tīng)的4層境界與內(nèi)容

3)高效聆聽(tīng)的3個(gè)維度

?練習(xí)：傾聽(tīng)的摯友心態(tài)練習(xí)

3.高效的“反饋”

1)成功反饋的三個(gè)要素

2)反饋的2個(gè)公式

3)留下好印象——卓越的跟進(jìn)

四、服務(wù)性溝通的語(yǔ)言技巧

1.六種服務(wù)情境下的溝通禮儀

1)說(shuō)服他人的三個(gè)策略

2)夸贊他人的三個(gè)策略

3)處理異議的兩個(gè)步驟

4)拒絕他人的四個(gè)策略

5)平息他人怒氣的三個(gè)步驟

6)走進(jìn)他人內(nèi)心的策略

游戲：學(xué)習(xí)贊美他人的技巧

練習(xí)：處理怒氣的練習(xí)

2.兩個(gè)常用的指導(dǎo)客戶操作的語(yǔ)言規(guī)范

1)兩種指導(dǎo)語(yǔ)言的轉(zhuǎn)化技巧

2)指令性語(yǔ)言的三明治做法

?案例：為什么他的意見(jiàn)總能被采納

五、非文字溝通的影響力塑造

1.第一印象的重要性

2.細(xì)節(jié)制勝——形象禮儀

1)塑造有影響力的專業(yè)形象

2)溝通中的面部表情禮儀

3)大方的儀態(tài)舉止禮儀

4)專業(yè)的介紹手勢(shì)禮儀

?互動(dòng)：專業(yè)形象畫(huà)像

3.辨微識(shí)心——驚喜服務(wù)的抓手

1)溝通風(fēng)格類(lèi)型與識(shí)別

2)關(guān)注細(xì)節(jié)啟動(dòng)自我覺(jué)察

?練習(xí)：手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用訓(xùn)練

六、結(jié)語(yǔ)

1.巴別塔的隱喻與溝通的真正使命

2.禮儀的核心精神與應(yīng)用原則

趙老師

——職業(yè)化素養(yǎng)（心態(tài)、禮儀、溝通）

?講師背景

職業(yè)溝通指導(dǎo)師高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任用友軟件 培訓(xùn)總監(jiān)

曾任雪松控股集團(tuán) 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理中國(guó)女性形象工程公益講師團(tuán)講師

可口可樂(lè)中國(guó)08年北京奧運(yùn)會(huì)暢爽之旅項(xiàng)目紅色使者

?職業(yè)背景

10余年工作經(jīng)驗(yàn)，擁有總經(jīng)理助理、運(yùn)營(yíng)管理、組織人才發(fā)展三類(lèi)崗位的工作經(jīng)歷，工作跨度教育、軟件、多元化集團(tuán)公司多個(gè)領(lǐng)域，以外企為起點(diǎn)，經(jīng)歷了小微民企到大型多元化集團(tuán)公司的多重職業(yè)歷練，具備較深的職業(yè)素養(yǎng)，近五年來(lái)專注于員工職業(yè)化素養(yǎng)教育。深刻了解禮儀、溝通、心態(tài)等員工的軟實(shí)力之于企業(yè)與員工發(fā)展的重要性。積累了豐富的職業(yè)化素養(yǎng)培養(yǎng)培訓(xùn)心得與經(jīng)驗(yàn)。

多次作為全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程全國(guó)巡講講師團(tuán)講師、“三階成師”全國(guó)兩會(huì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)展示團(tuán)成員，參與全國(guó)女性禮儀形象提升培訓(xùn)與全國(guó)兩會(huì)制定接待場(chǎng)所的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

?課程體系

職業(yè)化類(lèi)

《贏在思維品格—邁向卓越的職業(yè)觀與職業(yè)心態(tài)》

《贏在起點(diǎn)—新員工職業(yè)化塑造》

《贏在拐點(diǎn)—情緒與壓力管理》

《贏在終點(diǎn)—高效會(huì)議管理》

《贏在細(xì)節(jié)—目標(biāo)管理與執(zhí)行》

禮儀形象類(lèi)

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—實(shí)用職場(chǎng)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—高端商務(wù)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美—高端服務(wù)禮儀》

《讓我發(fā)現(xiàn)你的美：職業(yè)女性魅力形象塑造》

溝通類(lèi)

《升級(jí)軟實(shí)力—職業(yè)高效溝通力塑造》

《升級(jí)軟實(shí)力—跨部門(mén)溝通能力提升》

?授課特點(diǎn)

明會(huì)老師的課程實(shí)用性、互動(dòng)性強(qiáng)。善于運(yùn)用基于績(jī)效的情景教學(xué)技術(shù)，重視引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入課程內(nèi)容適用的具體場(chǎng)景中思考學(xué)習(xí)的意義和目的，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)的自主參與度與學(xué)習(xí)主動(dòng)性。教學(xué)上注重學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容背后原理的掌握，從而促發(fā)思維的根本改變。老師授課風(fēng)格親和力好、開(kāi)朗活潑、豐富的職業(yè)經(jīng)歷儲(chǔ)存了很多故事案例為學(xué)員隨時(shí)帶來(lái)啟發(fā)與思考。

?服務(wù)客戶

兩會(huì)指定接待單位、全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程、用友政務(wù)、用友金融、網(wǎng)庫(kù)互通、東方園林、君華地產(chǎn)、北京市政建設(shè)集團(tuán)、統(tǒng)一企業(yè)、光明乳業(yè)、河南山盟、山東華廈銀行、同昆數(shù)碼、佳通輪胎、摩托羅拉、諾基亞、國(guó)美、永樂(lè)、蘇寧、迪信通、浙江話機(jī)世界、翔傲科技、中國(guó)移動(dòng)（安徽/四川/云南）、中國(guó)聯(lián)通（中國(guó)聯(lián)通學(xué)院）、中國(guó)電信（北京/青海）國(guó)家電網(wǎng)（河北/江西/陜西）、南瑞集團(tuán)、安康水力發(fā)電廠、晶科電力、交通銀行、中信銀行、南洋商業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（湖北/江西）中建五局、宏圖地產(chǎn)、眾森地產(chǎn)、新力地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、匯仁地產(chǎn)、楊子江海陵藥業(yè)、天士力醫(yī)藥、貝登醫(yī)療、匯仁醫(yī)藥集團(tuán)、青峰醫(yī)藥集團(tuán)、延鋒江森座椅、江鈴汽車(chē)股份、南昌地鐵集團(tuán)、博能汽車(chē)、昌河汽車(chē)集團(tuán)、北京新泉志和、巴德富集團(tuán)、艾萊依集團(tuán)、廣州金鵬集團(tuán)、中材集團(tuán)、晶科能源、榮德新能源、光明乳業(yè)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、首創(chuàng)金服、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中煙集團(tuán)、無(wú)錫大東方百貨

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