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課程背景：

新時期，新形勢下，我國人民向往文明美好生活的追求加強，公務員做為國家政令的制造者和執行者，是國家聯系人民群眾的紐帶和橋梁，是讓人民感受到新型政府的直接窗口。公務員的形象是服務型政府的形象，是社會制度的形象，是城市文明的傳遞者。

整潔的公務人員形象，得體的辦公行為禮儀，親善的溝通禮儀不僅提升公務員的個人形象，同時也提升人民群眾心目中的政府形象，更會贏得人民群眾的理解，信任和支持。

“積跬步無以至千里；不積小流無以成江海。”禮儀細節雖小卻是“天大的小事”，唯有從點滴小事做起，才能讓文明在全社會蔚然成風，文明才能真正成為一種感染力、凝聚力、推動力，進而升華為一種城市的名片，一種國家的形象，一種民族的精神。

課程目標：

● 從知禮、有禮、用禮、懂禮四個方面提升公務人員商務禮儀行為

● 掌握禮儀行為技巧，改變商務交往中的細節，贏得他人的信任

● 實現由內而外的禮儀素養兌變，提升公務人員敬業度

● 提升公務人員形象，提升人民心目中的政府形象

● 了解不同人員的行為風格，掌握溝通技巧與禮儀

課程對象：

公務員

課程方式：

分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱

第一講：知禮——禮儀文化素養修煉

分組破冰：體面的假期

1. 實現人民對美好生活的向往的啟示

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學行為法則

4. 全球化語境下商務禮儀的發展趨勢

5. 禮儀在宏觀與微觀層面上的角色

第二講：有禮——公務人員職業形象塑造

一、職業形象塑造前提

1. 如何打造自己的職業形象印記？

2. 魅力形象55387定律

3. 形象構建的三維塑造

二、公務人員的職業形象塑造

1. 公務人員儀容禮儀

1）儀容整潔

2）男士儀容要點

3）女士儀容要點

4）女士職業妝要點

2. 公務人員儀表禮儀

1）穿對的衣服而不是喜歡的衣服

2）著裝TPOR原則

3）區分場合著裝禮儀

3. 公務人員男士場合著裝禮儀

1）三色原則

2）三一定律

3）三個禁忌

4）西裝的穿著

5）馬甲的穿法

6）襯衣的穿著

7）領帶的秘密

4. 公務人員女性的著裝

1）正式商務場景職業裝禮儀

2）大型晚宴的宴會禮服著裝

3）日常工作場景商務休閑裝

4）飾品/鞋/包如何搭配

5. 公務人員著裝的禁忌

6. 有風度/優雅的行為儀態

1）有親和力的表情禮儀

2）手勢禮儀

3）專業的指引禮儀

4）站姿坐姿

5）走姿和蹲姿禮儀

案例：《馬云的角色變化》《國際領獎臺上的莫言》《奧巴馬的西服》

第三講：用禮——公務交往場景禮儀

一、會面禮儀

1. 見面問候禮儀

2. 介紹的禮儀

3. 使用名片的禮儀

二、通訊禮儀

1. 電話的禮儀

2. 手機的禮儀

3. 微信禮儀

4. 郵件的禮儀

三、拜訪禮儀

1. 事先預約

2. 拜訪前做好充分準備

3. 拜訪過程中的禮儀

四、位次排序的禮儀

1. 會客洽談位次

2. 行路乘車次序

3. 用餐位次

五、接待禮儀細節

1. 接待的流程

2. 迎接與指引禮儀

3. 告別送客的禮儀

六、餐飲禮儀

1. 中餐的品味

2. 西餐的儀式感

3. 敬酒禮儀

案例分析：《微信，讓對方感知你的溫度》

現場演練及討論：《失之交臂的訂單》

第四講：懂禮——公務溝通禮儀與技巧

一、人際溝通效應

1. 首應效應

2. 近因效應

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關系

1. 行為風格快速分析法

2. 針對不同行為風格溝通語言

五、言語溝通技巧

1. 與時俱進的稱謂

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語中的禁忌

六、非言語溝通技巧建立親和感

1. 親善的面部表情

2. 友善的目光接觸

3. 身體語言的啟示

4. 人際溝通空間

七、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說話

案例分析：《知人者智》《與時俱進的稱呼》

現場討論：行為風格分析討論

蘇老師

商務禮儀實戰專家

中英雙語授課

北京大學匯豐商學院MBA

國際認證協會授權禮儀導師

國際禮儀專家委員會委員

ISE國際高級服務效能管理師

澳洲GENOS情感智能認證講師

中國管理科學研究院學術委員會特約研究員

華夏禮友匯 禮儀事業聯盟合伙人

曾任：光華集團光華大酒店|銷售部經理

曾任：薩基姆通訊（法資）|人力資源經理

曾任：全球國際貨運代理（世界500強）|區域人力資源經理

擅長領域：商務禮儀，服務禮儀、銷售禮儀、職業規劃、情商修煉、情緒管理等

蘇老師擁有10余年企業人力資源、大客戶銷售管理及項目咨詢經驗，逾千次人才面談經驗，使蘇老師深諳學員心理動機，成就老師在人際交往與溝通禮儀中有獨道的見解，首位結合EI情感智能及行動學習工具的禮儀課程，實現禮由心生到禮行合一的課程閉環。

同時蘇老師熟悉企業人才發展體系，深知企業培訓痛點，將企業文化與課程內容相結合，激發學員的學習興趣，導入實戰模擬及自我覺察環節，調動學員積極性與參與性，實現培訓成果的行為轉化，提高學員敬業度與忠誠度。

老師曾多次受邀北大匯豐商學院擔任面試官角色，幫助發掘優秀人才，并作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“全球禮學應用大會”“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發表《職場女性特有的范》、《青少年禮學》等演講，為禮儀文化的傳播與發展盡綿薄之力。

蘇老師說：“因為熱愛所以選擇，因為選擇所以熱愛“。她對培訓事業的情懷是驅動蘇老師不斷精進課堂的動力。她善于結合當下時代發展趨勢與實戰經驗結合，進行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學思想與專業知識踐行到培訓課堂中，使眾學員內外兼顧，實現由內而外的整體蛻變。

曾多次受邀于全球500強企業及政府單位進行培訓，為銀行、電力、科技、建筑、保險、事業單位、院校等多個領域人員講授禮儀課程，對象涵蓋事業單位員工、企業高層領導、中基層管理者等各個層次，累計學員五千余人，學員好評率高達98％。

近一年內返聘連連，其中深圳供電局累計共返聘16期禮儀課程。

★《商務禮儀》課程累計返聘35期；

★《銷售禮儀》課程累計返聘16期；

★《高情商溝通禮儀》課程累計返聘12期；

★《服務禮儀》課程累計返聘10+期。

主講課程：

《禮享篤行——政務禮儀》

《服務傳遞溫度，禮儀提升績效》

《禮商新格局——高端商務禮儀提升影響力》

《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰技巧》

《接待藝術，禮尚利來——商務接待禮儀與應用》

《禮儀賦能，由心啟航——職場商務禮儀素養提升》

《禮商成就財富——保險人員商務禮儀與溝通技巧》

授課風格：

● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓行業，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學員的性格特點，與學員產生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。

● 深入淺出，結合公司案例以及現實生活多維度進行剖析，使學員對禮學文化產生共鳴，進而實現由內而外的行為蛻變。

部分服務過客戶：

金融業：中國銀行、中國農業發展銀行、中國農村發展銀行、農村商業銀行、郵儲銀行、建設銀行、興業銀行、民生銀行、浦發銀行、中信銀行、太平人壽、中職信、建銀理財……

科技制造業：研祥集團、湘凡科技、肯富萊集團、五菱汽車、廣汽集團、愛德克斯、普拉迪數控、邁凌（上海）微電子、福瑞康電子、艾家電器、美的集團、宏工科技、艾瑪壓縮機……電力業：中國南方電網、貴州電力設計院、廣東火電工程、中國南方電網廣西分公司、深圳供電局、中國南方電網河池分公司、中國南方電網環江分公司、中國南方電網大化分公司、中國南方電網羅成分公司、中國南方電網金城江分公司……

互聯網行業：騰訊集團、德爾塔、麥迪實、天安云谷智慧園區、賽維時代亞馬遜Hard平臺……

物流行業：近鐵國際物流、鹽田港物流、大鏟灣集團、深圳能源物流……

通訊行業：中國電信，中國聯通，中國移動相關分公司……

醫藥行業：博朗健康產業、海王星辰集團、圣華曦藥業、天方藥業、益百分大健康產業、新產業生物……

基建及相關：中國能源集團、中國石化、楓葉地產、天安云谷、禪順美燃氣、長嶺練化建筑、中核集團、中核華泰建筑、青島能源集團、中國電建集團、中鐵集團、中建集團、佛山地鐵等

酒業：四川郎酒、內蒙河套酒業、貴州習酒、古井貢酒、北京牛欄山……

其他：和美術館、寶安科技館、中煙集團、東莞市政服務中心、東莞市數據管理局、東莞人力資源協會、楓葉地產、珠海南油大酒店、光華大酒店、璟莑公寓、特力集團、廣州五十七中學、北大匯豐商學院校友會……

部分授課評價：

非常感謝蘇丹老師的培訓，您的課堂生動，活躍，案例實戰性非常強，受益匪淺。希望每年都能夠邀請老師來進行授課。

——中建二局 總會計師于總

感謝蘇丹老師的精彩授課，今天的課程就像一把鑰匙，開啟了現代禮儀的內涵及禮儀于企業于個人的意義，我認為企業各部門都應該進行禮儀培訓，進行整體素養提升。

——佛山鐵投集團人資古總

謝謝您的精彩授課，參訓人員大部分為工程師，根據以往的經驗，以為課堂氛圍會比較沉悶，但令我非常意外和驚喜的是，您的課堂充分調動了學員的思維，充分激發了員工的潛能，讓我看到了學員其他方面的可能性。

——天安云谷智慧園區人資袁總

非常感謝蘇丹老師給我們帶來的精彩授課，您的課程幽默，生動，氛圍好。課堂當中的脫口秀真的是驚呆了全場，為您點贊。

——上海浦東發展銀行哈爾濱分行 高經理

非常榮幸能夠邀請到蘇丹老師為我司的管理層進行培訓，可以說這不僅僅是一堂禮儀課，更是一個管理團隊賦能的過程。

——楓葉地產董事長 楊總

感謝優雅美麗又智慧的蘇老師為們帶來了一堂精彩的禮儀課程。正如老師所講：禮儀是場修行，蘇老師用實際行動告訴我們禮儀如何幫助我們增值。希望全體受訓學員都能以蘇老師為榜樣，將所學應用到實際工作中，給老師一份滿意的答卷。

——艾瑪公司總經理 Sillen Huang

蘇丹老師結合了中外文化的區別為我們呈現了一場與傳統禮儀培訓大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環節，深入淺出的視頻展示將培訓推向了高潮。本場培訓得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！

——邁凌（上海）微電子人資總監 Float FU

感謝優雅而美麗的蘇丹老師為我們帶來一次意外驚喜，課程不僅提高個人的禮儀修養，學習溝通知識，同時改善人際關系，提升企業凝聚力，非常值得的培訓。

——愛德克斯工會主席 樊老師

很有收獲的培訓，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓練，到禮儀文化素養培養，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續參加老師的培訓并進一步做更多的演練。

——深圳供電局 蔣老師

感謝蘇丹老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導，規范每一個動作，讓學員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習，將您傳授的知識轉化為行為，不斷提升自己。

——龍華區大浪街道 王老師

感謝蘇丹老師用心的培訓，我很喜歡聽您講課，通俗易懂，易于運用到實踐中。做為零售門店，我們參與的禮儀培訓很多，但問題在于用不上，不能很好的在門店銷售中進行結合。蘇丹老師的課程通過工作坊的形式，結合門店實際情況出發，幫助梳理門店禮儀應用流程，應用性很強。再次謝謝優雅的蘇丹老師。

——美的洗衣機 樂老師

部分授課照片：

《零售禮儀》

美的集團《政務禮儀》

東莞市政服務中心

《新員工商務禮儀》

銀行業《高情商溝通技巧》

銀行業

《商務禮儀》

中鐵集團《禮贏溝通力》

騰訊集團

《接待禮儀及展廳講解》

某美術館《政務接待禮儀》

中國鐵投

《職場禮儀素養提升》

鐵投集團《商務禮儀與銷售技能》

某酒業公司

《服務禮儀技能提升》

電信業《高端商務禮儀》

楓葉地產

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