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【課程背景】

隨著市場競爭的加劇，企業越來越認識到，市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭，企業要實現贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系。

對于老企業來說，花大量資源和代價去爭搶新客戶，將重心放在不斷開發新客戶上？還是重視客戶關系的管理？為什么開發出來的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當下，客戶受外界誘惑越來越多的情況下，如何加強客戶的忠誠度？

如何對客戶進行分級，好鋼用在刀刃上？

如何提升客戶的滿意度水平？

【課程收益】

客戶是企業生存發展的基礎，幫助企業團隊樹立：保持好的客戶關系，重視客戶關系管理。

幫助學員理清客戶關系管理的思路，有選擇性地建立客戶關系

掌握客戶關系管理的技術應用，幫助企業建立快速、準確、動態的管理客戶關系

掌握客戶分級的方法，應用不同方法管理各級客戶

加強與客戶的溝通，掌握處理客戶投訴的方法

企業找到提升客戶滿意度水平的策略

企業掌握實現客戶忠誠的方法，提高客戶粘性

【課程對象】

銷售總監,銷售經理 客戶經理

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

【課程大綱】

第一講: 客戶關系管理的理念

客戶關系管理的產生

1.需求的拉動

2.技術的推動

客戶關系管理的幾個重要理論

1.關系營銷

2.一對一營銷

3.精準營銷

4.情感營銷

5.客戶細分

6.客戶生命周期

客戶關系管理的內涵

1.客戶關系管理的認識誤區

2.客戶關系管理的再認識

第二講 客戶關系管理的新思路

1.營銷思想與信息技術都要抓

2.主動地、有選擇地建立客戶關系

3.積極地維護客戶關系

4.及時地、努力地挽救客戶關系

案例：星巴克的客戶關系

第三講 通過技術實現客戶關系的管理

一．客戶關系管理系統

1.客戶關系管理系統的定義與特點

2.客戶關系管理系統的主要功能

二．數據管理技術的應用

1.數據挖掘技術

2.數據庫營銷的特點

三．呼叫中心技術的應用

1.呼叫中心技術

2.呼叫中心技術的應用

案例：聯邦快遞的客戶關系管理體系

第四講 客戶的選擇

一．為什么要選擇關系客戶

1.不是所有的購買者都會是企業的客戶

2.不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益

3.選擇正確的客戶

二．選擇什么樣的關系客戶

1.什么樣的客戶是“好客戶”

2.大客戶不等于“好客戶”

3.小客戶可能是“好客戶”

三．選擇客戶的指導思想

1.選擇與企業定位一致的客戶

2.選擇”好客戶“

3.選擇有潛力的客戶

4.選擇”門當戶對“的客戶

5.選擇與”忠誠客戶“相似的客戶

案例分析：勞力士的客戶選擇

第五講 客戶的開發

一．營銷導向的開發策略

1.有吸引力的產品或服務

2.有吸引力的價格或收費

3.有吸引力的購買渠道

4.有吸引力的促銷方案

二．推銷導向的開發策略

1.如何找到客戶

2.如何說服客戶

案例分析：

第六講 客戶關系維護

一．客戶信息的重要性

1.客戶信息是企業決策的基礎

2.客戶信息是客戶分級的基礎

3.客戶信息是客戶溝通的基礎

4.客戶信息是客戶滿意的基礎

二．掌握客戶的哪些信息

1.個人客戶的信息

2.企業客戶的信息

三．收集客戶信息的渠道

1.直接渠道

2.間接渠道

四．如何運用數據庫管理客戶信息

1.數據庫與消息者行為分析

2.數據庫與客戶一對一營銷

3.數據庫與客戶服務的自動化

4.數據庫與客戶的動態管理

案例分析：

第七講 客戶的分級

一．客戶分級的意義

1.不同的客戶帶來的價值不同

2.客戶分級有利于客戶溝通

二．客戶的各類分級

1.關鍵客戶

2.普通客戶

3.小客戶

三．如何管理各級客戶

1.關鍵客戶的管理

2.普通客戶的管理

3.小客戶的管理

案例分析：

第八講 客戶的溝通

一．客戶溝通的作用、內容與策略

1.客戶溝通的作用

2.客戶溝通的內容

3.客戶溝通的策略

二．企業與客戶溝通的各類途徑

三．如何處理客戶投訴

1.客戶投訴產生的原因

2.處理客戶投訴的四步曲

3.提高處理客戶投訴的質量

案例分析：

第九講 如何提升客戶滿意度

一．影響客戶滿意度的因素

二．如何讓客戶滿意

案例分析：

第十講 如何提升客戶的忠誠度

一．影響客戶忠誠度的因素

1.客戶滿意的程度

2.客戶的轉換成本

3.客戶的歸屬感

二．如何實現客戶忠誠

1.努力實現客戶的滿意

2.獎勵客戶的忠誠

3.加強業務聯系，提高不可替代性

案例互動：

第十一講 客戶的流失與挽回

一．客戶流失的原因

1.企業自身的原因

2.客戶自身的原因

二．如何看待客戶的流失

1.客戶流失給企業帶來的負面影響

2.有些客戶流失是不可避免的

三．區別對待不同的流失客戶

1.關鍵客戶

2.普通客戶

3.小客戶

4.劣質客戶

四．如何挽回流失的客戶

1.挽回流失客戶的策略

2.調查原因,亡羊補牢

3.“對癥下藥“，爭取挽回

案例互動：

第十二講：互動分享討論，解疑釋惑

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別

鄒老師

【專業資質】

?企業管理高級培訓師、組織與團隊建設教練

?著名營銷實戰培訓專家、中層管理專家

?15年團隊運營與管理經驗、10多家大中型企業咨詢顧問

?中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學、華南理工大學等知名企業院校特聘講師

?300場企業營銷實戰授課經驗、150組落地實用工具

?清華大學、中山大學總裁班特約講師

【從業經歷】

曾任：富士康IE學院 副院長

曾任： 酒店用品行業品牌營銷能力最強的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市場總監 商學院講師

曾任：農牧業規模第二大，凈利潤第二大的 江西正邦集團 江西正邦實業有限公司 營銷總監 商學院副院長

清華大學、中山大學總裁班特約講師

超過200家企業內訓，3000課時分享，40000名培訓學員的經驗

【擅長領域】

商用電器行業，家用電器，酒店廚房設備行業，飼料行業，新能源行業，汽車后市場，家具業等。

【主講課程】

銷售技巧類：《大客戶銷售實戰技能提升》、《絕對成交的大客戶溝通談判》、《頂尖銷售高手實戰技能提升》、《顧問式銷售及談判技巧》、《雙贏談判實戰策略》、《卓越銷售團隊》、《銷售談判與企業賒銷回款管理》、《金牌店面銷售技能提升》、《營銷之道-商場導購員能力培養與客戶服務培訓》。

營銷渠道類：《高效的區域市場開發與管理提升訓練營》、《打造企業核心競爭力-服務營銷》、《高效渠道開發與管理》、《經銷商開發與管理》。

經銷商類：《廠商共贏之道》、《經銷商公司化運營發展》、《經銷商做強做大基因密碼》。

市場營銷類：《產品創新 轉型升級》 、《品牌定位與策劃》、《客戶分類體系與分級管理》、

《企業的賒銷與應收賬款管理》、《客戶至上 體驗為王》、《客戶關系管理》、

《外銷企業如何做內銷市場》、《客戶開發與客戶關系深度營銷》、《如何開好展會 提升展會價值》

【授課風格】

用心、激情、親和、專業、實戰、深刻、感染力。思維敏捷、條理清晰、理論聯系實踐,接地氣。24年企業實踐經驗結合現代市場營銷理論，基于企業真實存在的問題為出發點，以目標/任務為導向，調動參與者積極性、現場演練,提供落地的工具和方法,。有效破解傳統培訓課堂中聽了之后,到企業中不能實際運用的情況.

【部分授課記錄】

2020.10.27.山西云鵬醫藥集團《品牌的定位與策劃》1天

2020.9.25.深圳公交集團西麗的士之家《企業市場定位與規劃》1天

2020.9.10.浙江愛雪制冷電器有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.8.15.江西金星凈水設備有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.8.8.惠州力行環保科技公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.7.16.山東旺泉廚房設備公司 《客戶至上 體驗為王》2天

2020.6.24.深圳晶合彩光電有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.6.12. 江陰長江鋼管有限公司 《信用控制與應收賬款管理》2天

2020.5.8.廣東潮州順利廚具實業有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2020.4.20.上海星劍實業有限公司《客戶至上 體驗為王》2天

2020.4.6.浙江日井泵業有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2019.11.22.重慶力宏《客戶分類體系與分級管理》2天

2019.10.22.重慶力宏《客戶分類體系與分級管理》2天

2019.8.9.深圳市星迅電子科技有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2019.7.8.廣東潮州順利廚具實業有限公司《產品創新 轉型升級》2天

2019.6.5.杭州恒廚商貿有限公司有限公司《卓越的銷售團隊》1天

2019.5.15.深圳市品牌發展局《品牌發展規劃》1天

2019.5.6南昌佰潤有限公司 《卓越的銷售團隊》2天

2019.4.27.東莞情天匯連鎖公司《頂層設計--企業戰略規劃》2天

2019.3.18.東莞森旺家具制造有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2019.2.11.濟南豪特廚業公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2019.2.7.淄博昱明通風設備有限公司《頂尖銷售精鷹特訓營》2天

2018.4.28.富煌集團《高效的區域市場開發與管理提升訓練營》1天

2018.4.22.蘇寧電器重慶分公司《服務至上--服務體驗管理》1天

2018.4.13.東莞環城貨運有限公司《頂尖銷售精英特訓營》2天

2018.3.28.圣象集團《顧問式銷售技巧》1天

2018.3.17.深圳海憶自動化設備有限公司《頂尖銷售精英特訓營》2天

2018.2.25.陜西楊凌富仕特飼料有限公司《頂尖銷售精英特訓營》3天

2018.12.15.深圳無限力商學院《產品創新-轉型升級》1天

2018.12.5.深圳無限力商學院《產品創新-轉型升級》1天

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、農業銀行、工商銀行、中信銀行、建設銀行、中國人壽、廣發銀行、民生銀行。

國營企業：中國石化、中國聯通、中化集團、祥龍集團、中油寶世順鋼管有限公司、中國化工集團、中國石油天然氣股份有限公司、中海油、中國航天科集團、104研究所、金麗溫高速公路、中化藍天集團、安徽常柴集團、中建二局、中國人壽等。

制造業/建筑業：圣象集團，蘇寧電器、美的集團、蘇泊爾集團、哈納斯新能源集團、三一重工集團、華立集團、德華兔寶寶、中國隆興集團、恒星科技控股、山推工程機械股份有限公司、航空研究設計院、奧克斯集團、震旦家具、韻升集團、榮潤集團、華美線業有限公司、奇瑞汽車、凱耀電器制造、北京首發集團、中交一公局海威工程建設有限公司、中交第一航務工程局有限公司、水電七局、浙江愛雪制冷電器有限公司、 河北豪特廚業有限公司 、 深圳美隆電子,深圳國佳電子、西安恒潔衛浴,惠州創意數碼、山東銀鷹炊事機械有限公司、上海華泳酒店用品有限公司，深圳廣盛電子，廣東佛山順德區正騰電器有限公司，廣東潮州雅星陶瓷有限公司，紹興巴菲酒店用品制造有限公司、廣州市杰冠西廚設備廠 、浙江愛雪制冷電器有限公司、山東華杰廚業有限公司、山東金佰特商用廚具有限公司佰菲廚房設備廠、淄博昱明通風設備有限公司、山東省博興縣恒利來廚房設備廠、上海星劍實業有限公司、銀都餐飲設備股份有限公司,佛山順德區粵香食品制造有限公司等。

石油電力業：中石油、中石化、鎮海煉化、遼河油田、三盈聯合石油技術有限公司、上海華縫普恩聚氨酯有限公司、達馳電氣有限公司、圣陽電源（上市公司）、海興電力科技、秦皇島火電廠、中國大唐發電集團、文山電力股份有限公司等

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