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課程收益

1、提升房地產企業客服員工的項目管理能力和專業協作能力。

2、提升房地產項目各方主體對客服工作的滿意度。

3、提升房地產企業品牌力、產品競爭力和創新能力。

授課方式

1、理論講授

2、案例分享

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

課程大綱

第一講 角色定位

一、房地產項目客服前介

1、房地產項目開發流程概覽

2、客服前介在房地產項目管理中的精準定位

3、客服前介標準流程

4、客服前介工作所需的專業技能

二、房企客服角色定位

1、角色意識和角色定位

2、房企客服的自我管理

3、房企客服的九項修煉

4、客服管理經典法則

三、房企客服橫向領導力提升

1、職場的最大誤區——沒有職權就無法領導

2、如何改變團隊的合作方式

3、如何有效影響領導、老員工和專業技術人才

4、令同事與你共同解決問題的關鍵在于改善解決問題的過程

5、提升橫向領導力的“三步驟”、“四象限”和“五策略”

案例分享/分組討論/情境互動/視頻賞析

第二講 問題分析與解決

一、問題分析

1、用戶（業主）問題本因的三個階段

2、用戶問題本因辨析及效果評價

3、房地產危機管理

4、用戶溝通

5、跨部門溝通

二、工作分解結構：讓每個員工首先做好自己的工作

1、工作分解結構的概念和關鍵要素

2、工作分解結構的作用

3、工作分解結構的原則

4、工作分解結構的思路和步驟

5、工作分解結構的編制方法

三、關鍵時刻分析：做好真正重要和有價值的事情

1、關鍵時刻分析的意義

2、關鍵時刻分析的良好效應

3、關鍵時刻分析的作用

4、企業組織和團隊健康發展的內涵

5、關鍵時刻分析的方法

四、房企客服對房地產項目管理和專業技術的認知管理

1、與問題解決相關的房地產項目管理的關鍵節點

2、與問題解決相關的房地產專業技術節點

案例分享/課堂測試/分組討論

第三講 職場溝通

一、職場溝通的六個要素

1、有清楚的任務

2、有足夠的資源

3、有可靠的信息和秩序

4、用信任的方式提供支持和培訓

5、以尊重的方式定期反饋

6、重視技術與過程協助

二、構建高效職場溝通

1、職場溝通的本質是資源整合與分配

2、職場溝通中傾聽的誤區

3、職場溝通首重交流，其次說服，最后才是指令

4、用良好的職場交流滿足彼此需求

5、解決職場溝通問題的技巧

三、DISC：讓人感覺到享受的跨部門溝通工具

1、DISC是對人的行為風格的識別和引導

2、DISC的典型特質與相處原則

3、加強情緒管理，防止優勢變成劣勢

4、最好的公司都是由偉大的團隊組成的

情境演練/視頻賞析/案例分享/分組討論

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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