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培訓背景

隨著企業間競爭的日趨激烈，企業通過電話的方式對客戶的主動營銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動營銷意識和異議的處理能力，把握恰當的營銷機會，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。

培訓目標

?掌握客戶的購買動機，了解客戶購買心理，做到知己知彼；

?通過講授+情景模擬+案例分享，讓學員輕松掌握營銷的完整流程與關鍵技巧；

?通過行業的優秀電話營銷錄音分享，拓展學員的思路，總結優秀經驗。

培訓對象

客服人員

課程大綱

一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰不殆

?電話營銷為什么這么“難”

?電話營銷，營銷的究竟是什么

?高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里

?講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意

?客戶購買行為特征分析

?樂于嘗試型

?價格敏感型

?沖動消費型

?性能比較型

?…………

[錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發

二、“準備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪

?心態層面的準備

?為什么客服代表會為不好的心態找借口

?好心態是天生的嗎

?快速構造屬于自我的“正能量”

[視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”

?技能層面的準備

?學會用心“看”資料

?準備開場類的信息查看

?建立關系類的信息查看

?營銷突破類的信息查看

三、“一見鐘情是基礎”—好的開場，是成功的一半

?好開場是“策劃”出來的

?如何避免自我介紹流于形式

?來電目的說明的關鍵要點

?如何讓客戶不掛斷你的電話

?開場時和客戶迅速拉近關系的小方法

?學會在電話中“識人”

?“演技”在電話營銷中的價值

?不同風格客戶溝通的“雷區”

[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風格類型嗎

四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心

?找到客戶需求的“真面目”

?我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求

?明確需求對于外呼營銷的三個重要意義

?外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧

?第一步：如何設計你的問題

?第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題

?第三步：如何問到客戶準確和真實的需求

[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習（結合熱點業務進行）

?需求挖掘過程中的傾聽技巧

?用耳聽和用心聽有什么差別

?小測試：快速檢驗一下自己的傾聽能力

?有效傾聽“三部曲”

[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對話，她真的聽到了客戶的真實需求嗎

五、“產品推薦應簡約”—簡約，不簡單

?目前的產品推薦誤區

?照搬腳本式

?面面俱到式

?重點模糊式

?邏輯混亂式

?產品推薦需要簡約的表達

?何謂“簡”“約”

?介紹過程中“禁忌”詞匯大全

?三段式產品推薦的應用

?“概括”和“翻譯”能力的呈現

?讓產品推薦“錦上添花”的小方法

?舉例法，讓產品更具體

?比擬法，讓產品更形象

?對比法，讓產品更吸引

[錄音分享] ：客服代表對于產品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進行梳理

六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難

?要求成交的幾種話術

?如何看待客戶提出的異議

?客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值

?正視異議出現的必然性

?減少異議出現的偶然性

?三種典型的異議及相應的處理方法

?客戶存在拖延時，該如何應付

?客戶尚存疑慮時，該如何處理

?客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理

?這樣吧，有需要我再聯系你們吧……

?我暫時不需要了……

?我考慮一下再說吧……

?我覺得這個對我作用不大……

?你這個價格太貴了……

七、案例應用與角色模擬練習

?一對一現場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）

?課程總結與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

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