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課程背景：

2020疫情后的中國，一方面再次凸顯出醫護工作者勇于逆行、守護世界的獻身精神，感動每一個人；另一方面醫療投訴又在工作、生活、新聞中屢見不鮮。不由得我們都在反思，醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因?

隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。每個見過的人都難以忘記方艙醫院，醫護工作者給病人畫的愛心卡片。這一切都在提醒我們，“以人為中心”！

這就要求廣大醫務工作者，站在患者和客戶的角度上，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的動線服務。隨著生物心理社會醫學模式的發展，醫患關系已成為現代醫學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量，所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。加強醫院內涵建設，進一步完善醫患溝通制度，規范醫務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系，

醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫患雙方在交往中相互改變角度、增進了解、更加信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發生沖突。

課程收益：

本課程將通過金牌醫護服務接待禮儀八大模塊，重點提升參訓人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象。

授課對象：

醫護人員

授課方法：

幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱：

第一部分 金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造

第一講：疫情后卓越的醫護服務意識和心態——帶“心”上崗

一、從疫情攻堅戰，領悟醫護服務的真諦

二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論

三、落日中的陪伴——格局再大，贏在細節

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機之心

第二講：醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片

一、如何提升自己的醫護親和力

1．醫護人員妝容的要求

2．發式發型的職業要求

3．面部、手部、皮膚的護理

4．淡妝上崗——對美好生命的追求

二、醫護人員化妝禮儀與技巧

三、醫護儀容的禁忌

第三講：醫護服務職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫護女士職業套裝著裝秘籍

1．醫護精英職業裝穿著

2．配飾：絲巾，飾品等

3．絲襪的穿著

4．皮鞋的禁忌

5．著裝禁忌

三、第一印象：醫護男士職業裝著裝秘籍

1．職業裝如何穿著？

2．襯衫的穿著細節

3．領帶的搭配

4．皮鞋的禁忌

第四講：醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫護服務精英的形體禮儀規范

1．職員的舉止要求：輕、穩、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3．鞠躬的要領與訓練

二、醫護服務精英其他身體語言的訓練

1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2．舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導

2．上下樓梯

3．進出電梯

4．進出房門

第二部分 醫護人員動線服務中的溝通接待禮儀

第五講：見面前——醫護服務精英電話溝通禮儀

1．醫患溝通、咨詢技巧；

2．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3．電話溝通的語音、語調、語速、音量

4．接聽電話如何應答？

5．撥打電話前的準備

6．打出電話的注意事項和禁忌

7．手機使用禮儀

第六講：見面中——零障礙醫患溝通，“聊”出更多的溫暖

一、人際溝通三大心理效應

1．首因效應

2．近因效應

3．暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1．態度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．贊美開場

3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言妥貼撫慰

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語言

4．人際距離

5．語音語調

第七講：讓你的金牌醫護服務接待禮儀價值百萬

1．如何通過目光關注贏得患者的心？

2．如何介紹患者與主治醫生相識？

3．如何引領顧客參觀醫院各項設施？

4．奉茶斟水禮儀

5．洽談座次、出行座次

6．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7．點頭禮、鞠躬禮

第八講：動線管理——服務體驗是核心競爭力

1．周到細心的接待禮儀

2．細致精心的服務禮儀

3．專業貼心的醫護禮儀

4．不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范

5．充分了解患者心理，及時疏導安慰

6．耐心妥善，應對處理醫患糾紛

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業協會C&G 專業認證講師

國際注冊ACI職業沙盤 專業認證講師

情境模擬沙盤 專業認證講師

PMP美國項目管理協會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業 資深咨詢顧問 針對國內知名企業需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發、網絡課堂開發負責人、企業大學培訓管理軟件系統設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業，執教20年，數百次為各類企事業單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業務一線，對于國家大型企業、外資企業、民營企業均具有豐富的企業管理培訓經驗，對教育事業單位、政府機構、金融行業、服務行業及生產企業等數百家企業進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發，學員當天學馬上用。重視能力培養和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發揮長期于各級各類企事業單位合作咨詢、培訓項目的優勢，精準解決企業培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業崗位能力需求。讓學員形成態度改善自發性、知識獲取主動性、能力提升系統性的培訓效果。

業務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區總部、大型國有企業資深培訓主管職務，擔綱企業課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業專題沙龍。

2．開發及完善了多個大型企業培訓項目，開發多門企業培訓課程，對企業培訓項目設計運營、培訓課程開發、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。

3．擁有二十年的服務行業、國企單位、教育機構、金融行業、生產企業培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業培養或輸送專業講師人才，精于輔導，樂于養成，使其成為本企業技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業培訓師授課表現力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態下學習型團隊培養、培訓管理者專業管理能力提升等。

【主要課程】

《企業內訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現）

《企業內訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業內訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養老《講師TTT養成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產品及銷售課程設計》

中國郵政《現代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區社區學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執行力》《會務經營》《行政管理流程優化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內訓師TTT培訓上海虹口黨校區中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統高端人才培訓班

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