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課程收益：

深入貫徹黨的十九大精神，積極推進政務工作的有利開展，提高干部素質，提升政務形象，營造和諧環境，增強政務工作軟實力，保證各項政務信息能夠有效的宣傳，提高政務部門的政務信息透明化、規范化，著力構建以政務信息透明為導向，政務政策滲透式宣傳為著力點，稅收工作信息化為支撐的現代化稅收管理新模式。

本培訓課程旨在通過政務服務禮儀規范、、客戶溝通及突發事件處理等多個模塊，提升公共服務窗口服務意識和服務質量，促進社會關系和諧發展，展現良好的職業素養和禮儀修養，提升政務窗口文明服務形象和公民滿意度

塑造政務工作的美譽度，政務人員培訓勢在必行！

課程方式：

幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程對象：

服務人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態

一、領悟服務的真諦

1. 從政務服務發展來看

2. 從政務服務廳職能來看

3. 從禮儀的作用來看

4. 從目前政務人員在應用禮儀方面存在的問題來看

二、什么是服務的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態度決定一切

1. 禮儀的概念

2. 禮儀的界定

3. 禮儀的要旨

4. 政務禮儀的原則

五、五大優質服務心態

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

六、政務禮儀的三大特點

1. 嚴肅性

2、專業性

3、自律性

第二講：服務大廳工作人員職業化形象塑造

一、穿出專業形象，優化政務精神

二、制服套裝著裝秘籍

1. 職業制服如何穿著？

2. 穿著細節

3. 整體的搭配

4. 胸牌等物品的佩戴

5. 著裝禁忌

三、政務工作者妝容禮儀

1. 發型

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：政務服務廳優質服務儀態

一、崗位標準站姿

二、面對服務對象時的坐姿

三、服務大廳內的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：服務大廳接待被服務人員的服務流程禮儀

1. 迎送來賓

2. 叫號手勢訓練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關注

4. 服務標準化語言及敬語使用

5. 業務辦理——準確、快捷、高效

6. 遞送憑據手勢

7. 送客禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用客戶溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第六講：如何處理客戶不滿與投訴

1. 客戶為何選擇不投訴

2. 無法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶轉變為粉絲客戶

4. 處理投訴時的心態準備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

第七講：突發事件應對管理

1.政務服務廳突發事件分類

2.應對突發事件的四項基本原則

3.政務干部認知共識

4.政務服務廳突發事件的領導機制

5.政務服務廳突發事件的應急管理案例分析及演練

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業協會C&G 專業認證講師

國際注冊ACI職業沙盤 專業認證講師

情境模擬沙盤 專業認證講師

PMP美國項目管理協會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業 資深咨詢顧問 針對國內知名企業需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發、網絡課堂開發負責人、企業大學培訓管理軟件系統設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業，執教20年，數百次為各類企事業單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業務一線，對于國家大型企業、外資企業、民營企業均具有豐富的企業管理培訓經驗，對教育事業單位、政府機構、金融行業、服務行業及生產企業等數百家企業進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發，學員當天學馬上用。重視能力培養和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發揮長期于各級各類企事業單位合作咨詢、培訓項目的優勢，精準解決企業培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業崗位能力需求。讓學員形成態度改善自發性、知識獲取主動性、能力提升系統性的培訓效果。

業務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區總部、大型國有企業資深培訓主管職務，擔綱企業課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業專題沙龍。

2．開發及完善了多個大型企業培訓項目，開發多門企業培訓課程，對企業培訓項目設計運營、培訓課程開發、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。

3．擁有二十年的服務行業、國企單位、教育機構、金融行業、生產企業培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業培養或輸送專業講師人才，精于輔導，樂于養成，使其成為本企業技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業培訓師授課表現力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態下學習型團隊培養、培訓管理者專業管理能力提升等。

【主要課程】

《企業內訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現）

《企業內訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業內訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養老《講師TTT養成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產品及銷售課程設計》

中國郵政《現代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區社區學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執行力》《會務經營》《行政管理流程優化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內訓師TTT培訓上海虹口黨校區中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統高端人才培訓班

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