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課程背景：

醫院的醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養、是涵養、是自尊敬人的表現。

醫護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。醫護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

講師：國際高級禮儀培訓師 路曈

課程收益：

1. 全面系統地掌握醫護禮儀及行為規范的基本內容；

2. 提高溝通能力，全方位掌握在醫療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作

效率，建立良好的醫患關系；

3．促進醫護人員在工作態度、知識、技能等方面得到提升；

4．樹立醫護人員職業形象，利用禮節待患，提升行業形象。

課程風格：

專家老師有多年員工綜合能力提升培訓經驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效，貼合醫院實際情況，實用、簡單、易學。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。

課程時間：3小時

課程對象：醫生、護士、導醫、醫技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱:

第一部分：醫護人員服務禮儀

第一講：醫護服務禮儀新理念

案例賞析

思考：如果你去醫院看病，喜歡什么樣的醫護人員？

一．醫護服務禮儀的概念、重要性

1.何為服務禮儀

2.何為醫護禮儀

3.優質服務與醫護禮儀的必要性

二、良好的工作態度

現場演練：學員討論

第二講：醫護形象禮儀

一、儀容禮儀——男醫護人員職業形象打造

1．男醫護人員發型規范

2．男醫護人員干凈整潔面容要求

二、儀容禮儀——女醫護人員職業形象打造

1．女醫護人員發型打造規范

2．女醫護人員職業妝容打造步驟——化妝規范

三、儀表禮儀—醫護人員儀表形象規范

1．男醫護人員著裝規范

1）西裝著裝要領

2）襯衣的穿著要領

3）“TPO”原則

4）三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）配飾的選擇與搭配

2．女醫護人員著裝規范

1）工作制服穿著注意事項

2）鞋襪、配飾的搭配與選擇

3）工作牌的佩戴

案例賞析 你是這樣的醫護人員嗎？

現場演練

第三講：醫院醫護人員舉止禮儀

一、醫護人員標準站姿

1．男醫護人員標準站姿的規范

理論講解+現場實操訓練

2．女醫護人員標準站姿的規范

理論講解+現場實操訓練

二、醫護人員標準坐姿

1．男醫護人員標準坐姿的規范

理論講解+實操訓練

2．女醫護人員標準坐姿的規范

理論講解+實操訓練

三、醫護人員標準行姿

1．男醫護人員標準行的規范

理論講解+實操訓練

2．女醫護人員標準行的規范

理論講解+實操訓練

四、醫護人員標準蹲姿

1．標準蹲姿的規范

理論講解+實操訓練

2．蹲姿的注意事項

五、醫護人員其他舉止禮儀

1．其他舉止禮儀規范

理論講解+實操訓練

案例：某醫院人員接待病人案例

第四講：醫護人員服務禮儀規范

一、鞠躬禮儀

1．鞠躬禮儀的起源

2．鞠躬禮儀規范

理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1．引領禮儀

1）多種引領手勢規范

2）引領語言

理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1．迎客禮儀

2．送客禮儀

四、其他服務禮儀

1．上下樓梯

2. 進出房門

3. 通過走廊

第五講：醫護人員崗位禮儀

1. 醫生崗位禮儀

2. 護士崗位禮儀

3. 窗口崗位禮儀

4. 通用交往禮儀

1）握手禮儀

理論講解+實操訓練

2）介紹禮儀

理論講解+實操訓練

3）座次禮儀

4）乘車禮儀

第二部分：醫護人員高效溝通

第一講：溝通基本原理及技巧

1.溝通基本原理

1）兩個百分之七十

2）溝通漏斗圖

游戲：撕紙游戲

2.溝通技巧

1）微笑的魅力

2）贊美是潤滑劑

3）傾聽技巧

4）同理心建立

5）避免爭執

第二講：優質醫患溝通技巧

1.源于內心——對患者的尊重之心

2.醫患溝通技巧

3.醫護人員語言魅力訓練

1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

2）文明用語規范

3）稱呼——面對陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？

4）問候

--如何說第一句話；--語言寒暄訓練；

理論講解+實操訓練

現場演練：分小組練習，老師一對一指導

4.面對不滿患者的語言技巧

5.醫護人員接打電話的技巧

6.引導、分流病人的語言技巧

7.溝通距離及禮儀三角區

8.面對不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法

1）D型人格特點及溝通方式

2）I型人格特點及溝通方式

3）S型人格特點及溝通方式

4）C型人格特點及溝通方式

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業培訓講師

日本早稻田大學 公派留學

北京外國語大學 碩士學位

北京市屬高校 教師

全國總工會 高級培訓講師

中國形象禮儀行業 注冊禮儀培訓師

美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師

教育部高校教師 資格認證

環球風尚聯盟 簽約講師

中華禮儀培訓網 高級禮儀講師

北京市公益校園講師團 導師級講師

中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國）有限公司

北京市項目——北京市中小企業培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經歷：

路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務禮儀》

《標準政務禮儀》

《商務禮儀與職業形象塑造》

《高速公路收費服務禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務禮儀》

《醫護禮儀與有效溝通》

《標準化物業禮儀》

《前臺接待禮儀》

《商務禮儀與職業素養提升》

《首飾也挑人——職場飾品搭配》

培訓特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。

1.實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。

2.標準性。多年企業及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態標準、整齊劃一，提升企業軟實力。

3.前沿性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業訊息。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關村科技園 鏈家地產 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監督協會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業 北京萬邦達環保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價

?路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！

——中國航油集團 培訓 總經理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續來授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！

——北京某高端診所 金總

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