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【課程背景】

通過本課程的學習，了解管理溝通基本特點，掌握中國文化下商業銀行中層管理者的基本溝通策略，學會如何基于項目溝通、業務推進、會議研討等各種情景下的上下級、平級溝通方法和技巧，同時結合客戶溝通，將職業化素養、客戶溝通策略與銀行業務特征結合起來。

【課程收益】

分析各種環境下銀行內、外部溝通的方法，結合實際案例，實戰性強；

內外兼修，與工作現狀緊密結合。

【授課對象】

銀行中層管理者，網點負責人

【授課方式】

案例分享20%+團隊游戲體驗30%+課堂講授50%

【課程大綱】

第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維

1、中國人的圈子文化 2、中國人十年間的溝通差異 3、文化情景下的關系圈

4、文化情境下的管理差異 5、管理溝通——探詢共識的解決之道

案例：某中資銀行

第二講：商業銀行管理溝通解決之道

一、管理溝通的心態準備

1、換位思考——知己知彼

2、目標整合——凝聚人心

3、立體溝通——掌握先機

4、堅持跟進——步步掌控

5、及時感謝——感情鏈接

二、典型性格的溝通風格分析

三、管理溝通的三種基本類型

1、下對上溝通

與三種不同風格領導溝通策略

2、上對下溝通

與老年員工溝通、 8590后員工溝通、 女性員工溝通、 不同類型員工溝通策略

3、中國式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環境——團隊協作與沖突管理

導入：對“職場沖突”的再認識？——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會造成創傷和損失

一、團隊協作的三大要素

1、高效的基層支行團隊結構

1）團隊接力 2）良性互動 3）活力注入

2、清晰的職責、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責，并能依據自己的優勢發揮潛能和影響力。

3、業績目標的有效傳遞

1)目標如何產生 2)目標如何分享 3)目標如何監控

4、導致沖突的真正原因

5、回應職場沖突的幾種方式：競爭、回避、遷就、妥協、回避

6、解決職場沖突的原則

1）專注事實 2）擴大選擇余地 3）強調共同目標

4）運用情緒力量 5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業銀行外部溝通

導入：中國文化對公關溝通的影響

導入：跨國企業政府公關準則——哪些值得我們借鑒？

1、政府-公共事業機構公關原則

1）主動溝通 2）建立互信 3）利益互惠

2、監管部門溝通策略

3、公眾媒體溝通策略

4、星星之火可以燎原——網絡時代的外部溝通新趨勢

第五講：客戶溝通的五項修煉

修煉一：良好的服務和營銷意識——前提

課程導入：商業銀行客戶的需求是什么？

1、商業銀行服務和營銷的四次革命：語言、空間、手段、理念

2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗

3、客戶經理的角色定位與服務意識

4、塑造銀行從業人員的專業形象

修煉二：服務中的表達技巧——基礎

1、客戶經理的專業表達

2、不同客戶類型的溝通策略

3、保持專業友好聲音的原則

4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務中的傾聽和提問技巧——進階

1、如何成為一名好的客戶傾聽者？

2、需要避免的傾聽干擾因素

3、傾聽的注意事項

4、客戶營銷開放式問題、封閉式問題和探查式問題提問技巧

修煉四：服務中的異議和產品介紹技巧——發展

在工作中，我們會遇到哪些客戶異議、抱怨？

1、面對客戶異議或抱怨的技巧

1）處理客戶異議的步驟：重復、迎合、贊美、建議、反問

2）雙贏的溝通技巧

修煉五：服務營銷中的情緒引導和管理——修煉

1、快樂營銷，釋放工作壓力

2、做情緒的主人

1）主動聆聽、識別情緒 2）建立移情：讀懂客戶的人生地圖

3）提出問題：不要妄作猜測

3、用情商擊敗壞情緒

冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、

切入話題引導客戶進入我方溝通“區域”始終記住角色。

閆老師

【專業資質】

清華大學EMBA

國家注冊企業一級內訓師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業績提升 30 倍

15 年 500 強企業及銀行銷售管理與培訓經驗

中、農、工、建、交、郵儲、六大行培訓老師

全國農信社及農商行最接地氣的營銷培訓老師

【授課風格】

理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點前衛睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰的培訓內容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業協會百佳千佳五星級網點輔導打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網點優質文明規范服務輔導打造》

《銀行網格化精準營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護》

《銀行網點廳堂立體化營銷》

《銀行網點服務禮儀》

《銀行高效執行力打造》

《縱橫銀行+構建銀行金融生態圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農業銀行：遼寧農行、河北農行、天津農行、吉林農行、黑龍江農行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農信社及農商行：遼寧農信42家農信社及農商行、吉林延邊農商行、黑龍江農村信用社、重慶農商行、陜西農信社、山西農信社、安徽農商行、青島農商行、廣西農信社、山東農商行、河北農信社、河南農信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯、遼寧銀行業協會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創業證券

【授課照片】

凌海市農商行外拓營銷培訓《銀行網點優質文明規范服務輔導打造》

《銀行網點服務禮儀》

《銀行網點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯社規范服務標準化

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