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【課程簡介】

商業(yè)銀行的第三方業(yè)務收入已經(jīng)越來越顯得重要，銀行的各種理財產(chǎn)品為個人或家庭，提供了理財規(guī)劃和資產(chǎn)配置的全新途徑。然而，對于商業(yè)銀行的零售業(yè)務所面對的客戶以及客戶的需求，對應的產(chǎn)品優(yōu)勢等基本面及相應的營銷技巧，許多銀行理財經(jīng)理對此都所知不多。不知道如何定位客戶的群體分類、不知道如何發(fā)掘客戶的需求、

不知道如何通過深度挖掘客戶需求達到營銷目的、針對以上問題，陳方暉老師重點分析針對銀行理財經(jīng)理對客戶經(jīng)營和需求挖掘。

首先幫助學員系統(tǒng)分析客戶的需求，然后深入講解通過客戶經(jīng)營，以顧問式營銷的技巧，幫助理財經(jīng)理全面提升與客戶溝通與深度挖掘客戶需求的技巧，全方位助力您的業(yè)績成長。

【課程收益】

1、針對金融從業(yè)人員對中產(chǎn)群體理財客戶的深度開發(fā)，轉(zhuǎn)變產(chǎn)品導向

2、針對客戶的四類風格類別，協(xié)助理財顧問認識理財客戶、服務理財客戶

3、不同客戶提供個性化需求提供專屬服務，以理財八大規(guī)劃、六大流程為重點營銷

4、提升金融從業(yè)人員服務意識，深化金融行業(yè)理財服務的流程，打造高效理財團隊

5、以生動的課程模式，引領學員開展有針對性的專業(yè)技能與營銷技能提升

【授課方式】

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決

【授課對象】

柜員 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管行長、主任

【課程大綱】

柜員篇

第一講：柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立

正確的心態(tài)對工作績效的影響 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個人行為對公司整體形象的意義 客戶化服務的重要作用

第二講：客戶需求及其滿意程度解析

一、服務接觸的類型

適應性 主動性 協(xié)調(diào)性 補救措施 高質(zhì)量的服務

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務 層次2：服務和系統(tǒng)支持

層次3：技術表現(xiàn) 層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

三、顧客消費心理及消費行為分析

顧客認知 服務元素分析

誰是我們的顧客 顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么 我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>

第三講：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點

容易被忽略的重要細節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設計

強化形象魅力的特長技能

知識面、口才、藝術修養(yǎng)、運動

清晰而美好的職業(yè)形象

第四講：柜臺服務技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用 謹防第一印象的負面效應

初次見面的禁忌 如何稱呼對方

如何記住對方的姓名 向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則 名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序 介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談 交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用 敬茶禮儀

開門、關門與上下樓梯 為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送 主次席位的劃分及禁忌

三、主動挖掘、引導客戶需求

學會有效傾聽客戶需求 巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國方案 準確定位顧客的性格類型

對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范 “三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導客戶需求中的運用 張弛有度地處理客戶拒絕

理財經(jīng)理篇

第一講：理財經(jīng)理銷售策略篇

一、成交是營銷工作藝術

1、我們競爭對手是誰?

2、我的客戶在哪？

3、客戶痛點在哪里？

理財經(jīng)理扮演的三類角色分析

“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知

“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

4、場景演練：基于客戶的金融現(xiàn)狀與實際需求

“自然到訪客戶——（流量）咨詢產(chǎn)品的客戶時刻以客戶利益為中心！”

“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過基金卻要大額申購”為客戶負責！”

“外拓開發(fā)客戶——（增量）他行客戶已購買高額理財產(chǎn)品”信任破冰！”

“客戶說我不買了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”

二、如何為客戶帶來巨大價值

1、客戶的終身價值與成交價值

2、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

3、銀行為客戶能帶來的價值與體驗

4、客戶猶豫不定時嚴禁的七種促單話術

第二講：客戶開發(fā)技巧篇

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備

1、制定聯(lián)系計劃對工作的幫助

2、客戶信息的收集與分析

3、SPIN聯(lián)系計劃制定

4、運用贏單九問：為客戶帶來價值，讓客戶期待理財經(jīng)理的電話

二、電話開場白

1、客戶對陌生人的信息需求

2、電話開場白的腳本策劃

三、邀約理由呈現(xiàn)與時間敲定

1、以客戶利益為中心的語言意識

2、高度客戶化的語言內(nèi)容

3、時間敲定三步曲：欲擒故縱、主動出擊、有張有弛

話術演練：時間敲定三步曲參考話術

四、電話后續(xù)跟進

1、跟進的作用分析

2、跟進的方式與要素

3、跟進的核心內(nèi)容

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信

第三講：電話邀約實戰(zhàn)演練篇

一、符合辦理理財貴賓卡條件的客戶如何約見零售銀行真實個人客戶

背景：1、導入本類客戶約見要點 2、學員按流程設計邀約話術

3、學員現(xiàn)場演練 4、演練點評與討論 5、參考話術提煉

二、基金虧損客戶如何約見

三、未買過理財產(chǎn)品的客戶如何約見

四、打過電話但是未成功的客戶如何約見

第四講：邀約客戶上門面談技巧篇

一、銷售是可以設計的——客戶面談準備

1、面談準備——以“二變”應“萬變”

2、客戶潛在理財需求分析

3、銷售工具準備(人民幣理財、基金定投、銀保等)

4、客情關系建設道具準備

二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白

1、開場白的三大忌諱與三大目標

2、顧問式開場白的流程與要點

3、顧問式開場白的腳本策劃

三、需求探尋技巧SPIN“你認為你需要”

1、需求探尋行為與銷售動機的關系

2、個人理財客戶的典型需求

3、顧問式需求探尋流程四步走

4、客戶典型異議處理

四、交易促成技巧

1、臨門一腳應該怎么理解

2、成交的潛在好時機——透視客戶心理

3、成交的風險控制

4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

情景演練：客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做?

情景演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?

六、攻心為上——后續(xù)跟進與客戶維護

討論：寫給高端客戶的一封信

情景演練：成功營銷的客戶該如何跟進?

第五講：客戶面談實戰(zhàn)演練篇

一、基金虧損客戶如何面談

二、只存錢不理財客戶如何面談

三、主動來網(wǎng)點咨詢的客戶如何面談

四、對銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何面談

真實客戶背景信息：

1、面談要點 2、討論面談思路 3、學員現(xiàn)場演練

4、演練點評討論 5、參考話術提煉

第六講：小組、大組PK演練、講授頭腦風暴法

閆老師

【專業(yè)資質(zhì)】

清華大學EMBA

國家注冊企業(yè)一級內(nèi)訓師

國家注冊二級心理咨詢師

國家注冊一級企業(yè)人力資源管理師

國家注冊家庭婚姻咨詢師

曾幫助某國有銀行個金業(yè)績提升 30 倍

15 年 500 強企業(yè)及銀行銷售管理與培訓經(jīng)驗

中、農(nóng)、工、建、交、郵儲、六大行培訓老師

全國農(nóng)信社及農(nóng)商行最接地氣的營銷培訓老師

【授課風格】

理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點前衛(wèi)睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、落地“接地氣”成效卓著而聞名。

【主講課程】

《中國銀行業(yè)協(xié)會百佳千佳五星級網(wǎng)點輔導打造》

《“贏在開門紅”銀行旺季營銷》

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務輔導打造》

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

《銀行外拓營銷與市場維護》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《銀行網(wǎng)點服務禮儀》

《銀行高效執(zhí)行力打造》

《縱橫銀行+構(gòu)建銀行金融生態(tài)圈》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

【服務客戶】

工商銀行：北京工行、河北工行、遼寧工行總行、錦州工行、葫蘆島工行、朝陽工行、吉林工行、

農(nóng)業(yè)銀行：遼寧農(nóng)行、河北農(nóng)行、天津農(nóng)行、吉林農(nóng)行、黑龍江農(nóng)行

中國銀行：北京中行、天津中行、大連中行、營口中行、本溪中行

建設銀行：天津建行、遼寧建行、長春建行、黑龍江建行、河北建行、北京建行

郵儲銀行：黑龍江郵儲、吉林郵政、長春郵政、河北郵儲、吉林郵儲、遼寧郵儲

農(nóng)信社及農(nóng)商行：遼寧農(nóng)信42家農(nóng)信社及農(nóng)商行、吉林延邊農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)村信用社、重慶農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、安徽農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、廣西農(nóng)信社、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社、河南農(nóng)信社等

城商銀行：營口銀行、沿海銀行、盛京銀行、哈爾濱銀行、阜新銀行、朝陽銀行、河北銀行

其他銀行：中國人民銀行、平安銀行、天津華夏銀行、沈陽民生銀行

非銀金融：中國銀聯(lián)、遼寧銀行業(yè)協(xié)會、平安保險、太平保險、中國人壽、華泰保險、國華人壽、大連第一創(chuàng)業(yè)證券

【授課照片】

凌海市農(nóng)商行外拓營銷培訓《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務輔導打造》

《銀行網(wǎng)點服務禮儀》

《銀行網(wǎng)點廳堂立體化營銷》

《營銷資本+銀行新零售時代營銷運營》

合作聯(lián)社規(guī)范服務標準化

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