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課程背景：

銀行在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。

銀行的營業(yè)廳在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

課程目標(biāo)：

創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）：

●服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。

●細(xì)節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。

優(yōu)化服務(wù)流程（線）：

●流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、失誤服務(wù)、溫度服務(wù)，避免客戶抱怨點(diǎn)，讓客戶感受有溫度的完美體驗(yàn)。

設(shè)計(jì)服務(wù)場景（面）：

●客戶滿意度場景設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)從日常業(yè)務(wù)等六大業(yè)務(wù)板塊的客戶需求進(jìn)行分析、在常見業(yè)務(wù)場景以及重點(diǎn)業(yè)務(wù)場景，運(yùn)用描述指標(biāo)、感知指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研體系，并通過滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗(yàn)的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！

適用對(duì)象：銀行柜員、服務(wù)管理者、運(yùn)營主管、支行長、分行長等

課程大綱

第一章厘清體驗(yàn)

1.從東西方哲思尋找“體驗(yàn)”的根本性理解

?從甲骨文中尋找體驗(yàn)的要求

?從禪宗思想尋找體驗(yàn)的要義

?從《藝術(shù)即體驗(yàn)》的西方哲思尋找體驗(yàn)的三個(gè)要義

2.解讀：從“體驗(yàn)”的要義去理解什么是“服務(wù)體驗(yàn)”

3.工具：《服務(wù)體驗(yàn)參與服務(wù)評(píng)價(jià)圖》

4.厘清：服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)屬性

?他行案例：共創(chuàng)屬性

?他行案例：表達(dá)的一致性屬性

5.思考：厘清服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)目的：

?過往所做是我們要的嗎？

?我們要怎樣做才契合于我們對(duì)于服務(wù)的真正表達(dá)？

第二章我們是誰

1.思考：從我行的服務(wù)理念看我們的服務(wù)表達(dá)

2.練習(xí)：拆解服務(wù)理念關(guān)鍵字

3.練習(xí)：結(jié)合體驗(yàn)的三個(gè)要義，解構(gòu)我行服務(wù)理念中的體驗(yàn)關(guān)鍵

第三章如何去做

1.闡述：執(zhí)行方案設(shè)計(jì)中須考慮四因素：人＼境＼規(guī)則＼事件（產(chǎn)品）

2.區(qū)分：發(fā)現(xiàn)差別體驗(yàn)

1)形象細(xì)節(jié)中的體驗(yàn)差別：

?精致的關(guān)鍵點(diǎn)位，以及訴求是什么？

2)VIP服務(wù)中“富貴感”與“精英感”的差別？

?看不見的服務(wù)文化背后的悖論

3)語言組織設(shè)計(jì)中的體驗(yàn)差別

?同樣一句話的不同表達(dá)方式

3.檢視：過往我們的執(zhí)行案例

第四章 設(shè)計(jì)我們的服務(wù)體驗(yàn)

1.工具：服務(wù)體驗(yàn)提升方案設(shè)計(jì)的“六要素”

2.SOP流程圖設(shè)計(jì)

3.MOT關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

4.練習(xí)：根據(jù)“六要素”設(shè)計(jì)本組的“提升服務(wù)體驗(yàn)”方案

第五章：服務(wù)效能管理

1.服務(wù)質(zhì)量5大差距分析

案例思考：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核模型如何完善年度調(diào)研問卷的問卷？

?管理層認(rèn)知差距

?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距

?服務(wù)傳遞差距

?服務(wù)溝通差距

?服務(wù)質(zhì)量感知差距

2.5大差距舉措制定（5GAPMODEL）

?市場分析、多形式獲取信息

?繪制服務(wù)流程確定標(biāo)準(zhǔn)

?加強(qiáng)員工培訓(xùn)及督導(dǎo)

?服務(wù)承諾管理

?找到差異的類型彌補(bǔ)差距

5.體驗(yàn)管理3大步驟

?找對(duì)方向：指明目標(biāo)、制定關(guān)鍵舉措

?激勵(lì)團(tuán)隊(duì)：降低難度、影響他人

?營造路徑：培養(yǎng)習(xí)慣、堅(jiān)持改變

6.建立以客戶為中心的企業(yè)文化

?案例故事萃取

?定期分享體驗(yàn)

?自上而下的培訓(xùn)

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國際注冊(cè)禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級(jí)認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會(huì)國際注冊(cè)培訓(xùn)

獨(dú)立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實(shí)訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實(shí)戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺(tái)授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊(duì)導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動(dòng)，讓學(xué)員在互動(dòng)中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對(duì)性強(qiáng)，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項(xiàng)目系列

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗(yàn)差異化的升級(jí)》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計(jì)劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 0投訴》全年計(jì)劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)管理》全年計(jì)劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗(yàn)的銀行應(yīng)用實(shí)踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護(hù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍建設(shè)》

《新時(shí)期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識(shí)大升級(jí)》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗(yàn)重塑設(shè)計(jì)》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺(tái)州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)、蘇州新博集團(tuán)......

其它行業(yè)：甘肅移動(dòng)、山東百大集團(tuán)、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會(huì)、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時(shí)也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會(huì)把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請(qǐng)到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團(tuán)隊(duì)比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強(qiáng)的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機(jī)電集團(tuán)總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實(shí)用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗?duì)接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團(tuán)華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實(shí)，她課堂上的很多觀點(diǎn)講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個(gè)個(gè)都全情投入忘記時(shí)間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團(tuán)人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對(duì)角色，做對(duì)角色，而很多時(shí)候我們是混淆著糾纏著的，這一點(diǎn)讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會(huì)在以后的實(shí)踐中，好好去體會(huì)，相信會(huì)有更大的收獲。

——某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理

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