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【培訓目標】

通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業，學會積極的人生態度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態，真正幫助企業訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業塑造現代服務理念主題企業文化氛圍的開端。

一、讓學員清晰心態對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面自己的“轉化”方法；

三、 強化學員對企業的向心力、忠誠度，學會對企業的感恩；

四、拉高一個層次讓學員清晰什么是“服務”，從大系統中去看“服務”的價值與貢獻，升騰出職業榮耀感；

五、讓學員深層次領會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓練對生命的感知力，從而領悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現，而是從心所愿；

六、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。

【培訓大綱】

一、認識心態

1、心態是什么？

?心理學上說

心態主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養和能力。心態就是性格和態度的統一，態度是心態反應的表現化。

?行為學上說

心態是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。

2、心態對我們的影響？

?萬法心造＼諸相心生

?對生理的影響

?對能力的影響

?對感知的影響

3、練習（心態識圖）

圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。

4、信念系統對心態的影響

５、世界是中立的

孩子講好壞，成人講利弊。

二、擁有陽光心態的開始是“接受”

1、陽光心態不是“打雞血”

2、陽光心態不是“打麻醉”

3、陽光心態是有勇氣去面對

?能量意識圖

?世界是“1”，而非“2”

?生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、接受自己，才能為世界出發

?我是獨一無二優秀的存在

?接受自己儀式

三、擁有陽光心態需要有“轉化”的智慧

１、生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。

２、“轉化”練習。

四、服務給服務者們帶來了什么？

1、從“歡迎光臨”看不同人生

2、“服務”給了我們什么？

?存在的意義

?存在的價值/收入

?存在的理由

“存在”

“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀

?角色的賦予

“角色”

禮的核心即是“角色”。

?（社會／企業）系統中的自我獲利

我是服務者，亦是被服務者。

五、如何開啟現代優質服務？

1、“服務意識”從何而來

?從《大學之道》看服務意識

2、什么才是真正的“尊重”

?論語：出門如臨“大賓”

?尊重背后的平等

?如何尊重？

?對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）

?對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）

六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務”

１、“溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求

?溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務

２、如何做到“溫暖服務”？

?從你對生命的感知而來

?存在——感知——影響——溫暖服務

?感知自己、感知他人、感知場域

３、生命鏈接練習

七、“溫暖服務”對客戶做到“七個一”

?一見如故：對客戶接待如好友般親切

?一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的

?一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務

?一心一意：服務全情投入，無微不至

?一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾

?一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務

?一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。

八、制訂《我的溫暖服務行動計劃》

九、成果展示與分享

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯盟理事

IPA 研發組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發主創之一

曾受聘于企業大學訂制服務系列課題開發

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協會國際注冊培訓

獨立創作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優質服務禮儀》中歐交流版

合作創作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰課程

4)《優質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業課題研發史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發現、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規劃化服務落地與溫情服務體驗系統重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮銀行、上海工商銀行、上海浦東發展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發銀行江陰分行、臺州玉環農村信用社、中國農業銀行嘉興支行、農業銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發銀行、蕭山農村商業銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業、玖零股份、長沙林業科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我帶來這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區總監

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業的心聲。課程進行到晚上九點半，現場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

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