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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務水準是產生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。降低投訴率，這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和處理投訴的技巧是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知客戶服務的重要性，了解服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的服務意識。

3、 掌握客戶服務中與客戶交往的服務規(guī)范及客戶服務標準。

4、 全面的學習處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務意識與處理投訴技巧課程，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識，掌握處理投訴的技巧。

授課對象：

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：關注客戶體驗的服務是服務行業(yè)的靈魂

1. 什么是客戶服務意識？

2. 為什么要培養(yǎng)客戶服務意識？

3. 客戶服務的金三角是什么？

4. 如何提升服務意識，提高競爭力？

5. 服務客戶應該有什么態(tài)度？

6. 如何定位服務的標準？

7. 應該樹立什么樣的服務理念？

8. 服務的層次與特征

9. 服務的最高境界是什么？

第二部分：投訴管理”765“

1. 客戶的情緒類型分為幾種？

2. 顧客投訴的心理需求有那些？

1）求尊重的需求

2）求發(fā)泄的需求

3）求補償?shù)男枨?/p>

3. 不同心理需求客戶的處理方法

1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法

（1）聆聽

（2）表示抱歉，同情

（3）快速行動

（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見

（5）對客人表示感謝

2）求發(fā)泄補償心理客人的處理方法—紳士處理法

(1)改變投訴處理地點，隔離當事人

(2)上茶水 飲料，安撫客人情緒

(3)沿用快速處理法步驟

4. 處理投訴的7大有效方法

1）以靜制動

2）區(qū)別對待

3）討客戶歡心

4）緩兵之計

5）博取同情

6）轉移注意力

7）適當讓步

5. 處理投訴的5大程序

1）認真傾聽

2）仔細詢問

3）真誠道歉

4）解決問題

5）答謝客戶

6. 處理投訴的關鍵技巧

1）傾聽的技巧

2）微笑

3）選擇最佳位置

4）做好記錄

5）避免負面評價

7. 平息客戶不滿的六步法：

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

第三步：收集信息

第四步：給出一個解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

第六步：跟蹤服務

8. 以角色扮演的方式完成投訴處理

9. 投訴處理的6大原則

1）以誠相待

2）換位思考

3）迅速處理

4）積極面對

5）表示善意

6）言行有理與彬彬有禮

10.課程總結與回顧

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業(yè)生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統(tǒng)的理論知識體系，并與實踐緊密結合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰(zhàn)中進行演練，最后呈現(xiàn)知識的點、線、面的立體化結構，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰(zhàn)經驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網

連續(xù)為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯(lián)

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創(chuàng)空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿類：青島國際外貿公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產業(yè)集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚

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