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課程背景：

隨著科技的發展，銀行重復性、程式化的工作越來越多地被智能設備所替代，人員工作內容上面臨著極大的調整，柜員、客戶經理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺人員走向前端，參與到大堂經理和客戶經理的工作當中去，將原有程序性操作留給設備終端，將多變的服務工作帶到廳堂當中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動服務轉變為主動服務，是從心理到行為與原有工作習慣的一個極大轉變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現出迷茫的心理狀態，和無助、無知、執行力不足等行為狀態。

銀行在硬件設施上已經不相上下，產品類型相似度也非常高，但網點服務人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉變更不上，導致各個銀行在人員服務環節，拉開了很大的差距。

該課程及輔導，將從心理方面幫助員工調整崗位角色的轉變；從明確工作區域、工作內容等方面，在固定區域采取固定的操作提高工作效率，加強固化效果；從禮儀、服務意識、行動邏輯等方面，有針對性地進行糾偏和指導。

廳臺一體化、柜員轉型等常見問題：

● 被動服務向主動服務的動力相對模糊不足

● 不能發現且挖掘客戶需求

● 服務標準不清晰、難執行

● 儀容儀表、表達技術不過硬

學員獲益：

● 加強服務意識,強化服務技術。

● 加強營銷意識及技術。

● 加強服務流程標準化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每個環節的服務標準流程，并能應用于實踐。

授課形式：

理論講授+案例分析+頭腦風暴+分組練習+現場輔導

教授風格：

邏輯清晰、案例分析、風趣幽默、淺顯易懂。在課程內容中會結合生涯規劃內容，為員工帶來自身角色有效轉型方法，在營銷內容中將帶領員工開發線上思路，緊跟時代需求。

培訓對象：

大堂經理、柜臺人員、理財經理、網點主任等。

課程大綱：

一、玻璃內外有哪些不同？從臺后到臺前的轉變需要做怎樣的準備？

1、從心理上的角色轉變

1.1時代的要求我能不能逆轉？顛覆是我的使命嗎？

1.2對于同一個客戶，在玻璃內外的服務有何不同？

2、從行為上的角色轉變

2.1區域該如何劃分？

2.2不同區域的動作操作流程

二、所有工作要一次性完成嗎？

1、柜面直接操作工作與間接服務工作的流程區別

1.1是否還有專屬的時間完成一項工作？

1.2工作內容可否分段為單元工作？

2、什么時間屬于我？什么內容屬于當下？

3、發現細節，更好地銜接不同區域、不同條線、不同時段的工作

三、建立與界定客戶關系的基礎是客戶需求

1、客戶需求一直在變化的原因是什么？

1.1社會經濟的發展

1.2客戶自身經濟狀況的變化

1.3個人的偏好發生的變化

2、個人客戶的理財需求發生了什么變化？

2.1近30年經濟變化對個人思想、經濟變化的影響

2.2個人對生存、生活的需求變化

2.3居民個人對理財、投資的需求變化

四、開拓屬于自己的個人客戶

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

1.1顏值第一，恒古不變

1.2一起尋找個人能力與業務能力著力點在哪里？

1.3我可以準備些什么技能為自己所用？

2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客戶？

五、與客戶搭建長期信任關系的方法

1、服務、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干

2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心

3、使客戶享受自豪感和被關注

4、避免糾紛和爭執

4.1心態調整

4.2技術應用

六、趣味性法則是線上營銷的關鍵

1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”

1.1有趣的靈魂什么樣子？

1.2有趣的靈魂如何練就？

2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

2.1哪些“隱私”是可以被窺探的

2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關注

3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？

3.1對賭與挑戰賽

3.2對比與共生共存

現場輔導大綱：

項目階段項目內容周期

調研診斷1、調研訪談銀行現階段業務情況、周邊資源情況

2、確定輔導重點

3、確定重點服務需求、營銷產品、客戶群體

4、商定需要的物料1天

網點環境優化1、人性化布局是否合理

2、區域劃分功能設置優化

3、功能、空間利用及服務分層、客戶分流的實用性優化1-2小時

人員儀容儀表優化1、服飾妝容調整

2、禮貌禮儀細節糾偏1-2小時

互動模式的調整和糾偏1、用語及感受調整

2、服務肢體語言調整3-4小時

總結培訓固化建議1、過程管理方法

2、流程工具方案（表格應用、職能劃分等）

3、結合發現的問題提出建議1-2小時

馬老師

職業規劃師、生涯規劃師、高考志愿填報督導師

領英公益平臺生涯規劃師、職業規劃師

圖南心理咨詢工作室 高級催眠師、心理咨詢師

APEI美國認證 高級催眠師

中信保誠人壽保險 保險管理培訓師

中國煤炭科技集團 外聘招聘專家、面試官

原中信商業保理（保理行業全國龍頭） 資產管理部副總裁

原中信資產管理 風險管理及破產管理人

原浦發銀行北京 大堂經理、事中監督崗

原民生銀行北京 個金部主要負責人

中國供應鏈金融服務聯盟特邀嘉賓講師

資產證券化論壇嘉賓

融夢工廠特約保理業務講師

AFP金融理財規劃師

北京交通大學MBA

【個人簡介】

馬老師擁有豐富的人生經驗，對心理、職場、金融、實體經營都長期實操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結攀越人生坎坷的本質理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報當月服務12人次，并達成3名初中生長期生涯規劃服務協議。

2年：公益指導海歸留學生畢業規劃45人、職場生涯規劃輔導11人、職業轉型規劃輔導2人（長程）。

4年：催眠師技術完成20人次催眠記憶加強法、潛意識修復、恐高治療等。公益錄制調整睡眠催眠導語，點擊量過萬。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導案例超過400小時。

16年：近10年的銀行工作經驗，6年金融領域資產管理、風險管理實戰經驗。

馬老師經過多年的職場歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個領域之中，管理及風險控制等工作經驗形成的職業習慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風險的強意識，以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報影響你的職場地位》

《談話技巧既是保護傘又是傳播器》

職場生涯：

《金融行業一線員工未來5年生涯規劃》

《金融行業管理層未來5年生涯規劃》

《如何度過5年的轉型期》

《穩扎穩打過好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠離焦慮》

【學員評價】

馬老師的課程邏輯性很強，能夠從案例入手，從點到面，從易到難，將風險事件講得有趣又能夠運用到實際中去，這讓學和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統、完整、條理清晰，引發學員思考，并能給予有效應對方案，會員對馬老師認可度很高。——中物聯 信息中心副主任 & 中鏈金融生態資源-運作負責人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發思考，讓員工對自己的未來有了新的認識，而且工具實用性強，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監 李慧

課程內容由淺入深，對風險有變通的認識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學習效率又很高。 ——華夏基金 質量經理 付群

馬老師將復雜的內容講解得淺顯易懂，而且認真負責，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規劃師 郭德江

馬老師認真負責、價值觀清晰，課上是風趣幽默，案例多多，工具實用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫藥-科園信海 內控負責人 王婉君

課程內容非常實用，馬老師風格幽默，并且時常引發大家思考，對于課上課下學員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關村外國語學校教學副校長 郝端端

【服務客戶】

中信資產、中信商業保理、中物聯-物流與供應鏈金融分會、大成律所、金融夢工廠沙龍組

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