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課程背景：

服務經濟時代的到來，服務越來越凸顯其在酒店競爭和發展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優質服務可以令產品增值，提升客人消費體驗，為酒店帶來巨大利潤。服務可以提升酒店的市場競爭力。然而服務品質的管理和提升在我國起步較晚，很多酒店雖然認識到服務的重要性卻對服務品質的提升無從下手。

本課程基于上述問題從服務理念、服務知識、服務技能、服務形象、服務意識和禮儀常識等多個角度講述服務品質提升管理，讓學員認知服務知識，掌握服務技能，改進自身服務表現，從而提升企業的服務品質和社會形象，贏得客人信賴，贏得市場競爭。

課程特色：

● 系統性：老師自身接受過美國知名品牌集團商學院系統嚴格的服務知識、服務技能和禮儀常識培訓，對服務知識的講述更為系統化和專業化。

● 實戰性：老師自身從一線服務人員做起至管理層，后從事企業培訓經理工作多年，屬于“講我所學，教我所用”，注重所授技能對一線服務人員的實際操作性。

● 實用性：課程講授避開高深的理論灌輸，更側重服務人員與客人之間互動所需的細節表現和語言表達及處理問題的技巧。“接地氣”是多數學員對本課程的評價。

● 落地性：多種服務細節表現和技巧及流程教給學員，課后即可落地實施。

課程對象：

酒店全體人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱

第一講：認識酒店和酒店服務

一、認識我們工作的酒店

1. 酒店的概念定義和主要產品

1）酒店的定義

2）酒店的主要產品

2. 認識酒店經營的本質

1）酒店在經營客戶體驗

2）服務客戶為酒店帶來高額利潤

3）服務力是酒店的核心競爭力

案例分享：你還覺得貴嗎？

服務帶來高房價

二、認識我們的服務產品

1. 服務的特性與市場競爭區域

1）服務的功能性

2）服務的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區域

2. 服務產品特點及品質管控點

1）無形性及品質管控點

2）易逝性及品質管控點

3）易質性及品質管控點

4）即時性及品質管控點

3. 服務的層級功能與呈現效果

1）責任層級完成服務功能性

2）關愛層級完成服務精神性

3）專業層級提升服務品質性

視頻分析：兩種不同的服務表現

小組討論：客人需要哪種服務？

三、認識我們服務的客人

1. 客人真正購買的是服務

2. 服務要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現

4. 我有義務為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

4）認識新老客人與成本關系

視頻分享：上了央視的新聞

案例分享：為雇主盈利

五、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）禮儀規范

4）住客安全

5）雇主盈利

案例分析：一句話損失十多萬

視頻分析：他為什么袖手旁觀

第二講：塑造良好的酒店職業形象

電影片段：不同的待遇

圖片分享互動：給他做職業定位

一、職業形象是我們的第一張名片

1. 客戶會根據形象為我們做職業定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對我們的印象

3）第一印象對我們的重要性

2. 良好的職業形象令人產生信任

1）美有不同的表現形式

2）美的前提是和諧

3）職業美令人產生信任

3. 職業美的基本規范

1）儀容儀表

2）儀態行為

3）精神狀態

圖片展示：職業風范

討論感悟：你愿意與誰合作？

二、職業美的具體表現方式

1. 儀容儀表規范

1）發部標準

2）面部標準

3）手部標準

4）腳部標準

5）配飾標準

圖片展示：儀容儀表風范

現場互動：自我檢查

2. 儀態行為規范

1）站姿標準

2）坐姿標準

3）行姿標準

4）蹲姿標準

6）遞姿標準

7）手勢標準

圖片展示：儀態風范

示范演練：儀態細節標準

3. 精神狀態要求

1）服務人員應具備的精氣神

2）精氣神在服務中管理的作用

圖片分享：精氣神

現場感受：精氣神

三、服務人員的著裝規范

1. 員工工裝穿著規范

2. 管理層西裝穿著規范

3. 管理層正裝穿著規范

4. 職場著裝禁忌

圖片分享：著裝細節規范

現場互動：檢查糾偏

四、服務人員行為禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、儀態行為現場訓練

第三講：服務細節決定酒店服務品質

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態度而非結果

案例分享：

五、服務中常用服務技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠是對的

3. 態度很重要

案例分析：延遲退房

第四講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、認識投訴與利潤的關系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們的影響

3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數據分享：投訴與利潤

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識客戶投訴本質和類型

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

3. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型型

4）質量監督型

案例分析：投訴是如何升級的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

2. 處理投訴的七大步驟

1）認知傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協商解決

5）跟進解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

五、處理投訴的實用技巧

1. 善用目光關注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問題

5. 驚喜補救

案例分析：砸向經理的花盆

張老師

張云老師 高級客戶服務管理專家

10多年凱悅/喜來登服務管理經驗

6年電力行業服務培訓經驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務接待資格證書

國家職業技能鑒定前廳服務類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業培訓師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經理

曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理

擅長領域：服務品質管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業心態與素養/職場商務禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優秀職業培訓師”稱號。

實戰經驗：

■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。

■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業素養、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。

■6年電力行業培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創新”二等獎。在內蒙烏海電業局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。

▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。

▲為國家電網進行《電力人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業進行培訓。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務技能提升》

《餐飲服務與操作品質提升》

《酒店服務品質提升與細節管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務營銷》

《物業金鑰匙管家服務》

《窗口人員極致服務技能提升》

《初入職場必備的職業素養》

《職場魅力禮儀先行》

授課風格：

▲理論與實戰相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。

▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；

▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩健，內容充實、實用、接地氣。

部分服務客戶：

電力企業：國家電網、江蘇國網、國家電網西北分部、南方電網、南方電網東蘭分部、中國大唐電力集團、中國電力投資集團、陜西省地方電力集團下屬單位、內蒙古烏海電業局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務服務單位：上海國際航運中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛星測控中心下屬單位、鄭州市高新區產業園、洛陽市高新區產業園、寶雞市窗口服務管理者集中培訓、安康市窗口服務管理者集中培訓、漢中市窗口服務單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務管理者集中培訓、渭南市窗口服務管理者集中培訓等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監級以上人員集中培訓、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團景區各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區酒店、內蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業：中鐵一局、中國煤炭、建工集團、中建八局、萬科集團、兩江集團等。

其他行業：招商銀行、江蘇省境內銀行服務和禮儀集中培訓、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團、延長石油、歌爾集團、宏財集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經發集團、西安市第一人民醫院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優秀培訓師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。

——西部機場集團朱副總經理

張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。

——內蒙古烏海電業局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發。

——西安廣城大酒店銷售部李總監

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