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課程背景：

在銀行網(wǎng)點業(yè)績提升的過程中，客戶是關(guān)鍵。很多銀行在客戶經(jīng)營上出現(xiàn)了不少的問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網(wǎng)點對于“不動戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束手無策，甚至有的網(wǎng)點在存在較大規(guī)模的“0元戶”。很多銀行開始實行了客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理或市場經(jīng)理）管護(hù)客戶的客戶經(jīng)營模式，然而落實效果卻不盡如人意，“分而不管，管而不精”成了大多數(shù)網(wǎng)點的客戶管理的最大問題。

每一家銀行網(wǎng)點各層級“客戶”增長是經(jīng)營的關(guān)鍵。增長主要來源于“新增獲客”和“存量挖掘”。一切不以深度營銷客戶為目的的維護(hù)，都不是客戶維護(hù)！本次培訓(xùn)就著重從網(wǎng)點現(xiàn)有客戶群體入手，通過客戶分析、活動組織、電話邀約、面訪成交等幾個方面，逐步提升客戶數(shù)量和單客貢獻(xiàn)度。推動網(wǎng)點業(yè)績提升！

課程收益：

● 通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解多家銀行喚醒休眠的方法，結(jié)合課程內(nèi)容探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式

● 通過培訓(xùn)，使學(xué)員學(xué)習(xí)到激活對公零余額基礎(chǔ)戶、個人休眠客戶、邀約沙龍、升級服務(wù)等實用語術(shù)

● 客戶經(jīng)營是一項長期工程，不可一蹴而就。通過本次培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶信息檔案；電話溝通六模塊；活動組織等行之有效的工具

● 通過本次培訓(xùn)使學(xué)員結(jié)合網(wǎng)點自身實際客群，深挖存量客戶，激活休眠客戶。通過拜訪與維護(hù)，放大客戶價值貢獻(xiàn)

課程對象：

個金條線主管，對公條線主管，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，對公客戶經(jīng)理，個人客戶經(jīng)理，綜合客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程方式：知識講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

課程大綱

第一講：建立全新的銀行營銷思維

一、銀行業(yè)營銷的問題與弊端

1. 轉(zhuǎn)型中的中國銀行業(yè)

2. 銀行業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變對從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)

3. 激活休眠客戶模型

1）1個中心

2）3種模式

3）6步流程

二、建立以客戶為中心的服務(wù)營銷思維

1. 認(rèn)識客戶

1）盤點存量客戶—為手中的客戶定位與分類

a高產(chǎn)客戶：活躍大資金

b孵化客戶：活躍小資金

c睡獅客戶：休眠大資金

d冷藏客戶：休眠小資金

2. 休眠原因的內(nèi)外部分析

1）客戶方五大原因

2）員工方三大原因

案例：捧著金飯碗要飯的某商業(yè)銀行林蔭支行

3. 休眠客戶喚醒的235策略

1）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象

20%：關(guān)系很好，交易頻繁；過度透支

30%：關(guān)系一般，自然交易；極易流失

50%：沒有關(guān)系，沉睡休眠；已經(jīng)流失

2）營銷策略

“2”類：轉(zhuǎn)介紹-深挖挖掘

“3”類：變成2-感情升溫

“5”類：變成3-喚醒沉睡

3）客戶成長路徑——客戶生命周期

案例：存款三千萬富太太購買保險

三、營銷者的三種境界

1. 三等選手無動于衷

2. 二等選手無孔不入

3. 一等選手無中生有

四、推銷與營銷的三個本質(zhì)區(qū)別

1. 從各行廣告體會以客戶為中心的

2. 從擇偶過程體會營銷推銷

3. 從醫(yī)生體會營銷流程

視頻案例：《非誠勿擾》

案例：椰樹牌椰汁

案例：可口可樂

五、銷售公式的運用

業(yè)績=技能×拜訪量×件均

大客戶銷售情景演練

六、銀行營銷的四大陷阱

1. 說得多，問的少

案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷

2. 對抗多，墊子少

案例：“聽說你們銀行的服務(wù)不好呀”？

3. 主觀多，客觀少

案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？

4. 被動多，主動少

案例：目標(biāo)大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？

第二講：模式一：流量聯(lián)動營銷

一、等候營銷——廳堂微沙龍組織

1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?/p>

1）精彩的開場

2）巧用道具

3）巧妙的自我介紹

2. 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑

1）產(chǎn)品宣傳折頁設(shè)計

2）銀行DM風(fēng)險防范

3）合適的產(chǎn)品推薦給合適的人

案例：產(chǎn)品DM模板

3. 三搜索：從手足無措到有的放矢

1）關(guān)注客戶形象

2）關(guān)注客戶系統(tǒng)信息

案例：品牌認(rèn)知、識人辨人

二、一句營銷

1. 網(wǎng)點各崗位的優(yōu)勢互補(bǔ)

2. 柜員間隙營銷四步驟

3. 客戶經(jīng)理的承接技巧

4. 聯(lián)動營銷三大常用工具介紹

1）聯(lián)動營銷鏈條搭建

2）營銷承接者的角色界定

3）聯(lián)動營銷分潤制度

案例：某銀行廳堂聯(lián)動營銷流程

第三講：模式二：存量電話營銷

一、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會怕冷

1. 巧報自己的職務(wù)引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己帶高帽子

4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說

課堂互動：場景化自我介紹

二、知己知彼—電話營銷常見癥結(jié)及破解

1. 愛聽的（沉默的鴿子型）

2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）

4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動物城》視頻片段

三、電話溝通的六大結(jié)構(gòu)

1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析

2. 建立關(guān)系——尋找話題

3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點

4. 提供方案——解決問題

5. 異議處理——排除困難

6. 促單成交——臨門一腳

案例：某銀行理財經(jīng)理銷售日常工作視頻

四、電話激活策略

1. 關(guān)懷計劃模板

2. 服務(wù)升級模板

3. 尊貴體驗?zāi)０?/p>

4. 問題反饋模板

練習(xí)：實用模板跨小組

五、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交

1. 不要在電話中談金融術(shù)語

2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子

3. 社會熱點話題促成交

4. 買個關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提

5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注

案例：某銀行電話理財經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營理財產(chǎn)品

六、常見拒絕的破解

1. 怎樣說才不會被拒絕

2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”

3. 怎樣破解“我對產(chǎn)品沒有興趣”

4. 怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”

5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6. 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

第四講：模式三：批量沙龍營銷

一、營銷活動

1. 主題營銷活動

二、客戶

1. 客戶畫像

1）客戶KYC

2）要點抓取

2. 邀約方法

1）老客向上銷售

2）新客落地產(chǎn)出

模擬演練：電話邀約

三、活動組織

1. 物料準(zhǔn)備

2. 內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 客戶動線圖

案例：某銀行平面圖，廳堂客流對比（圖片）

練習(xí)：畫銀行平面簡圖，設(shè)計客戶動線

四、現(xiàn)場

1. 明確分工

2. 逐個擊破

3. 嚴(yán)格執(zhí)行

演練：制作活動臺本

五、后續(xù)跟進(jìn)

1. 客戶建檔

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔的要點（細(xì)微之處出業(yè)績）

案例：某銀行節(jié)日送禮，造成客戶流失

2. 電話跟進(jìn)

1）電話跟進(jìn)心態(tài)準(zhǔn)備

2）電話跟進(jìn)的四大要素

3）電話跟進(jìn)異議處理

案例：某銀行電話跟進(jìn)錄音

練習(xí)：大家來找茬

第五講：銀行大客戶營銷六步智勝

一、第一步：陌生客戶的信任建立

1. 贊美的金字塔原則

2. 贊美的添頭加尾法

3. 寒暄話題選擇的Q16全進(jìn)圖

4. 尷尬化解的突圍術(shù)

二、第二步：如何有效需求潛在挖掘

1. 營銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營銷和推銷

1）觀念區(qū)別

2）行為區(qū)別

3）流程區(qū)別

2. SPIN營銷的四大步驟及要點

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點（痛點）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認(rèn)客戶具體需求

案例：分析—如何設(shè)計營銷語術(shù)

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)

三、第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹

1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素

2. 賣點是個多面體，只有一面適合你

3. 找到客戶心中的那個櫻桃樹

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)

四、第四步：客戶異議的應(yīng)對與處理

1. 面對客戶異議的態(tài)度

2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

演練：我考慮下……；我沒錢…….等銀行常見異議的處理語術(shù)

五、第五步：推動客戶做出購買決定

1. 提成促成的勇氣

2. 識別客戶成交信號

3. 交易促成的四種方式

案例：購買黃金客戶的促成案例

案例：保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例

演練：基金，黃金，保險等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計

六、第六步：客戶關(guān)系管理與維護(hù)

1. 客戶分層分級管理

2.《大客戶綜合信息表》的運用

3. 用金不如用心，建立客戶情感賬戶

案例：為什么大客戶的生日反而不作為？

4. 低成本維護(hù)四種方式

案例：6塊錢換來的大客戶

5. 高成本客戶維護(hù)參考

案例：某銀行的救護(hù)車公關(guān)

趙老師

趙世宇老師 銀行零售營銷實戰(zhàn)專家

10年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗

金融理財師（AFP）

注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）

證券投資基金從業(yè)資格證

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證（CCBP)

包頭市電視臺《財經(jīng)大視界》財經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺《財經(jīng)身邊事》財經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺《新聞午間道》特約采訪嘉賓

曾任：某商業(yè)銀行總行（個人金融部營銷活動中心）丨營銷活動專員

曾任：某商業(yè)銀行（公園路支行、居然支行）丨個金零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

趙世宇老師擁有10年商業(yè)銀行實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，對于銀行新零售銷售、客戶經(jīng)理電話銷售、銷售團(tuán)隊建設(shè)和管理、銀行活動策劃與客戶關(guān)系管理有著系統(tǒng)性的深入了解，做到分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效性。

★ 某商業(yè)銀行總行：

01-曾制定信用卡審批電話照會標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。

02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。

★ 某商業(yè)銀行公園路支行、居然支行：老師曾管理團(tuán)隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。

★ 某商業(yè)銀行分行（林蔭支行）：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。

★ 某商業(yè)銀行分行（個人金融部）：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。

部分成功案例：

序號企業(yè)課程期數(shù)

1中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行《銀行零售產(chǎn)品營銷中的實用技巧》3期

2金谷農(nóng)村商業(yè)銀行《銀行零售實戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》2期

3包商銀行包頭分行《電話營銷的實用技巧》4期

4固陽村鎮(zhèn)銀行《網(wǎng)點營銷活動助力網(wǎng)點獲客引流》4期

5中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點主任銷售管理》3期

6內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行《“紅”運當(dāng)頭—開門紅營銷活動策略》3期

7中國銀行包頭分行《銀行休眠客戶喚醒與挖掘\存量客戶》4期

8包商銀行總行《營銷活動助力銀行網(wǎng)點業(yè)績提升》5期

9固陽村鎮(zhèn)銀行《銀行保險產(chǎn)品銷售實用技巧》3期

10農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行《銀行零售實戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》4期

11金谷農(nóng)商銀行親子客群“朵朵俱樂部”營銷活動策劃項目2期

12包商銀行公益親子閱讀項目獲客引流項目5期

13包商銀行中老年客群“健步走”活動獲客引流項目3期

14包商銀行總行“開門紅”旺季營銷活動策劃項目 5天6期

15內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行廳堂營銷服務(wù)技能提升項目2期

….…..….….

主講課程：

《“四步成詩”—營銷活動助力銀行網(wǎng)點獲客引流四步法》

《一線生機(jī)——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》

《當(dāng)紅不讓—銀行開門紅營銷活動策劃四大核心戰(zhàn)術(shù)》

《銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒》

《銀行網(wǎng)點主任管理技能提升》

《理財經(jīng)理資產(chǎn)配置實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行保險產(chǎn)品銷售實用技巧》

《銀行高危、高潛客戶提升維護(hù)法》

《“基”不可失——基金產(chǎn)品銷售技巧》

《金句良言，步步為“營”——銀行零售實戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》

授課風(fēng)格：

趙世宇老師的課程重于實戰(zhàn)，在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)、角色扮演、沙盤游戲和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受，本身觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默，生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

部分服務(wù)過的客戶：

包商銀行總行、包商銀行包頭分行、包商銀行公園路支行、包商銀行林蔭支行、金谷農(nóng)商銀行總行、金谷農(nóng)商銀行呼和浩特分行、內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行、內(nèi)蒙古銀行拓拔支行，內(nèi)蒙古銀行青山支行、固陽村鎮(zhèn)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行、中國銀行包頭分行、海南農(nóng)信社、潮汕農(nóng)信、內(nèi)蒙農(nóng)信社、江門農(nóng)信社、銅仁農(nóng)信社、濰坊農(nóng)商行、廣東農(nóng)信、西寧農(nóng)信社、赤峰農(nóng)商行等...

部分學(xué)員評價：

趙老師講課調(diào)理清晰，案例分享很有幫助，課程代入感很強(qiáng)，專業(yè)、實用！我們的學(xué)員都很認(rèn)真的聽講，受益匪淺呀，希望趙老師以后多多指導(dǎo)和授課，幫我們解決很多工作問題！

——內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行行長 杜鵬

村鎮(zhèn)銀行的產(chǎn)品單一，主要還是以存、貸款為主營業(yè)務(wù)，很難吸引客戶。這次趙老師的課程給我們很大啟發(fā)。在網(wǎng)點客戶引流的工作上我們還要繼續(xù)努力。

——固陽村鎮(zhèn)銀行董事長、行長 孫超

話術(shù)整理一直是制約著客戶經(jīng)理銷售業(yè)績。這次的課程幫助我們一線銷售人員理清思路，也給到我們非常實用的銷售工具。特別是在我們營銷活動組織上為我們客群維護(hù)提供了切實有效的方案！

——呼和浩特金谷農(nóng)商銀行財富管理中心主任 秦晨

外拓獲客對于公司業(yè)務(wù)來書有一定局限性，但是對于銀行整體發(fā)展來說是非常重要的戰(zhàn)略舉措。本次學(xué)習(xí)讓我們公司部成員也明白內(nèi)部崗位聯(lián)動給支行帶來的效益！感謝趙老師的講解。我們會在實際工作中不斷改善！

——中國銀行包頭青山支行公司部負(fù)責(zé)人 王旭

趙世宇老師將實際工作中發(fā)現(xiàn)的困難一一解答，這對一線銷售人員來說有著重大意義！對于老師的課程，值得我們返聘和點贊，希望以后老師多多來指導(dǎo)和授課！

——包商銀行包頭分行財富管理與個人金融部副總經(jīng)理 王然

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