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課程背景：

隨著近年銀行轉型工作的不斷深入，網點廳堂的服務面臨著新的挑戰，如何才能在網點有限的資源內將人員的服務能力發揮到最大化，進而促進網點綜合產能的有效提升?營業廳職員除了要具備良好的職業道德與心態，還要掌握必要的服務禮儀、網點服務規范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業比拼的是提供服務能力及體驗的技能，以服務帶動營銷，最終有效實現網點的有效管理與效能提升。借助中國銀行業營業網點文明規范服務評價體系CBSS 1000 3.0發布為導入，以銀行業文明規范服務為課程主題，集中授課、現場交流研討，全面提升銀行營業網點優質服務能力。

課程收益：

● 了解營業網點文明規范服務評價體系CBSS 1000 3.0

● 掌握營業廳服務禮儀及規范核心及標準

● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧

● 針對性加強各網點綜合服務能力

課程對象：

銀行全員

課程方式：講師講授+討論交流+案例分析

課程大綱

導引：提供服務的能力 有多重要

視頻：未來30年

1. 未來銀行需要什么人才？

2. 你的服務能力有競爭優勢嗎？

模塊一：營業廳服務規范訓練

第一講：服務禮儀與規范訓練

一、營業廳現場管理

1. CBSS1000 3.0 解析

2. 6S現場管理

二、營業廳規范服務訓練

1. 大堂經理服務規范（現場模擬演練）

2. 營業廳柜面服務規范（現場模擬演練、角色扮演）

3. 營業廳服務規范用語

1）服務迎接語及問候語

2）服務引導用語

3）普通話與方言如何選擇

二、大堂流動服務訓練

1. 大堂經理角色及重要性

2. 大堂迎送禮儀

3. 大堂服務之接一待二招呼三

4. 大堂服務之抱怨化解

三、團隊服務文化建設

1. 團隊文化的重要及核心

2. 信念價值觀引導

3. 文化建設之5流程

4. 文化建設方法分析

6. 團隊氛圍打造

7. 文化建設之晨會管理

模塊二：職業化修煉

第一講：導入——關于職業化修煉

一、你夠職業嗎

1. 職業化的內涵

2. 職業化修煉的核心

3. 一切改變來自于信念系統

二、銀行人必備職業精神

1. 敬業精神：敬業為你贏得未來

2. 認真精神：認真是人生最高貴的品質

3. 服務精神：你未來的核心競爭力

4. 學習精神：學習改變人生

5. 團隊精神：沒有完美個人，只有完美團隊

第二講：陽光心態

一、職業化心態修煉

1. 所有的改變從信念開始

2. 懂得配合他人，才能得到支持

3. 所有責任是自己選擇的

4. 愿景、目標引導你的一生

5. 角度不同，世界不同

第三講：服務禮儀訓練

一、銀行服務之形象塑造

1. 服務形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55

你得第一印象只有一次機會

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業

3）富有親和力的形象需要打造

2. 精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）

1）女士儀容要求

2）女士妝容與化妝技巧

a女士盤發訓練

b女士化妝流程

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等

4）職業裝的規范著裝

儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）

3. 優雅的儀態訓練

二、銀行服務禮儀之接待（現場模擬演練）

1. 接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲

2. 溫馨合宜的招呼語

3. 如何引導訪客（現場演練）

4. 端茶倒水禮儀

模塊三：客戶投訴與抱怨處理

導入：從數據看服務質量

服務創造價值

投訴處理與客戶忠誠度

降低投訴與抱怨關鍵

討論：你試過投訴嗎？你被投訴過嗎？

第一講：積極對待投訴與抱怨

一、關于投訴與抱怨

1. 為什么有投訴與抱怨

2. 顧客滿意與顧客投訴分析模型

二、投訴與抱怨處理的意義

三、積極&消極的意義

1. 勇于面對

2. 心態不同 結果大不同

四、面對投訴抱怨的正確意識

1. 拒絕是產品銷售的開始

2. 投訴是提高客戶滿意度的開始

五、心態決定工作狀態

1. 情緒控制測試與分析

測試：情緒控制測試分析

視頻：積極&消極

第二講：分析客戶及投訴原因

1. 客戶類型分析

2. 投訴原因分析

案例分析

第三講：投訴抱怨處理技巧

一、投訴抱怨處理原則

1. 先處理心情 再處理事情

2. 立場堅定 態度熱情

3. 不管誰的錯 解決問題是關鍵

4. 優先處理 層層推進

5. 大事化小 小事化了

二、投訴抱怨處理禁忌

1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結論、一味道歉

2. 語言禁忌

3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

三、投訴抱怨處理流程

1. 投訴案件處理流程：

詳細記錄——判斷有效——確定部門——提出方案——處理投訴——內部獎懲——記錄備案

2. 特殊客戶處理

3. 投訴處理中的問與答

討論：如何及時發現客戶不滿情緒并化解？

李老師

李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師

銀行服務營銷培訓師

CAEP職業培訓經理人

10年銀行培訓經驗

7年銀行網點輔導經驗

《銀行三量掘金》主創之一

《網格化精準營銷》授權講師

多個省級農信系統員工培訓、網點輔導特聘講師

多家銀行系統（銀行協會、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓經驗，擅長銀行網點服務規范體系建設、員工營銷技能訓練、網點產能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰案例：

● 曾主導廣西欽州農信系統2018開門紅營銷活動。

● 曾為內蒙古/云南多家某農商行講授《營銷型網點建設》，現場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協會授課、解讀銀行業文明服務規范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農業銀行廣西分行進行《服務禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業心態與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯社、鄭州農信進行《服務禮儀與規范訓練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規范訓練》、《商務禮儀運用》課程。

● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯社服務管理能力提升項目執行老師，授課、網點監測、服務督導工作協同開展，共計10家聯社，其中《服務禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農信社主持了服務規范項目，項目包括網點現場監測、現場輔導、星級網點建設督導等內容、課程包括《服務規范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農信社服務不規范、營銷知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯社領導對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務類：

《銀行職業化素養修煉》

《銀行服務禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

《職業形象塑造與商務禮儀運用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實戰解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經理營銷技巧》

《營銷型網點建設》

項目類：

《銀行三量掘金行動》 《網格化精準營銷課程》

部分服務客戶：

銀行系統：

農信社：甘肅農信社、興平聯社、新疆農信社、云南省農信系統、云南威信農信社、云南麗江農信社、云南寧蒗農信社、貴州農信系統、甘肅渭源縣農信社，普洱市農信社、普洱市思茅區聯社、普洱市瀾滄縣聯社、普洱市孟連縣聯社、普洱市西蒙縣聯社、普洱市景東縣聯社、普洱市景谷縣聯社、普洱市鎮遠縣聯社、普洱市江城縣聯社、普洱市墨江縣聯社、普洱市寧洱縣聯社、昆明市宜良縣聯社、赤峰農信社、河南聯社……

農商銀行：湖北農商行、西安農商行、湖南農商行、貴陽農商行、花溪農商行、重慶農商行、

江蘇農商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農業銀行、貴州農業銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮銀行、南寧建設銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯社……

其他系統：國家電網福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團、云南中煙、紅云紅河集團、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏煙草、咸陽煙草、山東省煙葉復烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態創造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務禮儀知識，提高了自己的個人修養。

本次培訓很到位，做的很棒！

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員和麗英

學習到了平常曾用到的服務禮貌用語、服務儀態，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員趙曉晴

通過此次培訓，獲得了職業和社交方面禮儀和服務用語、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。

——思茅區農村信用合作聯社 學員

通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務創優”是一個系統工程，是今后銀行行業發展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優質服務工作，把服務創優融入工作當中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務禮儀的重要性

3、掌握專業服務的禮儀規范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員李波堅

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