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課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點廳堂轉(zhuǎn)型的展開和深入，銀行大堂從核算交易型變?yōu)閯討B(tài)服務(wù)營銷，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R別客戶，從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的 客戶營銷方式從而提高客戶開發(fā)效率？如何滿足客戶需求？營造一個優(yōu)質(zhì)品牌的銀行服務(wù)營銷場所？

本課程重點解決以上問題，讓大堂各崗位認(rèn)知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務(wù)營銷技巧和廳堂批量開發(fā)客戶的方式，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實現(xiàn)業(yè)績倍增。

課程收益：

● 職責(zé)厘清：明確網(wǎng)員崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷、管理三模塊的職責(zé)與交集

● 流程固化：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)七步曲

● 營銷模式：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理必須掌握廳堂微沙龍營銷模式、電話營銷模式等

● 思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維

● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品營銷、異議處理、交易促成

課程對象：

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、高低柜員等

課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻

課程大綱

第一講：新時代下銀行大堂定位

一、新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉(zhuǎn)變

1. 新常態(tài)下網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型

二、廳堂面客4杰崗位勝任力模型

1. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理的崗位職責(zé)

2. 各崗位勝任力模型

3. 高度決定角度——打造廳堂服務(wù)營銷生態(tài)圈

第二講：廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造

一、服務(wù)的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉(xiāng)型

4. 滿意型

二、服務(wù)的進(jìn)階升級

案例分享：民生銀行：一臺手提電腦的故事

提升：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

三、服務(wù)流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關(guān)懷

四、開門迎客

案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開門迎客？

2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

五、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問負(fù)責(zé)

一次性告知案例解析

避免專業(yè)廢話案例解析

六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析

1. 一次分流，廳堂預(yù)審

2. 高效填單，有效指引

3. 提醒就坐，避免過號

4. 貴賓客戶，尊重隱私

5. 特殊客戶零干擾服務(wù)

6. 客流高峰，二次分流

案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

七、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲

迎/分/陪/跟/緩/輔/送

八、銀行高、低柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

視頻學(xué)習(xí)與分析

情景演練及點評

九、客戶挽留流程

1. 廳堂挽留客戶的四字訣

問/留/少/回

案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？

第三講：大堂的現(xiàn)場管理

一、何為現(xiàn)場管理

1. 什么是現(xiàn)場管理？

2. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容

二、外部硬件管理

1. 7S管理

1）什么是7S？

案例：如何實行7S？

2）斷、舍、離

2. 廳堂動線管理

1）什么是動線管理？

2）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則

案例演練：動線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練

3. 熱點產(chǎn)品推薦

1）他行競品與我行產(chǎn)品對比

2）田忌賽馬

3）營銷氛圍打造（音樂、燈光、宣傳頁、積分獎品）

4. 視覺營銷

1）網(wǎng)點現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀

2）營銷臺卡的設(shè)計、拜訪

案例演練：分組PK設(shè)計營銷臺卡

3）尋找營銷觸點

案例：一塊白板的故事

三、內(nèi)部運營管理

1. 現(xiàn)場管理工具之一：晨會

1）晨會

2）晨會的意義

3）晨會的流程

案例：網(wǎng)點晨會視頻分享

現(xiàn)場分組演練晨會PK

2. 現(xiàn)場管理工具之二：巡檢

1）什么是巡檢制度

2）誰來巡檢

3）三巡檢的時間及關(guān)注點

3. 現(xiàn)場管理工具之三：責(zé)任人服務(wù)評價制度

1）誰來評價？

2）怎樣評價？

評價工具：柜員服務(wù)評價表、非現(xiàn)場檢查制度、視頻自查制度

4. 現(xiàn)場管理工具之四：走動式管理

1）什么是走動式管理？

2）如何實行走動式管理？

5. 現(xiàn)場管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）網(wǎng)點看板案例分享

四、投訴處理篇

1. 客戶不良情緒察覺

1）客戶不良情緒的行為表現(xiàn)

2）察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對技巧

2. 投訴處理的流程

1）用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

五、投訴處理的“五不”原則

1. 不影響網(wǎng)點其他客戶

2. 不用太多專業(yè)術(shù)語

3. 不卑不亢

4. 不推卸責(zé)任

5. 不與客戶爭吵

6. 投訴七步處理法

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分傾聽

4）搜集關(guān)鍵信息和訴求

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務(wù)

7. 投訴處理金牌話術(shù)

1）太極法

2）“漢堡包”法

第四講：營銷產(chǎn)能突破篇 （堵漏 · 吸金 · 轉(zhuǎn)化）

一、誰是我們 “大客戶”

1. 長尾理論

1）跳出活期，吸活期

2）圍繞定期，增定期

3）盤活理財，轉(zhuǎn)定期

4）找準(zhǔn)流失，防流失

5）整合產(chǎn)品，配產(chǎn)品

案例：磁條卡變成“吸金卡”

二、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級術(shù)

2. 賬戶升級術(shù)

3. 定期湊“大額

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

三、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧

1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術(shù)

小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

四、巧用等待，批量開發(fā)

1. 網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法

1）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2）網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法

2. 運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

1）什么是廳堂微沙龍

2）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。

3. 電話邀約，廳內(nèi)外拓

1）廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？

2）廳內(nèi)（存量激活）的流程

小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。

4. 營銷面談，流程話術(shù)

1）迅速建立信任與好感

2）簡單高效的產(chǎn)品介紹

小組討論：根據(jù)FABE模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)

3）客戶異議處理

4）交易促成 快速促成的話術(shù)示例

五、崗位配合，聯(lián)動營銷

案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？

1. 對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點

1）創(chuàng)造氛圍

2）熟練講解

3）聯(lián)動營銷

2. 聯(lián)動營銷的工具運用

1）特殊叫號法

2）貴賓客戶體驗法

3）聯(lián)動小蜜蜂

4）潛在客戶推薦表

3. 聯(lián)動營銷的注意事項及相應(yīng)話術(shù)

1）注意保護(hù)客戶隱私

2）適當(dāng)推崇和包裝

3）介紹的順序

情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動營銷

胡老師

胡如意老師 銀行營銷管理實戰(zhàn)專家

中國政法大學(xué)MBA

中級經(jīng)濟師

C.A.L.F.A行動學(xué)習(xí)教練

國家二級心理咨詢師

曾任：某大型國有銀行支行負(fù)責(zé)人

曾任：某金融機構(gòu)資深高級管理兼內(nèi)訓(xùn)師

擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、整村授信外拓、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃

胡老師擁有20年團隊管理和營銷實戰(zhàn)從業(yè)經(jīng)驗，8年國有大型商業(yè)銀行服務(wù)營銷管理實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗。長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、廣發(fā)、農(nóng)商行、郵儲銀行、城鎮(zhèn)銀行、民生銀行等超過20多家分行，近200家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢。其中曾為工商銀行、農(nóng)商行、城鎮(zhèn)銀行等多家銀行進(jìn)行多期精準(zhǔn)營銷開門紅、整村授信等項目。

胡老師課程注重現(xiàn)場實操，穿插大量案例、演練與分享活動，充分與學(xué)員互動溝通。

課程好評率達(dá)95%，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)返聘率達(dá)90%，獲得銀行和學(xué)員一致認(rèn)可。

部分實施項目：

序號項目名稱項目天數(shù)

1上海某工行《對公客戶營銷》8天

2江蘇某農(nóng)商行《開門紅工作坊》5天

3河南某工商銀行《開門紅特訓(xùn)營》4天

4云南昆明某銀行《開門紅》8天

5云南羅平某銀行《開門紅》8天

6云南陸良某銀行《開門紅》8天

7云南師宗某銀行《開門紅》8天

8湖北某農(nóng)商行《整村授信》6天

9福建某農(nóng)信社《整村授信》5天

10湖南某農(nóng)商銀行《整村授信》5天

部分項目業(yè)績呈現(xiàn)：

開門紅項目：云南某農(nóng)商行采用培訓(xùn)+輔導(dǎo)+外拓方式，強化思維模式，進(jìn)行有組織精準(zhǔn)營銷，向存量、外拓要增量、客群是關(guān)鍵，活動是抓手。

→項目業(yè)績：存款7216萬元、手機銀行1680戶、網(wǎng)銀1537戶、銀行卡1426張、貸款289戶、客戶檔案更新2987戶、關(guān)注公眾號2318戶、POS機356臺、代發(fā)工資560戶。

整村授信項目：湖南某農(nóng)商行采用培訓(xùn)+輔導(dǎo)+外拓方式，強化掌握外拓營銷營銷方法、鏈條思維、激活存量里引增量、批量外拓要市場，宣傳是關(guān)鍵，管控是保障。

→項目業(yè)績：整村授信6860萬元、建檔率85%、預(yù)授信率65.97%、開卡380戶、手機銀行279戶、綁定第三方支付92戶、一元換購380次、收集線上E支付資料126戶、線下微貸24筆，實際金額240萬元。

網(wǎng)點綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升項目：云南某城商行采用培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)，進(jìn)行網(wǎng)點綜合產(chǎn)能提升項目推進(jìn)落地，服務(wù)營銷流程關(guān)鍵點，實現(xiàn)資源配置到位、氛圍營造、職責(zé)清分到位、服務(wù)營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進(jìn)行分、支行層面全方位梳理，夯實網(wǎng)點系統(tǒng)精準(zhǔn)管理。

→項目業(yè)績：存款2216萬元、手機銀行802戶、網(wǎng)銀1207戶、銀行卡480張、貸款167戶、客戶建檔987戶、關(guān)注公眾號1318戶、碼上付156臺、代發(fā)工資263戶。

部分授課案例：

¤ 上海工商銀行，對公營銷課程14期

為上海工商銀行對公客戶經(jīng)理做《對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》，轉(zhuǎn)變思路，有效識別客戶，提供匹配服務(wù)和產(chǎn)品、對公方法、工具表單有效使用等進(jìn)行了實戰(zhàn)演練復(fù)盤，落地實用。

¤ 北京廣發(fā)銀行，銀行個金團隊的建設(shè)和管理8期

為廣發(fā)銀行支行針對員工少，營銷工作思路單一、開發(fā)菜單式產(chǎn)品包，注重啟發(fā)學(xué)員思維能力和提高學(xué)員解決問題的能力，激活存量客戶，真正做到學(xué)有所用。

¤ 廣州某郵儲銀行，對公營銷課程10期

為廣州某郵儲銀行支行長和對公客戶經(jīng)理做《對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》，提供簡單實用工具、表單，容易操作，場景化呈現(xiàn)，獲得學(xué)員高度好評。

¤ 云南xx村鎮(zhèn)銀行，網(wǎng)點服務(wù)營銷產(chǎn)能提升特訓(xùn)營18期

針對新建村鎮(zhèn)銀行，管理層和員工的從業(yè)經(jīng)驗少，營銷工作思路、技能有待提升，在開門紅各家銀行重點業(yè)績壓力時期，進(jìn)行系統(tǒng)完善梳理，取得了卓有成效的業(yè)績。

¤ 農(nóng)村信用社7家支行，銀行對公客戶經(jīng)理綜合技能提升12期

為農(nóng)村信用社支行客戶經(jīng)理分享《銀行對公客戶經(jīng)理綜合技能提升》結(jié)合企業(yè)發(fā)展情況及當(dāng)前經(jīng)濟熱點問題，為員工提供實用價值的落地方法技巧，增強學(xué)員對公營銷的信息和渠道。

¤ 招商銀行6家支行，《銀行服務(wù)營銷綜合能力提升項目》課程10期

為招商銀行6家支行管理層分享《銀行服務(wù)營銷綜合能力提升項目》，課堂呈現(xiàn)“快樂+智慧+思考“學(xué)習(xí)氛圍，注重啟發(fā)學(xué)員的自主思維動力，推動輔導(dǎo)效果轉(zhuǎn)化，真正做到學(xué)有所用。

主講課程：

《旺季營銷開門紅》

《開門紅落地執(zhí)行工作坊》

《整村授信》

《大堂致勝—廳堂服務(wù)營銷技能提升》

《網(wǎng)點服務(wù)營銷產(chǎn)能提升特訓(xùn)營》

《銀行對公客戶經(jīng)理綜合技能提升》

《銀行個金團隊的建設(shè)和管理》

備注：可根據(jù)客戶實際情況做定制課程

授課風(fēng)格：

※ 親和力強，主張“快樂+智慧課”，讓學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)、思考和提升；

※ 以學(xué)員為中心，注重啟發(fā)學(xué)員自主思維能力，推動培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，真正做到知行合一；

※ 課程主要以精準(zhǔn)理論和實戰(zhàn)案例互動，結(jié)合銀行發(fā)展情況及當(dāng)前經(jīng)濟熱點問題，為員工提供實用價值的課程分析和討論，增強學(xué)員對課程更深刻理解。

培訓(xùn)理念：思維改變認(rèn)知，理論提升實操，訓(xùn)練固化品質(zhì)。

服務(wù)過客戶：

工商銀行：江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮(zhèn)江分行、揚州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺州分行等

農(nóng)業(yè)銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江寧波分行、江蘇省分行、云南省分行、重慶

分行、福建泉州分行、安徽省分行、湖南南漳分行、山東省分行、江西省分行等

農(nóng)商行：黑龍江某農(nóng)村信用社、甘肅某農(nóng)村信用社、內(nèi)蒙古某農(nóng)村信用社、安圖農(nóng)商行、

山東武城農(nóng)商行、臨沂農(nóng)商行、綏棱農(nóng)商行、河南省農(nóng)村信用社、榆樹農(nóng)商行等

敦化農(nóng)商行、湖南湘江新區(qū)農(nóng)商行、湖南華榮農(nóng)商行、周口農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、龍井農(nóng)商行、長白山農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、舒蘭農(nóng)商行、和龍農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行等

郵儲銀行：江蘇張家港分行、江蘇揚州分行、湖北十堰分行、山東東營分行、安徽省分行、

廣東佛山分行、廣東昆山分行、廣東肇慶分行、貴州省分行等

股份制銀行：招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、江蘇銀行、寧波銀行、華夏銀行、杭州銀行、南京銀行、富滇銀行等。

部分客戶評價：

在我們農(nóng)信社培訓(xùn)課程歷史上，這是我認(rèn)為最吸引力和執(zhí)行力的課程。

——連城農(nóng)信社大堂經(jīng)理

胡老師講的非常生動，給客戶經(jīng)理帶來了新理念、好方法、進(jìn)行有組織精準(zhǔn)營銷，學(xué)了就能用，給我留下了非常深刻的印象，讓我們非常受益。

——廣發(fā)銀行廣州客戶經(jīng)理

老師兩天的課程中，教我們?nèi)绾谓Y(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融大背景和銀行新趨勢進(jìn)行網(wǎng)點綜合產(chǎn)能提升項目推進(jìn)落地，有種聽君一席話，勝讀十年書的感覺。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農(nóng)行河北分行客戶經(jīng)理

兩天的學(xué)習(xí)收獲太大了，通過穿插大量實用案例，現(xiàn)場進(jìn)行了實戰(zhàn)演練復(fù)盤，場景演練，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡。

——工商銀行對公客戶經(jīng)理

胡老師的課程可操作性強，對我們的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷產(chǎn)能。

——寧波商業(yè)銀行二級分行行長

胡老師的授課非常生動、有趣理論與實際相結(jié)合，讓我們學(xué)習(xí)了非常多的營銷技巧，現(xiàn)場學(xué)到用到，培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化非常實用。

——浦發(fā)銀行廣州分行學(xué)員

胡老師管戶維護(hù)的技巧和客戶溝通的啟發(fā)，這次培訓(xùn)是入行以來接受的最有價值的培訓(xùn)，不像其他一些培訓(xùn)要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內(nèi)容落地，而且很系統(tǒng)地講解了實戰(zhàn)技巧，幫助很大，尤其是對于管戶客戶的管理，深受啟發(fā)。

——工商銀行上海分行某支行黃經(jīng)理

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