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課程背景：

在2018年銀行業(yè)嚴監(jiān)管的大背景下，銀行業(yè)常態(tài)化的產品同質化、競爭白熱化、客戶需求個性化的情況將對銀行系統(tǒng)的基層營銷單元帶來更大的挑戰(zhàn)。

1. 業(yè)務量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長的需求

2. 無差別服務的困境：無差別服務最大的問題是無法留住價值客戶，結果就是讓普通客戶“驅逐”優(yōu)質客戶，從而導致大客戶流失；

3. 產品導向的問題：把銀行卡、信貸、電子銀行等金融產品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關系，不利于長遠發(fā)展；

4. 競爭力不足：一方面由于政策的延續(xù)性較差，另一方面沒有形成差異化的競爭手段，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。

客戶經理遇到的挑戰(zhàn)：

1. 上個月剛把客戶“掃蕩”一遍，勉強完成銷售任務，下個月的業(yè)績在哪里？抓狂！

2. 經濟下行，不良風險急劇上升，貸款任務與不良考核的沖突讓人力不從心，糾結！

3. 我們的產品品類不夠豐富，遇到客戶異議與多樣化需求，無法解決，著急！

4. 老客戶時有離去，卻沒有很好的辦法去挽留，彷徨！

5. 產品呈現不專業(yè)打動不了客戶，太專業(yè)客戶又聽不懂，焦慮！

6. 客戶總是說考慮一下，然后就沒有下文，無奈！

課程收益：

● 提升營銷團隊日常客戶的溝通維系能力、客戶關系經營能力

● 提升營銷團隊對于金融產品的銷售技巧，將精準營銷技巧運用于實戰(zhàn)當中

● 掌握基于客戶金融需求的營銷策劃能力和多渠道主動獲客中的難題

● 掌握多情境的客戶營銷技巧，如微信營銷，各類外拓場景營銷等

課程對象：

客戶經理，支行營銷管理人員，其他營銷人員

培訓規(guī)劃：

時間內容規(guī)劃工具呈現結果

培訓前一周調研分析（問卷）問題調研表學員手冊

客戶經理培訓第一階段

第1-2天

（集中授課）技能篇——

1、客戶經理營銷開展的核心情境方法與工具；

2、活動開展的設計技巧與開展工具。1、工具、表格的使用；

2、業(yè)務開展流程

第3-4天

（跟崗輔導，落地執(zhí)行）

復盤——

用行動學習的方式進行復盤

優(yōu)化——

針對難點問題再次講解

考核——

客戶拜訪與銷售技巧

轉培訓——

經驗萃取與轉培訓 復盤表

跟崗輔導

糾偏改進

課程大綱

開篇：

1. 銀行區(qū)域市場的變化與趨勢

2. 銀行客戶需求的變化與趨勢

3. 我們應該給客戶提供什么？

4. 客戶經理的時間管理

討論：你的時間去哪了？

案例討論：客戶經理小劉的一天

第一講：準備篇

一、營銷新理念——以專業(yè)服務立身

討論：客戶需要的是什么樣的銀行

1. 過往的營銷模式-銀行客戶的固有印象來源

2. 以解決客戶問題為核心

3. 客戶服務心態(tài)重塑

4. 通過溝通重建品牌形象

5. 中國式客情關系的建立

6. 溝通的藝術

二、成竹在胸——精準營銷的前置工作

1. 客戶的分類與分級

2. 不同客群的痛點分析

3. 通過客群金融需求與非金融需求快速識別

練習：張姐的痛點分析

4. 產品呈現話術提煉

練習：基于FABE的產品話術提煉

5. 產品競爭策略分析

練習：新資管規(guī)定下的理財產品呈現

6. 三個典型銷售場景的商務禮儀

第二講：落實篇

一、主動出擊——多情境獲客技巧

1. 讓自己更容易被客戶找到

練習：微信名片制作及朋友圈影響

2. 微信九招獲客

3. 存量客戶的激活與提升

4. 以客戶為中心的邀約技巧

5. 如何做到客戶轉介效果可控

二、游刃有余-精準營銷的線上線下開展

1. 客戶真實需求的分析與把握

案例分析：小楊的需求是什么？（spin法則應用）

2. 通過多渠道了解客戶需求與習慣

練習：通過微信朋友圈分析客戶金融需求及非金融需求

3. 產品呈現的話術設計

情境練習：如何應用理財象限圖營銷定存

4. 異議處理

案例分析：他行的理財產品收益更高

5. 推動客戶做決策

情境練習：客戶說我再考慮一下

7. 找準互動時機

8. 微信點對點的8場景溝通技巧

9. 基于微信群的運營策略

10. 1+N的微信群籌建

11. 微信中的批量產品發(fā)布（基金、保險、理財、貴金屬…）

三、批量營銷-新零售時代得活動策劃與開展

1. 基于網點周邊核心客群得切入策略分析

2. 針對流量客戶的微活動設計

3. 針對增量客戶的活動設計

4. 針對存量客戶的活動設計

5. 活動中的精準元素

6. 關鍵時刻——活動成敗的關鍵因素

演練：針對你所在網點周邊客群的活動設計

第三講：維系篇

一、經營人脈的四大策略

1. 從三個角度分析客戶關系：寬度+廣度+深度

2. 提升自我價值

3. 找準互動時機

4. 增加接觸點

5. 注重管理效率

練習：人脈地圖繪制

二、全渠道的客戶維系

1. 了解你的客戶

練習：如何通過微信分析你的客戶

2. 基于微信的客戶維系方法

討論：節(jié)日群發(fā)短信的利弊

3. 客戶維系中的營銷機會

4. 變訴為金-客戶抱怨的商機把握

案例討論：基金虧了，小楊要銷戶

課程回顧

劉老師

劉俊文老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家

10年企業(yè)經營管理經驗

8年銀行培訓及咨詢經歷

曾任：某知名咨詢公司銀行研究中心 | 首席顧問

曾任：深圳農商行網點轉型項目 | 項目經理

專業(yè)領域：銀行網點區(qū)域客戶經營/網點營銷管理/網點轉型/營銷技巧等課程領域

8年以來，累積了100余場銀行項目咨詢經驗，并與廣東建行、湖南工行、山東農信、陜西信合等50多家銀行保持了密切的課程合作鏈接，累計授課500余場。曾為某大型國企設計并主導實施為期三年的基層干部勝任力培養(yǎng)項目。2017年主持20余期《網格化精準營銷》項目的輪訓，成功獲得陜西、內蒙古、山東、江蘇等地農商行體系的認可。劉老師是一位能持續(xù)帶來返聘的銀行營銷實戰(zhàn)專家！擅長將理論和實踐相結合，講究課程實戰(zhàn)落地，深受銀行與學員的認可。

銀行輔導典型案例：

◆2017年4月起陜西省《網格化精準營銷》

為陜西省榆林市的5家農商行以及咸陽市、銅川市的8家農商行進行《網格化精準營銷》課程輪訓，共13期，70天。各區(qū)縣銀行在項目內均完成存貸業(yè)務3000W以上,對區(qū)域內核心客群均梳理出可落地營銷方案，受到機構、銀行、學員的一致好評，實現理念方法、業(yè)績指標、落地方案的三重收獲，且后續(xù)直接返聘2期。

課程也推動了內蒙古通遼市農商銀行和內蒙古農信社聯社2期課程培訓的開展！

◆2017年7月太原市《網點一體化營銷》

項目針對廳堂服務輸出管理、廳堂現場管理、廳堂聯動營銷、人員精準營銷、團隊建設以及支行長管理能力等維度進行了深入培訓輔導。根據支行實際情況針對性了通過燃星火建標準和漸燎原留工具兩個階段進行導入，網點在6天時間內不僅能力、業(yè)績雙提升，后續(xù)持續(xù)固化思路也清晰易落地，難怪客戶上下一致好評，并追加返聘1期。

◆2017年12月張家口市《客群開門紅營銷》

項目進程中遇到競爭對手浮存80%的利率的挑戰(zhàn)，根據老師豐富的項目經驗，及時調整應對方案，并通過競爭輔導、客群研究、客戶聯盟方案推動等方式最終扭轉存款下降頹勢，并在項目結束前實現大幅增長，獲得客戶一致好評，并追加培訓輔導時長。

◆2017年以前主持8年銀行培訓咨詢項目100余場

①曾主持招商銀行、建設銀行、工商銀行、農商行等多個國內商業(yè)銀行的產品規(guī)劃、客戶營銷、網點管理方面的轉型咨詢和人才培養(yǎng)體系設計。

②曾在廣東省建行、四川省建行等建行體系主持《客戶經理營銷能力提升》課程輪訓30余場，學員滿意度95%以上，返聘率極高。

③為建設銀行體系中廣東分行、深圳分行、山東分行、上海分行、南昌分行、云南分行執(zhí)行《網點轉型項目》、《基于STM的流程優(yōu)化設計項目》、《客戶大數據經營項目》、《支行長、客戶經理的崗位勝任設計培養(yǎng)項目》大型咨詢服務項目的開展，其中，廣東與云南部分分行在項目之后陸續(xù)返聘老師《網點負責人卓越成長》、《銀行客戶精準營銷》等課程。

……

部分項目輔導案例：

◆2017年12月張家口農商行《開門紅項目》

◆2017年12月臨汾市工行《網格化開門紅營銷項目》

◆2017年11月菏澤農商行《網格化開門紅營銷項目》

◆2017年11月邳州市農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年10月萊蕪市農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年9月科左后旗農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年9月秦都農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年9月彬縣農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年8月太原市工行銀行《網點一體化營銷課程》

◆2017年8月楊凌農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年8月長武農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年8月耀州農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年7月興平農村信用聯社《網格化精準營銷課程》

◆2017年7月通遼市農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年5月清澗農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年5月內蒙古農信社聯社《網格化精準營銷課程》

◆2017年5月綏德農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年4月米脂農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年4月子洲農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2017年4月靖邊農商銀行《網格化精準營銷課程》

◆2016年12月南昌建行《銀行網點轉型輔導項目》

◆2016年10月上海建行《網點定位項目》

◆2016年9月廣東省建行《銀行網點智慧網點流程再造項目》

◆2016年7月山東建行《智慧網點營銷能力再造項目》

◆2016年6月深圳建行《智慧網點轉型項目》

◆2016年5月上海建行《物理網點定位研究項目》

◆2016年4月廣東建行《智慧銀行區(qū)域客戶經營項目》

◆2015年12月深圳建行《建行基于STM上線的網點流程打造》

◆2015年10月安徽建行《客戶經理千里馬項目》

◆2015年8月南通農商行《網點區(qū)域客戶經營項目》

◆2015年7月江蘇南通農商銀行《網點轉型項目》

◆2015年6月湖南建行《網點運營管理項目》

◆2015年5月深圳市建行《網點營銷培養(yǎng)體系》

◆2015年4月湖南郵儲《信貸人員綜合客戶經營能力提升項目》

……

主講課程：

課程類

《5A行長—區(qū)域市場精準營銷管理》

《5A行長—網點負責人卓越成長訓練》

《財神有約—策略式微信營銷》

《財神有約—客戶經理卓越成長訓練》

《互聯網時代銀行精準營銷能力提升》

《新零售時代—客群拓展能力提升》

《新零售時代—小微客戶拓展與深耕》

《銀行網格化精準營銷》

培訓項目類

《客群開門紅項目》

《外拓精準營銷項目》

《網格化精準營銷項目》

《主題銀行軟實力建設》

部分服務過的客戶：

建行：四川省建行、南昌市建行、云南省建行、安徽省建行、廣東省建行、深圳市建行、山東省建行、上海市建行、廣州市建行……

工行：湖南省工行、益陽市工行、廣東省工行、深圳市工行、南京市工行、河源市工行、婁底市工行……

郵儲：廣東省郵儲銀行、廣西省郵儲銀行、湖南省郵儲銀行、肇慶市郵儲銀行、武漢市郵儲銀行……

農商行：東莞農商銀行、深圳農商銀行、天津農商銀行、廣州農商銀行、南通市農商銀行、清澗農商銀行、綏德農商銀行、米脂農商銀行、萊蕪農商行、咸陽農商行、子洲農商銀行、靖邊農商銀行、通遼農商銀行、湖南省聯社、張家口農商行、內蒙古農信社聯社……

其他銀行：招商總行、招商銀行昆明分行、招行銀行西安分行、深圳市發(fā)展銀行、中國光大銀行蘇州市分行、中信銀行信用卡中心、長沙銀行……

部分客戶評價：

劉老師的授課現場氛圍非常不錯，能夠在互動中讓學員都更好地實實在在地結合實際情況，套用老師的每一個工具，讓學員更好地體會課程知識要點。課程效果學員反饋很好，也能夠讓學員學有所得。

——江西建行網點負責人

太妙了！此次培訓對劉老師的課程非常滿意，收獲頗多，課程不但運用了精彩豐富的真實案例，模擬網點現場的情況，深深地吸引了學員的“感同身受”，調動了學員的積極性。換個思維想辦法解決事情原來可以達到如此完美的成效，印象太深刻了！以后再創(chuàng)造業(yè)績這塊要多維度去想辦法，把工作做好。

——靖邊農商行學員

課程讓我對管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行里確定一個良好的文化范圍，這次學習是一次很好的機會。……

——湖北建行行長

劉老師為我們培訓《銀行客戶經理四力提升訓練》通過溝通力，銷售力，關系力，策劃力，四個方向為我們講授，讓我明白建立團隊合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進而建立高績效的工作團隊。

——咸陽農商行學員

讓我明白加強對廳堂內資源的統(tǒng)籌管理，營業(yè)場所物品、設施、工具及憑證設計等要注重細節(jié)，關注客戶的視覺體驗和心理感受，“以客戶服務”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，收獲頗多。

——四川農行學員

劉老師的課程讓我明白了，營銷講究的是一種方法和思路，精準營銷讓我認識到如何能快速有效的抓住客戶的痛點，從而達到營銷的核心目的，非常落地與實戰(zhàn)的方式，腦洞大開。

——米脂農商銀行學員

經過6天的培訓，提高了我們銀專業(yè)知識、客戶溝通技巧和貸款產品營銷能力，通過按照定網格、選客群、挖痛點、推方案、巧執(zhí)行、強復盤、傳模式七步流程進行項目實施，可以讓營銷變得簡單，大大提高了我行工作效率。

——子洲農商銀行某行長

通過這幾天的學習，增長了知識，解除了工作中的疑惑，聽了劉老師的課讓我如同在黑夜中找到了一條明亮的道理，指明了方向，更清新的明白了再今后的工作中，如何將營銷最大化。

——廣東省建行學員

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