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課程背景：

金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢力擴張，其根本目的是要帶來一個更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場領域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優(yōu)化市場空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯位競爭、互補高效、公平生存的新市場環(huán)境。

野蠻式市場競爭已經(jīng)接近尾聲，客戶價值深挖，客戶粘性鎖定成為新時代各家銀行群雄逐鹿的焦點。然而客戶價值深挖，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點和條線管理人員對后互聯(lián)網(wǎng)時代客戶價值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點和銀行人員面對龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進行精準的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取客戶信任，進行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗，從客戶價值認知著手，帶領學員深度解讀客戶的價值，教會學員如何進行客戶價值分析、如何實現(xiàn)客戶激活的面談流程。同時也為大家提供了客戶激活的活動營銷策略，從而全面提升網(wǎng)點綜合產(chǎn)能提升，從而得到網(wǎng)點全面轉(zhuǎn)型快速發(fā)展。

課程收益：

● 價值認知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢，明確我行客戶激活的核心價值所在

● 分層管理：解讀我行客戶價值，了解我行客戶分層管理的方式方法

● 流程優(yōu)化：精準解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護的恐懼心魔

● 技能改善：實戰(zhàn)演練面談技巧，掌握我行客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護：解析客戶粘性策略，運用六大客戶服務策略精準保粘性

● 活動營銷：提升活動策劃能力，貼合場景切入銀行各產(chǎn)品營銷策略

課程對象：

客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、優(yōu)秀大堂經(jīng)理等

課程方式：講授+案例研討+情景互動+角色扮演

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行人的危機分析

一、銀行發(fā)展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. 白熱化競爭下的網(wǎng)點產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化網(wǎng)點建設下的員工發(fā)展需要新能

第二講：客戶維護之營銷工具篇

一、制定聯(lián)系計劃

思考：我之前是怎么制定廳堂客戶聯(lián)系計劃的？

1. 制定聯(lián)系計劃對工作的幫助

2. 廳堂客戶的有效梳理

二、廳堂客戶營銷之短信維護

1. 次熟客戶如果進行短信的預熱

案例：一條投訴電話帶來的啟示

2. 客戶短信維護方法

1）喚醒短信

2）邀約提醒短信

3）提醒到訪短信

4）面談結(jié)束后期跟進短信

三、客戶維護之電話營銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準備不全找不到切入點

2）沒有電話預案

3）電話中直接營銷

2. 電話約見目標的設計與明確

3. 電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話

4. 電話開場白的流程與要點

小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^開場白傳遞自身的專業(yè)能力與服務動機，來有效營銷自己客戶約見理由的選擇與包裝，電話邀約萬能公式“敲定見面時間五步法”

小組研討：今后我應該怎么做電話邀約？

2. 電話邀約過程中需要注意的幾個問題

1）分批分次的進行客戶梳理

2）不同客戶切入的電話邀約理由的呈現(xiàn)

3）電話邀約過程中的信息記錄要點

3. 電話邀約異議處理

1）場景一:客戶詢問“如何知道自己的聯(lián)系方式？”

2）場景二：客戶告知“沒有時間”

3）場景三：客戶告知“下次再說吧！”

分場景分小組演練：活期存款余額客戶升級為步步高邀約話術演練

四、客戶維護之微信營銷

1. 微信的包裝

1）微信名字如何包裝

2）個性簽名的包裝

3）朋友圈的包裝等

4）如何針對不同種類的客戶建群

5）依托金融產(chǎn)品的包裝方法

6）依托非金融產(chǎn)品的包裝渠道

2. 如何進行群維護

3. 如何打通線上線下的營銷模式

案例一：河西支行張經(jīng)理針對建材市場客戶微信維護

案例二：微信維護讓她從一個普通對公柜員轉(zhuǎn)成為一名私行客戶經(jīng)理

第三講：客戶維護之金融產(chǎn)品篇

思考：我之前是怎么做面談開場的？

一、開場白的三大忌諱與三大目標

二、迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點

話術導入：讓客戶感覺舒服的面談開場白話術呈現(xiàn)

顧問式開場白的話術示例

三、工作中常見困局解析

1. 如何降低“被拒絕率”的說話方式？

2. 揚長避短的產(chǎn)品評價方法

思考與練習：如何分析理財產(chǎn)品之利弊

思考與練習：存款產(chǎn)品的優(yōu)勢都有哪些？

3. 流量客戶營銷工作中的出“牌順序”如何把握？

4. 營銷工作重點方向選擇和把控

1）從產(chǎn)品角度

2）從客群角度

四、科學資產(chǎn)配置面談之“四個抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行資金

2. 中期擔險資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為中期長期定存

分組分場景話術演練：

場景一：大額存單差額掘金

場景二：理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為長期定存掘金

3. 中期避險資金配置

1）中期擔險資金的作用及配置要點

2）權(quán)益類市場投資的風險分析

3）為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結(jié)

4）基金定投的客戶面談技巧及方法

4. 長期資金配置

1）長期資金的作用及配置要點

2）期交保險的金融功能

3）期交保險的非金融屬性分析

4）期交保險銷售過程中的異議處理方法

分組分場景話術演練：期交保險面談話術（話術+畫圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險面談要點分析

2）重疾險面談要點分析

分組分場景話術演練：重疾險面談話術（話術+畫圖）

第四講：客戶維護之非金融服務篇

一、固流量路徑營銷之引進來

1. 增值服務建交流

2. 氛圍營造來導流

3. 媒體助力來引流

案例/工具：招商銀行“最美家書”

二、固流量路徑營銷之趣等待

1. 特色活動多元化

1）營銷活動組織的三大模塊

2）活動組織三部分的重點工作

3）活動組織與策劃所需表格的使用

群策群力：設計網(wǎng)點存量客戶盤活、提升活動策略計劃

2. 產(chǎn)品展示形象化

3. 廳堂微沙場景化

分組分場景話術演練：活期賬戶升級廳堂話術演練

分組分場景話術演練：定期賬戶升級廳堂話術演練

分組分場景話術演練：生活小妙招廳堂話術演練

三、固流量路徑營銷之助辦理

1. 崗位聯(lián)動場景化

1）不同崗位人員的“心里話”

2）崗位聯(lián)動營銷四部流程

3）崗位聯(lián)動營銷的四個關鍵點

2. 存款理財堵漏場景化

場景分析：截留到期理財受他行高息誘惑轉(zhuǎn)走資金

場景分析：截留代發(fā)到賬客戶資金

3. 全員掘金場景化

四、固流量路徑營銷之留念想

1. 價值激發(fā)空間化

2. 關系建立親密化

3. 送別挽留促動化

場景分析：如何添加客戶聯(lián)系方式（手機/微信）

場景/話術：情景再現(xiàn)、留念想話術

第五講：五大區(qū)域客戶價值分析與拓展策略

導引：它山之石可以攻玉，基于五大區(qū)域目標客戶分析的經(jīng)典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維

一、網(wǎng)點拓展營銷五大區(qū)域客戶價值解讀及經(jīng)典案例分析

1. 社區(qū)分類及核心價值分析

案例分析：廣場舞帶來的一年業(yè)績持續(xù)提升

2. 商區(qū)分類及核心價值分析

案例分析：服裝類異業(yè)合作打通的生態(tài)圈營銷

3. 專區(qū)分類及核心價值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮

4. 園區(qū)分類及核心價值分析

5. 農(nóng)區(qū)分類及核心價值分析

案例分析：新農(nóng)村就業(yè)項目輔導實現(xiàn)的批量貸款

二、群策群力——拓展營銷策略制定

1. 網(wǎng)點拓展營銷區(qū)域地圖繪制

2. 目標客戶群定位與需求分析

頭腦風暴：拓展區(qū)域營銷策略制定

李老師

李艷萍老師 銀行營銷管理專家

13年銀行管理及培訓輔導經(jīng)驗

《網(wǎng)格化精準營銷》聯(lián)合創(chuàng)始人之一

《網(wǎng)點三量掘金行動》版權(quán)課程創(chuàng)始人之一

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行湖北分行丨內(nèi)訓師/支行行長

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行湖北分行丨綜合個人/對公客戶經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行丨省行內(nèi)訓師/農(nóng)行培訓學院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產(chǎn)提升、全能客戶經(jīng)理訓練、明星大堂經(jīng)理提升班等項目的培訓受訓學員超過10000人次，得到分/支行領導們一致好評。

李老師曾任職于農(nóng)業(yè)銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經(jīng)理、個人綜合客戶經(jīng)理、對公綜合客戶經(jīng)理、支行行長等職務，熟透銀行對公和對私所有一線銀行營銷崗位，積累了豐富的銀行營銷及管理經(jīng)驗。任職期間營銷業(yè)績顯著，多次被評為省行營銷能手、優(yōu)秀員工。在2010年帶領的支行團隊手機銀行存量活躍客戶27524戶，其中當年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責任狀任務目標，同時全年完成率和突擊戰(zhàn)完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入2444萬，系統(tǒng)第二，同業(yè)第二，其中期交保險銷量大幅增長，收入系統(tǒng)第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰(zhàn)賽”中，秒殺期銷售取得驕人業(yè)績——銷售該產(chǎn)品1670套，系統(tǒng)第一，獲省分行“精英網(wǎng)點一等獎”，個人貸款投放新增14.1億元，系統(tǒng)排名第一，同業(yè)排名第二。

多次參與各地市行行內(nèi)員工培訓巡講工作，參與并撰寫農(nóng)總行“2014年基金業(yè)務發(fā)展調(diào)研方案”并做轉(zhuǎn)培訓；任職期間隨省行培訓學院巡講團隊對轄內(nèi)數(shù)家支行員工近3000人進行營銷技能培訓；導入、固化多家銀行網(wǎng)點，在“培—訓—跟”上工作成效顯著，訓練過的學員行為改變率高達95%，學員滿意度高。

實戰(zhàn)項目案例:

中國銀行：

▲ 主導銀行山東某分行10期16個網(wǎng)點的“行外吸金”提升網(wǎng)點綜合競爭力項目；

▲ 主導銀行河北某分行3期8個網(wǎng)點的“開門紅旺季營銷”綜合能力提升競爭力項目；

中國工行銀行：

▲ 主導工商銀行北京分行8期25個網(wǎng)點的“行外吸金”網(wǎng)點綜合競爭力提升項目；

▲ 主導工商銀行湖北某分行4期8個網(wǎng)點的“行外吸金”網(wǎng)點綜合競爭力提升項目；

▲ 主導工商銀行山東某分行8期26個網(wǎng)點的“全量資產(chǎn)提升”項目；

▲ 主導工商銀行四川某分行4期12個網(wǎng)點的“行外吸金”提升網(wǎng)點綜合競爭力項目；

▲ 主導工商銀行新疆某分行9期18個網(wǎng)點的“行外吸金”提升網(wǎng)點綜合競爭力項目；

▲ 受聘工商銀行山東某分行講授《睡眠客戶激活與二次開發(fā)實戰(zhàn)訓練》2期；

▲ 受聘陜西某工行講授“開門紅旺季營銷”項目2期；

▲ 主導工商銀行山西某分行14個支行“網(wǎng)格化+開門紅營銷”項目4期；

中國建設銀行：

▲ 主導建設銀行北京分行6期18個網(wǎng)點的“行外吸金”提升網(wǎng)點綜合競爭力項目；

▲ 受聘建設銀行天津分行2期2個支行的《銀行客戶經(jīng)理營銷技能綜合提升》課程；

▲ 受聘建設銀行河北某分行為個人客戶經(jīng)理講 《銀行客戶經(jīng)理營銷技能綜合提升》3期；

▲ 主導建設銀行河北某分行8期25個網(wǎng)點的“行外吸金”提升網(wǎng)點綜合競爭力項目，并擔任該項目近50多家網(wǎng)點導入的項目經(jīng)理；

中國農(nóng)業(yè)銀行：

▲ 主導農(nóng)業(yè)銀行江蘇某分行2期6個網(wǎng)點的“全量資產(chǎn)提升”項目；

▲ 受聘農(nóng)業(yè)銀行湖北某農(nóng)行“開門紅旺季營銷”項目3期；

農(nóng)信社：

▲ 主導陜西某農(nóng)信社14個支行“網(wǎng)格化營銷”項目2期……

主講課程：

《網(wǎng)格化精準營銷》

《網(wǎng)點三量掘金行動》

《網(wǎng)點零售轉(zhuǎn)型技能提升訓練營》

《精英客戶經(jīng)理全場景化營銷技能實戰(zhàn)特訓營》

《新微商形式下的銀行銷售和客戶維系方式和技巧》

授課風格：

李老師結(jié)合本人十多年銀行營銷管理經(jīng)驗，引用體驗式、情景演練式教學法，善于運用大量的工作案例和啟發(fā)式小故事、深入淺出的向?qū)W員傳授營銷技巧，課程內(nèi)容以“學—練—用”的培訓閉環(huán)，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變；注重學員的課堂參與，學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓。

成功案例展示

2017年4月份，建行河北某分行某二級支行參與了有關三量掘金培訓活動，培訓5天，1個支行5個網(wǎng)點各渠道合計掘金685筆，合計掘金13889萬元；網(wǎng)均掘金137筆/周，人均掘金15筆/周，人均掘金3筆/天，人均掘金100萬/天；一年后，培訓固化效果良好，現(xiàn)支行存款已經(jīng)扭負為正，開門紅期間每天存款凈增長400萬元左右，全員呈現(xiàn)出持續(xù)強勁的營銷狀態(tài)。

工行四川某分行

四川某工行經(jīng)過為期3期15天輔導培訓后，營銷氛圍持續(xù)轉(zhuǎn)好，營銷業(yè)績也是猛增一個臺階，每日掘金筆數(shù)達到260筆以上，金額4000萬元以上；存款增長渠道從以往的依托少量流量和部分存量到存量、流量、增量三量齊增長態(tài)勢。

建行河北某分行行長評價：“我們的培訓很多，引起這樣共鳴的您是第一個!”

工行山東某分行行長評價：“今晚才能夠員工代表的感悟感受到全體員工自信和狀態(tài)的提升，無不滲透著您辛勤的精心輔導的影子！您靈活的指導風格、精彩的講解、幽默風趣的語言技巧、豐富的經(jīng)驗分享、談笑間每個優(yōu)美的瞬間讓我們銘記在心中！”

山東某分行行長點評：感謝李老師辛勤指導，嚴禁的工作作風給我們留下了深刻的印象，精辟的語言和話術使我們收獲滿滿！

陜西某農(nóng)信社為期5天的網(wǎng)格化精準營銷后，學員評價如下：感謝老師的辛勤付出，李老師的課授課水平高超、節(jié)湊安排緊湊、內(nèi)容豐富繽紛，能抓住學員興趣，課堂氛圍融洽。通過其他銀行的成功案例打開了我們對于營銷的廣泛思路。一天下來就讓大家有一種將自己想法付諸實踐的沖動。

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