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課程背景：

銀行零售業務大多是通過網點各柜面交易來實現的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網點產能的關鍵環節。

本課程旨在規范網點的服務行為，通過規范與人性化的精細化服務管理提升客戶的滿意度，從而提升網點管理人員及各崗位員工的服務認知與服務技能。

課程目標：

● 提升網點服務、網點團隊管理能力

● 掌握網點現場管理的基本要素

● 掌握網點員工日常管理的方法與技巧

● 掌握網點視覺營銷系統打造的基本方法

● 掌握七大服務情境的服務規范與技巧方法

● 掌握網點現場關鍵時刻與事件的管理方法

課程對象：

支行行長、網點主任、大堂經理

課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱

第一講：廳堂現場服務的管理體系

一、正確認識現場服務與管理

1. 營業廳現場管理所面臨的挑戰

案例分析：都是客戶的錯嗎？

2. 現場管理的核心法則

二、現場管理的方法與技巧

1. 現場管理之“望聞問切”

2. “目視+走動”管理法

3. 人性化管理在營業廳現場的運用

案例：同業的經驗分享

第二講：現場管理之——管理人

一、有效的團隊的管理

1. 員工心態

2. 員工激勵

3. 員工行為督導

4. 有效溝通與傾聽

二、現場客戶管理

1. 客戶情緒管理

2. 客戶滿意度模型分析

情景案例分享、點評及改進

三、客戶投訴處理

1. 投訴處理的黃金法則

2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現場管理之——管理物

一、環境6S管理

1. 6S是什么

2. 實施6S管理對網點服務營銷的意義

二、網點視覺營銷系統打造

1. 網點動線管理與視線管理

2. 網點視覺營銷系統的基本工具

1）LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

2）營銷宣傳品擺放技巧

三、功能分區管理

1. 網點十大功能分區

2. 分區動靜態布局管理

四、設備管理

1. 設備管理規范

2. 設備使用規范

第四講：現場管理之——管理事

一、客戶排隊/等候管理

1. 如何緩解客戶等候情緒

2. 等候管理四大策略

二、填單管理

1. 填單服務規范

2. 填單指導技巧

三、分流引導

1. 三次分流

2. 分流引導話術

四、人員調度

1. 人員彈性排班安排

2. 排班技巧方法

五、咨詢管理

1. 咨詢服務規范

2. 三大原則

六、現場營銷管理

1. 主動營銷

2. 聯動營銷

3. 轉介營銷

七、突發事件管理

1. 突發事件應對辦法

2. 突發事件處理流程方法

倪老師

倪莉老師 銀行網點服務管理專家

澳門城市大學MBA

國家注冊企業培訓師

13年外企業培訓管理經驗

11年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗

《網格化精準營銷》落地輔導項目執行講師之一

《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執行講師

曾任：中國建設銀行某支行負責人

曾任：Intertek培訓總監

曾任：SGS培訓經理

倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。

主講課程：

《服務至上，大堂致勝——大堂經理服務營銷能力提升訓練》

《進階服務——銀行網點現場服務與精細化管理》

《變訴為金——客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》

《賦能——網點負責人之經營管理與團隊管理》

《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》

《華麗轉身——網點轉型下內勤行長綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》

《場景營銷——精準客戶營銷與客戶管理》

銀行近幾年項目案例：

★2020年北京工行線上項目《大客戶營銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項目《銀行績效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農商行執行項目《星級服務網點打造》

★2020年中國郵政儲蓄四川省分行線上項目《行外拓營銷項目》

★2020年福建興業銀行廈門分行線上項目《客戶投訴處理與金融消保培訓》

★2020年上海農行《內勤行長管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優質服務》《營銷技能提升》線上項目3期

★2020年日照銀行《大客戶營銷技能提升》通關輔導1期

★2019年駐馬店農信社《開門紅營銷》2期

★2019年廣西農商行《網點主任綜合技能提升》、《開門紅營銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農行《客戶經理外拓營銷》3期

★2019年南京中行《網點績效管理之績效考核與績效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經理營銷技能》、《運用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農商行講授《 網點績效管理之績效考核與團隊溝通》3期

★2019年大豐村鎮銀行講授《大零售時代—銀行多渠道獲客與精準營銷策略》2期

★2019年武漢農信體系講授《客戶存量與流量營銷》、《服務禮儀與營銷》4期

★2019年梅州農行《服務網點品質提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農商銀行、華夏銀行、廣發銀行、徐州農商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務營銷》、《新形式下的客戶精準營銷與客戶管理》、《支行長管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級網點輔導（4期）

★2019年華夏銀行，運營服務管理（4期）

★2019年廣發銀行，銀行網點服務禮儀及標準化服務流程（3期）

★2019年廣州農業銀行客戶開發與客戶維護技巧（3期）

★2019年南京中行，網點績效管理之績效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農商行，網點負責人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運營管理與營銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮銀行，大零售時代-銀行多渠道獲客與精準營銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關系維護與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網點負責人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網點負責人網點產能提升策略培訓老師（3期）

★2019年廣州農商行，網點產能提升策略與精細化管理培訓老師

★2019年廣東郵儲銀行，網點現場管理與人才培養培訓老師

★2019年東莞農商行，開門紅營銷實戰訓練營老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務禮儀培訓老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農行，績效管理與人才培養培訓老師

★2019年中山建行，案例式營銷培訓老師（2期）

★2019年安徽省銀協，大堂經理服務禮儀指導老師（3期)

★2019年建設銀行深圳分行，演講與服務禮儀大賽特聘演講與禮儀指導老師

★2019年陜西農商行，精品網點服務禮儀規范項目高級培訓師；對所轄16家網點進行培訓

★2019年太原工行濱河支行網點負責人專業能力提升培訓項目培訓老師

部分服務客戶：

農信社/農商行：焦作商業銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯社（2期）、茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）、鄒平農村商業銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯社等

中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；

商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發銀行（3期）等

通信/電力行業：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團…

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