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課程背景

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各地產、物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產、物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。

2015年開始龍湖又領先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業(yè)優(yōu)質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業(yè)如何定位市場？龍湖物業(yè)服務標準制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務運營體系的關鍵節(jié)點在哪？我們如何學習龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機制？本課程將通過行業(yè)內標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，解除企業(yè)希望對標桿物業(yè)學習又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖地產、物業(yè)集中收房的關鍵節(jié)點，管理標準。從而使學員理解龍湖成功收房并為后續(xù)品牌建設打基礎的形成的機制。

2、最實戰(zhàn)：課程重在講解講師在20年物業(yè)管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大量工程質量、客戶感受、延期交房等案例，使學員在實景中學習投訴、風險的應對方法。

3、最專業(yè)：講師以龍湖為例站在地產、物業(yè)、業(yè)主、施工方的角度解析集中收房中各個環(huán)節(jié)的管理邏輯。從人文、技術各方面講述集中收房成功的規(guī)律。

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見。方法舉一反三回去就能用。

5、案例最經典：講師的案例90%以上都是二十年親身經歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業(yè)實戰(zhàn)經驗。

授課對象

1、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經理、副總經理、運營總監(jiān)、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程提綱

第一部分：龍湖交房策劃組織與關鍵流程管控措施；

一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？

1、房地產客戶投訴變化趨勢

2、交房為何是道坎？

3、對交房的期望

順利的交房是什么樣？

理想的成功交房標準是什么？

4、交房成功的關鍵？

順利交房的第一要素是什么？

順利交房的重要步驟是什么？

第二部分、解析龍湖收房工具看龍湖收房成功的秘密

1、從龍湖交房各部門職責看龍湖收房成功的秘密

2、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障

3、工具解析：龍湖物業(yè)交房資料準備指引

4、龍湖物業(yè)房屋交付標準圖示

5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案

6、集中收房快速維修工作安排

第三部分、龍湖交房風險管理和預控

1、風險預控期：管控操作要點與案例

2、龍湖風險預控：項目交付風險檢查表

案例ppt風險梳理的九個方面內容

3、交付風險檢查與模擬驗收作業(yè)指導

4、銷售交底與風險預控

第四部分、龍湖物業(yè)分戶檢驗示例

1、物業(yè)分戶檢驗的關鍵詞：

2、物業(yè)分戶檢驗關鍵節(jié)點

3、龍湖物業(yè)分戶檢驗示例（案例ppt）

第五部分、龍湖客戶分級管理

分級目的

1、分級原則

2、優(yōu)先關注的客戶類別及特征描摹

3、不同類別客戶的價值

4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道

5、客戶分級編碼

6、分級客戶的維護方式

7、注意事項

第六部分、用服務關鍵MOT理論解析龍湖交房集中收房服務亮點展示

一、“MOT”關鍵服務基本認識

1、什么是“MOT”（關鍵服務時刻）？

2、“MOT關鍵時刻”的五步階梯

3、“MOT關鍵時刻”的三個重要認識

4、“MOT關鍵時刻”的重要性價值

二、龍湖地產客戶服務關鍵觸點設計

1、龍湖地產客戶需求識別解析

龍湖項目管理生命周期理論

項目生命周期六大階段劃分

不同階段客戶需求特點識別

3、收房MOT服務圈設計

MOT服務圈在工作中的運用

4、龍湖MOT服務圈場景設計練習（秩序篇、保潔篇、溫情篇）

第七部分：交房糾紛及物業(yè)常見投訴處理

1、我們認為的投訴是什么？

2、科學解讀投訴

3、如何應對投訴

4、交房投訴處理預案

5、常見問題答疑

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團高級講師，高級經濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經驗的資深職業(yè)經理人

現(xiàn)任香港某地產企業(yè)物業(yè)副總經理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現(xiàn)任在香港某地產企業(yè)物業(yè)副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經驗的資深職業(yè)經理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務中管理的管理與服務、業(yè)主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業(yè)文化和管理之間的關系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標桿企業(yè)的管理經驗中，善于抓住標桿企業(yè)管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風險管理與預防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務企業(yè)：

鄭州碧桂地產物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產、遠洋地產、北京首創(chuàng)集團、海爾地產、中海油集團、華遠地產、珠海格力地產、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進行公開課、企業(yè)內訓。

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