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課程背景：

在互聯網金融和金融科技企業發展的背景下，數據凸顯了銀行物理網點正面臨著轉型升級和零售業務轉型的時代挑戰。銀行網點作為銀行業長期以來吸儲、接觸和了解客戶的重要窗口，發揮了不可替代的作用。銀行網點退出和新增，是對網絡銀行沖擊的適應性調整。這是否意味著，銀行網點在未來會被網絡銀行完全取代？

答案是否定的。銀行物理網點不僅不會是銀行的累贅，反而是銀行擴展線下客戶，并實現快速轉型甚至彎道超車的優勢所在。本課程通過對銀行轉型的必要性，給予轉型發展方向和轉型策略，形成“綜合化、場景化、智能化、個性化”特征的金融新零售模式。

課程收益：

● 梳理互聯網金融下商業銀行網點及零售業務發展新思維；

● 熟悉零售業務在渠道整合、精準營銷等方面帶來的新機遇；

● 解析商業銀行零售前沿業務創新與轉型案例，確保提升零售業務策略的實操性；

● 提供網點轉型、零售業務發展新方案，實現轉型發展的新突破。

課程對象：

零售部門負責人、中高層管理者、支行行長

課程大綱

第一講：新常態下銀行轉型升級原因

一、國家經濟增長模式的轉變

1. 投資偏好的轉變

2. 消費方式的轉變

二、銀行準入門檻降低

1. 民營銀行獲準銀行牌照

2. 來自新京報數據130余家“銀行”名稱獲得工商總局核準

三、互聯網金融帶來的影響

1. 對銀行的客戶進行分流

2. 沖擊銀行存貸款的功能

3. 科技顛覆傳統業務模式

四、銀行深化零售轉型的兩大政策

1. 資管新規

2. 理財新規

第二講：新常態下銀行轉型發展方向

一、銀行零售業務轉型基礎

1. 智能化——便利快捷

2. 輕型化——降低成本

二、零售業務的優勢

1. 風險低

2. 利潤穩

3. 周期強

案例：美國富國銀行案例

第三講：零售業務發展的路徑

一、產品創新

1. 產品研發趨于生活化

2. 利于金融場景使用

案例：中國建設銀行轉型歷程

二、轉變貸款類型

1. 貸款產品主打消費貸

2. 以消費貸款帶動資產業務

案例：中國工商銀行轉型歷程

三、財富管理與私人銀行提高非息收入

1. 個性化理財服務

2. 差異化私行服務

案例：中國農業銀行轉型歷程

四、金融科技助力客戶服務和體驗提升

1. 移動互聯網金融快捷方式

2. 客戶自主參與度較高的金融服務體驗

案例：招商銀行轉型歷程

第四講：零售業務轉型的方向

一、識別精準客戶

1. 定位主流客群

2. 主流客群核心需求分析

3. 以客戶經營為載體，以客戶喜歡的方式滿足其需求

二、科技支撐優化的渠道

1. 移動化

2. 數字化

3. 智慧化

4. 場景化

三、打造場景金融服務

1. 掌上銀行金融場景服務

1. 打造特色的場景金融

2. 智能掌上銀行新型零售業務主戰場

四、內部板塊聯動

1. 零售與對公業務聯動

2. 零售與運管部門聯動

五、依托產品為出口

1. 以繳費入口和支付場景營銷為重點

2. 以個人信貸為抓手

3. 強化兩戶的拓展和資產的經營

六、網點轉型的措施

1. 三減：減網點減面積、減柜員、減成本

2. 兩增：增強營銷能力、增強風控能力

3. 一改：改營運制度流程

第五講：建設以“客戶為中心”的服務體系

一、服務的漸進和演變

1. 標準服務：行業的規范和標準 80%普通客戶

2. 主動服務：不同客戶差異化服務 15%的優質客戶

2. 個性服務：社群時代下的獨特服務 5%的高端客戶

案例：投其所好的服務

二、專業的能力決定服務的能力

1. 全員的學習能力

2. 專業全面的金融知識

3. 創新的服務理念

三、服務力的五大致勝法寶

1. 服務力就是競爭力

2. 服務力就是銷售力

3. 服務力就是執行力

4. 服務力就是領導力

5. 服務力就是品牌力

第六講：網點轉型的三大流程

一、建立四支隊伍

1. 一支是新型產品經理隊伍

2. 一支是高端財富顧問隊伍

3. 一支是專業理財隊伍

4. 一支是客戶經理隊伍

二、找出發展的重點業務

三、聚焦主要客群

1. 城區客群

2. 縣域客群

總結：大力發展縣域支行、打造特色支行

第七講：巨變中的銀行網點該如何轉型解析

1.以知識營銷、情感維系做好貴賓客戶關系管理

案例：招商銀行VIP客戶取款

2. 優化廳堂營銷場景實現流量客戶陣地營銷

3. 以外拓營銷和團隊創業的模式獲客

案例：民生銀行到你家活動

4. 線下活動的開展，贏取客戶關注

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家

25年大型國有銀行工作經歷

7年銀行網點服務營銷管理實戰經驗

農業銀行總行級優秀培訓師

吉林省農村信用聯社高級培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農業銀行長春市某支行 大堂經理

曾任：中國農業銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網點進行了服務營銷實戰專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰經驗：

→任職農行大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄農行開發區支行、綠園支行、分行營業部等17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。

→任職農行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農村信用聯社高級培訓師期間，負責信用聯社內52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現有20家農村支行全部打造成為省級文明規范服務網點，其中一家被中銀協指定為千佳網點，每年固定為吉林省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業績月均達500萬元。

▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，從服務中要業績，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網點投訴處理技巧》

《新常態下的銀行零售業務轉型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經理營銷及客戶維護能力提升》

《現代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農業銀行長春市分行、農業銀行長春開發區支行、農業銀行長春市綠園支行、農業銀行長春市二道支行......

農商行：榆樹農商行、延邊農商行、雙陽農商行、通化農商行、農安農商行、遼源農商行、磐石農商行、通化海科農商行、東豐農商銀行、靖宇農商行、白城農商行、永吉農商行、春城農商行......

農村信用社/郵儲：吉林省農村信用聯社、梅河口信用聯社、撫松信用聯社、河南省農村信用聯社、內蒙信用聯社（6期）、鶴崗信用聯社、佳木斯信用聯社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發銀行、深發銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業協會、成都天府銀行、甘肅銀行業協會、北京大學經濟學院總裁班......

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農商行營銷部王經理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。

——梅河口信用聯社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農商銀行黨群工作部王主任

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