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課程背景：

服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗話說(shuō)：服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“一帶一路”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。?最終對(duì)于企業(yè)而言?法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是?，?素質(zhì)的?能夠吸引、經(jīng)營(yíng)?端客戶。

我們的客戶經(jīng)理們與?線?員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會(huì)直接影帶來(lái)企業(yè)績(jī)效的制約與影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要差異化與?部分同?，客戶經(jīng)理、主管以及所有?線員?進(jìn)?素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)禮儀與形象的提升刻不容緩。

課程收益：

● 高效展示企業(yè)的社會(huì)形象，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，贏得企業(yè)份額增長(zhǎng)

● 樹(shù)立企業(yè)品牌及良好的社會(huì)效益

● 提升員工服務(wù)意識(shí)，職業(yè)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心

課程特色：

通過(guò)重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語(yǔ)言，掌握溝通技巧、表情訓(xùn)練與職場(chǎng)公關(guān)執(zhí)行等六個(gè)方面，了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。

課程對(duì)象：

中基層以及一線窗口服務(wù)行業(yè)

課程大綱

第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開(kāi)新局面

一、學(xué)員破冰互動(dòng)

1. 分組

游戲互動(dòng)：按摩游戲10分鐘

二、重構(gòu)服務(wù)禮儀新認(rèn)知

思考：通過(guò)游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？

1. 剖析“服務(wù)者”的曲解

2. 重構(gòu)服務(wù)禮儀認(rèn)知

3. 透析禮儀表象

4. 闡述禮儀本質(zhì)

5. 闡述服務(wù)禮儀核?要義

三、商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀的區(qū)別

1. 商務(wù)禮儀

1）社交居多

2）商務(wù)活動(dòng)（會(huì)議洽談/接待）

3）平等合作

4）互利共贏

2. 服務(wù)禮儀

1）以服務(wù)客戶為核心

2）達(dá)到客戶最高滿意度為主

3）以提供產(chǎn)品的附加價(jià)值的形式

四、服務(wù)禮儀的?的

1. 使客人留下美好的服務(wù)體驗(yàn)與感受

2. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升

3. 企業(yè)軟實(shí)力的展現(xiàn)

案例：飛機(jī)上105位乘客，乘務(wù)員做了什么得到近一半乘客的自發(fā)表?yè)P(yáng)信？

總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與尊重

第二講：服務(wù)禮儀之角色與序位

一、服務(wù)行業(yè)的特殊性——尊重一切并成為尊重本身

1. 職場(chǎng)人的角色

1）你代表的是誰(shuí)？

2）生活與工作中的角色

3）梳理好工作關(guān)系同時(shí)認(rèn)清自己？

游戲互動(dòng)：你身上的閃光點(diǎn)（音樂(lè)）

二、尊重角色會(huì)帶來(lái)哪些改變？

1. 樹(shù)立個(gè)人口碑

2. 個(gè)人職業(yè)良性發(fā)展與晉升

3. 個(gè)人收入與地位提升

第三講：服務(wù)形象之客戶體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果

1. 贏得回購(gòu)率

2. 利于口碑推廣

二、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)

1. 放心——客戶對(duì)你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動(dòng)心——走心的服務(wù)

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)示范與糾錯(cuò)

三、儀容禮儀

圖片案例分析：整潔度空乘（現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)）

1）發(fā)飾（發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)梳法）

2）妝容（職業(yè)妝容呈現(xiàn)畫(huà)法）

3）公司形象（職位儀表落地）

四、儀表禮儀

1. 職業(yè)著裝規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：案例分析職業(yè)場(chǎng)合著裝標(biāo)準(zhǔn)（糾錯(cuò)，整改）

五、儀態(tài)禮儀

1. 站姿—原立式站姿、交談式站姿

2. 坐姿—5種坐姿呈現(xiàn)

3. 行姿—行走要點(diǎn)

4. 蹲姿—交流式蹲姿

5. 端姿—對(duì)于斷送物品的尺度拿捏要點(diǎn)

六、表情訓(xùn)練

1. 眼神

2. 微表情

3. 笑容（技巧以及尺度）

第四講：服務(wù)禮儀之日常禮儀

一、常用接待禮儀

1. 遞接禮

2. 電梯禮

3. 迎送禮

4. 鞠躬禮/點(diǎn)頭禮

5. 引導(dǎo)禮

6. 握手禮

7. 敲門(mén)禮禮

音樂(lè)互動(dòng)：禮儀操教學(xué)

二、電話禮儀

1. 接電話禮（話術(shù)）

2. 回電話禮（時(shí)間）

第五講：服務(wù)質(zhì)量之環(huán)境與氛圍

一、工作環(huán)境締造企業(yè)門(mén)面

1. 梳理大廳服務(wù)環(huán)境

案例：圖片展示

2. 環(huán)境體現(xiàn)的三大場(chǎng)域

1）前臺(tái)接待

2）等候區(qū)

3）財(cái)務(wù)區(qū)

案例：圖片（環(huán)境對(duì)比）

3. 人的行為受環(huán)境因素影響

1）現(xiàn)場(chǎng)氛圍與氣味

2）工作人員的交流方式

3）儀態(tài)呈現(xiàn)

二、有秩序的環(huán)境場(chǎng)域聚能量

案例：海底撈

1. 統(tǒng)一的服務(wù)流程

2. 規(guī)范的售前售后場(chǎng)域

3. 工作人員的積極心態(tài)

三、環(huán)境與氛圍優(yōu)化建議（現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）

1. 指出問(wèn)題所在

2. 幫助整改措施

3. 前后對(duì)比

第六講：服務(wù)之溝通的力量

一、語(yǔ)言服務(wù)帶來(lái)意外的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

1. 提升出單率

2. 增加企業(yè)利潤(rùn)

二、語(yǔ)言的質(zhì)量與微表情關(guān)系

1. 拉近客戶距離

2. 增加信任度

3. 迅速打破防備心理

4. 使客戶感受到真誠(chéng)

游戲互動(dòng)：體驗(yàn)溝通的重要性

三、語(yǔ)言服務(wù)的有效原則

1. 積極性

2. 準(zhǔn)確性

3. 統(tǒng)一性

4. 穩(wěn)定性

給出語(yǔ)境：小組互動(dòng)練習(xí)

四、服務(wù)溝通金句與投訴應(yīng)對(duì)法則

1. 積極性的服務(wù)用語(yǔ)

1）給出我能為您做什么

2）很愿意為您效勞

3）有兩個(gè)方案提供給您見(jiàn)到您很高興您需要幫助嗎

2. 消極性的服務(wù)用語(yǔ)

1）關(guān)我什么事？

2）這不歸我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客訴公關(guān)用語(yǔ)

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能說(shuō)下具體實(shí)踐嗎？

3）給出客戶目前能做到的結(jié)果

4）給出客戶事情解決方的時(shí)間區(qū)間以及不確定因素的說(shuō)明

應(yīng)急演練：客訴事件

第七講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行

一、學(xué)有所用之場(chǎng)景設(shè)定模擬

1. 小組準(zhǔn)備實(shí)操演練

2. 現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)歸納指導(dǎo)

3. 老師示范

4. 學(xué)員在此場(chǎng)景演練

5. 場(chǎng)景模擬感受分享

6. 總結(jié)復(fù)盤(pán)學(xué)習(xí)內(nèi)容

7. 合照留念

張老師

張琪潤(rùn)老師 專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家

11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)

中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士

IPA注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀專(zhuān)家委員會(huì)委員

K-beauty國(guó)際半永久定妝大賽評(píng)委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問(wèn)

成都航空學(xué)院特邀禮儀講師

曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)

曾任：藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對(duì)世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國(guó)、?本學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)禮儀、美妝等知識(shí)，把所學(xué)知識(shí)融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過(guò)建立服務(wù)意識(shí)以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課50多場(chǎng)次，累計(jì)高達(dá)1.5萬(wàn)人次，滿意度達(dá)95%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專(zhuān)享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專(zhuān)包機(jī)航線中服務(wù)兩會(huì)人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川?地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會(huì)及殘運(yùn)會(huì)運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)并榮登中國(guó)民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國(guó)旅客達(dá) 490 萬(wàn)?，平均單次獲旅客好評(píng)率達(dá) 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)。

在藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門(mén)店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對(duì)門(mén)店員工的儀容儀表、待人接物等，開(kāi)發(fā)了《門(mén)店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門(mén)店，使得門(mén)店由原來(lái)作坊式的隨意服務(wù)升級(jí)為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國(guó)際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤(rùn)集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國(guó)電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺(tái)講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》

《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》

《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》

授課風(fēng)格：

端莊嚴(yán)謹(jǐn)，親切自然，理性授課，幽默風(fēng)趣，互動(dòng)性強(qiáng)，通過(guò)案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實(shí)操針對(duì)不同的學(xué)員進(jìn)行個(gè)性化有針對(duì)性的授課方式，尊重學(xué)員感受，注重課程內(nèi)容，使學(xué)員通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)提升個(gè)人形象，從而達(dá)到更完美的企業(yè)形象。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國(guó)際小姐大賽、Landy國(guó)際形象管理連鎖門(mén)店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國(guó)際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、永輝超市、華潤(rùn)萬(wàn)家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團(tuán)、華夏時(shí)代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)、香港友邦保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等

汽車(chē)行業(yè)：佳俊行保時(shí)捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車(chē)股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等

部分客戶評(píng)價(jià)：

今天的禮儀課重新刷新了我對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國(guó)民素質(zhì)的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務(wù)行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學(xué)之間彼此的距離，大家都敞開(kāi)心扉表達(dá)內(nèi)心的距離，我們組一位平時(shí)從不主動(dòng)舉手回答問(wèn)題從不積極參加活動(dòng)的同學(xué)在今天下午破天荒的主動(dòng)跳出來(lái)3~4次， 還有平時(shí)冷冷的一位同學(xué)今天下午居然開(kāi)始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國(guó)際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級(jí)感恩，感動(dòng)！同學(xué)們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學(xué)到了很多的新知識(shí)，同時(shí)也較放松，老師很漂亮很有氣質(zhì)，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經(jīng)驗(yàn)的Gigi老師學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學(xué)感受頗深認(rèn)知自己！下午教我們言行舉止基礎(chǔ)社交從內(nèi)而外的提升自身修養(yǎng)氣質(zhì)！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學(xué)習(xí)更多的禮儀知識(shí)。

——聚億美有限公司陳經(jīng)理

一個(gè)團(tuán)隊(duì)要走的長(zhǎng)遠(yuǎn)，每個(gè)人不僅需要專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，貼心服務(wù)，更需要有獨(dú)特的個(gè)人形象魅力，優(yōu)雅的商務(wù)禮儀在Gigi導(dǎo)師耐心一舉一動(dòng)的指導(dǎo)中轉(zhuǎn)化成另外一種價(jià)值，讓大家的專(zhuān)業(yè)與商務(wù)禮儀更好的融合，給客戶們帶來(lái)更好的投保體驗(yàn)，感謝Gigi導(dǎo)師。

——英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)Sherry

今天學(xué)習(xí)了一天的《國(guó)際商務(wù)禮儀》課程，國(guó)際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個(gè)東西永遠(yuǎn)都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問(wèn)別人為什么氣質(zhì)好，由內(nèi)而外的真心想改變沒(méi)有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來(lái)的精彩課程。

——木棉花酒店溫經(jīng)理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時(shí)代的女性，外在的容貌是優(yōu)點(diǎn)，隨著年齡的增長(zhǎng)，一個(gè)女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽(tīng)老師的課。

——Landy國(guó)際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學(xué)習(xí)禮儀課，一個(gè)人的言談舉止，儀容儀表，每個(gè)細(xì)節(jié)都是對(duì)別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質(zhì)都是來(lái)自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質(zhì)，今天講的禮儀課程非常的全面和專(zhuān)業(yè)，微笑點(diǎn)頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買(mǎi)了高跟鞋，還是有點(diǎn)小激動(dòng)的，雖然有點(diǎn)累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過(guò)今天的禮儀課，我學(xué)到了很多的禮儀知識(shí)，懂得了在日常交往中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，學(xué)習(xí)禮儀有助于提升我們的個(gè)人魅力，生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)，學(xué)習(xí)禮儀，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣，還能讓我們更加自信，學(xué)完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團(tuán)蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場(chǎng)景親自給我們示范，從上到下，老師每一個(gè)細(xì)節(jié)都很詳細(xì)的進(jìn)行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請(qǐng)受我們一鞠躬以表達(dá)感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長(zhǎng)

Gigi老師落實(shí)的這么細(xì)分化，微小的地方都能夠傳達(dá)出來(lái)，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學(xué)到的行走坐站蹲練習(xí)下來(lái)，給人散發(fā)的氣質(zhì)特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時(shí)候必然的。平時(shí)工作中我們有些細(xì)節(jié)沒(méi)有做到位，包括每一句話術(shù)沒(méi)說(shuō)對(duì)，很顯然我們?cè)谡劦浇哟徽劤蓡沃卸紩?huì)顯的吃力。所以我們應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)性，讓這么細(xì)心的服務(wù)成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶，非常感謝老師，有機(jī)會(huì)一定還會(huì)邀請(qǐng)老師過(guò)來(lái)講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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