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課程背景：

企業在經營過程中是否會碰到以下這些困難：

● 營銷和服務人員的素質高低不同，方式參差不一，公司缺乏統一形象。

● 一邊在不停開發新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。

● 即使采取了很多措施，客戶流失率還居高不下。

● 遇到客戶抱怨和投訴，怎么樣才能把握機遇，推進合作？

● 在與客戶的合作過程中，如何有效管理客戶，提升客戶體驗，從而提升客戶滿意度？

● 如何打造一批高忠誠度的核心用戶，提升客戶的NPS？

課程說明：

MOT（Moment of Truth）是現代服務中最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式之一。正是借助它，SAS航空成為服務經濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。繼MOT在SAS航空大獲成功后，眾多全球500強企業競相引進以MOT點為基礎的相關課程。

該課程是專為改變企業（公司）人員的思維和行為而設計的課程，它從MOT的觸點出發，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，不僅留下積極與正面的印象，更超越客戶期望，打造峰值體驗。從而收獲客戶忠誠度和NPS值。

課程收益：

▲ 可以幫助與客戶打交道的人員，如何把握MOT點，掌握客戶需求，贏得客戶關系，最終建立客戶忠誠度，獲取NPS

▲ 學員將會學習和掌握MOT的理念和方法，理解客戶忠誠度和NPS理念

▲ 了解現代服務營銷理念，有效提升企業全體員工的服務營銷意識

▲ 通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻

▲ 通過對“關鍵時刻”客戶的需求和期望值了解，有效運用服務營銷的核心技巧，從而為企業創造價值并贏得客戶

▲ 建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度

課程對象：

服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員（直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員）

課程大綱

第一講：服務營銷和關鍵時刻

一、認識服務營銷

1. 服務經濟時代來臨

2. 服務營銷的概念

1）服務營銷能帶來什么？

3. 客戶是否滿意的后果

1）客戶滿意度調查

4. 客戶投訴的機遇

5. 忠誠客戶的價值

二、理解關鍵時刻

1. 關鍵時刻的概念和起源

1）關鍵時刻的來臨

2）關鍵時刻的成功

2. 客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源

3. 服務營銷人員的素養

1）樹立內部客戶的觀念

2）內部協作對客戶的影響

第二講：贏得客戶的關鍵時刻

一、奠定基調

1. 表達服務意愿

2. 體諒對方情緒

3. 承擔解決問題的責任

二、問題診斷

1. 客戶的需求和期望

2. 提問、傾聽、復述

3. GUIDE技巧

三、問題解決

1. 管理客戶期望值

2. 提出建議

3. 論述過程中的ABP法

4. 征求顧客建議

5. 達成一致

四、推動決定并跟蹤

1. 推動客戶做出決定并核查

2. 關注結束時候的關鍵時刻

3. 持續跟蹤并獲取客戶滿意

第三講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度

一、提升客戶體驗的時機

1. 客戶體驗的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實踐的價值和意義

2. 打造峰值體驗

1）關注客戶MOT時刻

2）打造峰值體驗

二、打造峰值體驗的MOT

1. 欣喜時刻

1）你的欣喜

案例分享：你的第一次

2. 認知時刻

1）重新認知自我

案例分享：我能行和我不行

3. 榮耀時刻

1）我的榮耀

案例分享：我的里程碑

4. 連接時刻

1）我們的連接

案例分享：共同時刻

三、客戶忠誠度和NPS

1. 客戶忠誠度

1）客戶忠誠的表現

2. 運用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標

第四講：理解本課程的各種要素

一、回顧本課程

1. 回顧如何進行MOT服務營銷

2. 掌握建立客戶忠誠度的方法

二、行動計劃交流

1. 制定行動計劃并交流

2. Q&A

王老師

王翔老師 銷售技能提升專家

10年培訓實戰經驗

8年銷售培訓經驗

復旦麻省國際項目MBA

對外經濟貿易大學經濟學學士

上海交大海外學院特邀講師

曾任：中國輕工進出口總公司（國有企業） 外貿銷售經理

曾任：新加坡金鷹國際集團（跨國工業集團） 營銷總監

擅長領域：商務談判、顧問式營銷、關鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿銷售、客戶關系

實戰經驗：

在企業近15年的工作經歷中，王老師曾服務于中國輕工業品進出口總公司（外貿銷售），在職期間，老師對產品的營銷有全面的了解，包括開發客戶，推動成交，提供服務，維護客戶，負責的部門為公司開拓了新產品線，該產品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業務。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團（制漿造紙及精細化工），更加深入理解了客戶關系管理和關鍵客戶管理的理念和技能，在負責大區銷售期間，將所負責的華東區域銷售量快速擴充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發了區域中90%較有價值的客戶，并推動其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協議。王老師擁有8年銷售培訓經驗，共授課200多場次，累計培訓學員8000多名，滿意度高達95%。

近期部分授課案例：

《銷售之道》曾給喜力集團全國銷售團隊進行銷售技巧培訓，本課程能教給學員掌握完整的銷售流程和技能，提升銷售話術，準確把握客戶驅動力，完善店鋪管理，最終幫助銷售團隊掌握了客戶驅動因素和消費者驅動因素，運用到實際洽談中，不僅提升了客戶滿意度，而且幫助企業贏取業績，并成功返聘5次。

《客戶服務技巧》在老師的幫助下，中航工業公司的資深服務工程師改變了許多原國有企業的習慣性思維，并且不斷提升服務能力，掌握服務的意識和技能，使得進一步推動客戶滿意度和業績提升。授課期間多次被要求延長時間，并贏得集團內3次返聘。

《客戶關系管理》曾給西門子總公司的產品部門營銷團隊授課，通過此次系列培訓，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護良好的客戶關系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓內容作為客戶關系管理的準則，在全國10多家范圍內的營銷團隊進行推行。

《植本漆產品營銷》植本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產品，老師針對如何設計產品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點，然后逐漸引申出產品的特色，客戶的相關利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費者。產品最終上線后作為標準模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團隊推廣。

《卓越服務營銷》上汽學院強調從客戶關鍵時刻入手，打造客戶體驗峰值，從而獲取客戶體驗提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團相關服務營銷團隊不僅不斷的優化SOP流程，更是實現4S店服務營銷高質量、高效率、高體驗，SOP流程更是在上百家4S店得到應用。

《營造高效的客戶關系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學習該客戶關系課程，更加準確定位了自身職責，將維護和提升客戶關系，并進一步推動銷售作為工作目標。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進一步完善受訓學員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認可，這個路徑圖對于他們以后維護客戶關系起到了非常大的作用，被當成重要工具在全公司推行。

主講課程：

《關鍵客戶管理》

《MOT服務營銷》

《專業電話銷售技巧》

《商務談判技能提升》

《顧問式營銷技能提升》

《客戶關系管理與維護》

《外貿銷售技能提升訓練》

《經銷商管理與終端銷量提升》

授課風格：

王老師課程邏輯嚴謹，案例豐富，注重問題解決和實戰技巧，學員實操性強，風格風趣幽默，有感染力，教學方式結合個人分享、團隊討論、角色扮演、視頻觀看等，幫助學員領會和運用。

部分服務客戶：

外企：西門子、博世、林德集團、喜力集團、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學、德爾格醫療、克康排氣控制、博凱機械、碧夢枝復合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達、烏斯特技術、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達等

國企/民企：上汽集團、上海電力、中航工業、寧波鎮海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機、中國外運、華東醫藥、南京協辰、遠東集團、遠程電纜、蘇州國科綜合數據、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達、上海建中醫療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等

部分客戶評價：

王老師，非常感謝，這是我進公司以來參加的最好的培訓，老師授課風趣幽默，課堂氛圍活躍，針對銷售技巧的講授，老師也是利用小組討論、角色扮演的形式幫助我們更快的吸收到，課程內容非常實際，對我們很有用，謝謝。

——恩福商業Helen代表

上了王老師兩天的課程，對于老師的內容我覺得條理很清晰，案例也很容易理解，學員的反饋也很不錯，很喜歡老師，老師教給我們說服顧客的方式方法在我們的實際工作中很受用。

——格里森公司Michelle培訓經理

王老師的課程實用性強，很多項目案例實操后體會很深刻，讓我想馬上在我的代理商身上去使用。

——福樂閣涂料Annie大區經理

老師講課風格幽默，又不失優雅，能夠很好的把控課堂紀律及調動學生的積極性，課程內容在之后的工作中都能夠很好的展現出來，感謝。

——安迪生物科技Richard總監

授課老師思路很清晰，每一個知識點的萃取都很到位，并且老師經驗也很豐富，案例的教學讓我們更容易理解課程內容，在聽故事中去學習到知識，這也更容易被學員所接受，老師對我們的幫助很大，希望有機會還能請老師過來授課。

——烏斯特技術陳總監

您的授課讓我受益匪淺，課后仔細回顧老師課堂的內容，覺得自己以前對于銷售的定義還是太狹窄了，聽了老師的課程才發現原來還可以站在另一個角度去思考，對于銷售又有了新的思路，同時也學會了關于銷售的很多新技能，準備自己總結完老師的課程內容再制定公司員工的培訓計劃，內部進行一次培訓，把精華傳授給員工，再次對王老師表示感謝。

——寧波公牛電器有限公司經理

內容生動，理論講解深入淺出，讓學員能不知不覺就已經把知識收入腦中，老師的課堂氛圍感染力很強，案例教學更有種身臨其境的感覺，從中受益匪淺。

——武藏汽車CANDY主管

此次授課讓我們對客戶理解，營銷學習，實際工作很有幫助，感謝老師這么辛苦的講課，也期待下次與老師的見面。

——卡博特Maggie經理

老師課前準備充足，課堂互動氣氛熱烈，讓我們在輕松愉悅的課堂上學習，老師讓我們角色扮演中去學習知識，真的很受用，而且還讓我牢牢記住我在扮演這個角色應該要做的工作內容，真是太感謝老師了。

——怡得樂電子王經理

課程內容豐富，易于理解，還能跟學員進行很好的互動，王老師帶給我們的不止課堂感受很棒，而且課后課程落地更是實用，感謝老師。

——中航工業王老師

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