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課程背景：

隨著企業的高速發展，諸多公司年營業額由過去300萬(人民幣)增加到了現在6000萬，乃至未來的三個月要完成12000萬。生意蒸蒸日上過程中，難免有著一些大家都不愿意看到的“質量事故”。面對不斷變化的生產過程和競爭對手的壓力，質量人應該如何在突圍中扮演核心引擎角色？在企業革新的道路上如何擺脫質量管理過程中的迷茫與誤區？

為什么全面質量管理的做法堅持不下去呢？盡管在企業所有的制造、設計、工藝和供應鏈等現場，全面質量管理成為廣為人知的基本常識，但這個疑問仍然使得全面質量管理持續不能經營下去。為了擺脫我們過去的迷茫與誤區，企業應積極響應與遵守三個原則：①正確理解全面質量管理； ②導入正確的全面質量管理的推行方法論；③積極享受全面質量管理的智慧與精髓。因此，本課程協助你導入全面質量管理的最佳備選方案

課程收益：

● 提升全員工質量意識的能力，并推動全員工主動參與質量改善的活動

● 梳理智慧質量經營基本策略，并如何化“不可能”為可能的關鍵能力

● 掌握質量運營的九招必殺技、讓質量運營變得如此的輕松、簡單有效

● 提升設計質量運營過程中所需要的綜合能力，降低浪費所帶來的成本

● 推動制造質量運營過程中所需要的方法技巧，促進質量改善的有效性

● 建立客戶投訴的標準和流程，以及優化客戶服務中的標準，和滿意度

● 掌握質量領導力開發的能力，以及關鍵業務流程的質量改進活動推廣

課程對象：

生產、研發、質量、工程、設備部門等中高層管理人員

課程大綱

第一講：從新質量走向心質量

一、樹立超群的質量意識

案例：臺灣塑化劑污染有毒食品事件

1. 如何輕松有效跳出質量管理的誤區

2. 阻礙企業高質量發展的4個要素

1）能力瓶頸：多技能工矩陣式管理

2）材料瓶頸：輔佐式驅動管理模式

3）工藝瓶頸：數字化質量改善系統

4）需求瓶頸：用戶思維的合作機制

研討：為什么質量不等于客戶滿意

3. 有效提升全員質量意識的三道防火墻

1）解決員工看不到：眼見為實的信賴感

演練：為何你和我一樣的犯錯

2）解決員工聽不到：思維賦能的力量感

3）解決員工聞不到：匠心氛圍的歸屬感

二、全面質量管理心思維

研討：什么是成功的質量經營

1. 掌握“道”層面的質量智慧

2. 有效解密管理過程中的“黑箱”

3. 智慧質量經營的四項基本策略

1）方向：方向是質量管理者的生命線

2）智慧：更利于借助并發揮集體智慧

3）文化：營造信任和坦誠的質量文化

4）績效：企業質量的績效導向更重要

研討：如何把“沒可能”變為“可能”

4. 比智慧更重要的質量制勝思維

案例：Box公司全質量管理策略圖

三、讓質量成為員工習慣

1. 四個及時：品質支持企業未來

演練：【四個及時】管理確認表

2. 五項檢查：過程質量做得更好

演練：【五項檢查】管理確認表

3. 六個動作：讓工作效能最大化

演練：【6個動作】管理確認表

4. 學習會：最佳質量學習獎機制

5. 競賽會：最佳質量貢獻獎機制

案例：CTQ公司員工質量成長路徑

第二講：提升質量九招必殺技

一、三招塑造 正向質量氛圍

第一招：質量日及制度

1）誓師大會：做好質量的決定與承諾

2）運營制度：全員參與質量的源動力

3）工作要點：質量日管理確認表

第二招：組織保證及職責

1）委員會：質量管理方向的決策者

2）執行組：質量管理運營的落地者

3）項目組：質量改善實施的踐行者

第三招：全員質量教育

1）基層者：品質是做事人保證的

2）管理者：全新質量標桿創造者

3）供應商：來料的品質風險減少

二、三招建立 質量標準規范

第一招：建立品質管理的標準

1）第一步：過程拆解

2）第二步：找準關鍵動作

3）第三步：時間結點

3）第四步：寫下來、照著做

第二招：清晰的目標管理系統

1）設定：如何設定清楚的目標

2）路徑：目標與指標分解系統

3）督導：讓成果達成更有保障

第三招：建立品質管理的規范

1）職能：清楚自己的工作要領

2）流程：流程簡單化工作模式

3）制度：讓員工按規則辦事情

三、三招應用 質量管理方法

第一招：消滅品質隱形殺手

1）五常法：促進品質、交期、成本

2）流程圖：找到浪費隱形工廠

3）5個為什么：讓員工多問5個為什么

第二招：讓問題無處藏身

1）發現問題：找準問題的方法與工具

2）測量問題：現狀量測的方法與工具

3）分析問題：真因驗證的方法與工具

4）改善方案：方案最佳化的基本步驟

5）控制系統：讓標準化貫穿整體流程

第三招：精細化讓系統更有效能

1）精：精益求精的工匠精神

2）準：人事物連接到精準的工作方法

3）細：操作細化、管理細化和執行細化

3）嚴：嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度

案例：TGM公司方法與工具的應用

第三講：全質量鏈管理系統技術

一、設計質量：革新設計不走回頭路

1. 設計質量的戰略地圖工作指南

2. 設計質量保證DQA的職責與角色

研討：設計質量保證DQA意義和價值是什么？

2. DFSS、DFX與設計質量的整合技術

3. 設計變更管理的監控與提案微改善

4. 設計工程師的必備技能與綜合素質

案例：CLT集團設計成本優化與質量提升

演練：DQA詹姆斯設計錯誤背后的成本

二、制造質量：精益質量在工序保證

1. 標桿完美現場是怎樣煉成的

演練：發現現場問題并找到差距

2. 精益5S與目視化在過程中的應用

3. 標準在制造工序實施要點

4. 現場OJT與多技能員工培育

案例：某公司關鍵員工多技能工養成

5. 防錯裝置與PFMEA預防技術

6. 現場浪費成本PONC的削減方法與思路

案例：T生產線FPY一次合格率的降低

三、客服質量：客戶是最便宜的顧問

1. 什么是客戶與客服質量，其價值是什么？

2. 客服質量體系的基本結構是什么？

3. 建立客戶投訴處理的標準與流程

4. 如何應對客戶投訴處理的技巧

5. 做好客服質量的關鍵點是什么

6. 客服質量人才的選擇及培養

案例：VYD公司五星級的客服

第四講：質量信息與文化升級

一、質量信息體系與基礎建設

1. 質量信息體系的范圍和問題點

2. 質量信息管理的理念與輔導體系

3. 實用型質量信息的管理軟件QKMS

4. 信息體系構建的3部曲與基礎建設

1）場景規劃：與場景形成數據互聯

2）數據采集：關鍵節點數字化運營

3）應用改善：在踐行中成長與修正

研討：如何提升質量信息與數據的可靠性

案例：QKMS管理系統框架和實施規劃

二、質量文化建設的解決方案

1. 質量文化的理解與邏輯框架

2. 持續改進是質量文化建設的基礎

3. 如何讓高層領導參與質量文化的建設

4. 編制質量文化手冊，使員工作業習慣化

5. 實施全員“一天省十元”的推進方案

6. 經典質量文化建設的十四步法

案例：HDT公司的質量文化十四步法實施

三、質量文化根植與文化升級

1. 工作過程零缺陷管理精神與技術

2. 全員持續改善引爆卓越績效的方法

3. 劣質成本PONC的核算與削減思路

4. 零缺陷文化根植于每個員工的骨髓

5. 快樂質量文化方案的實施與促進技術

案例：XHK公司質量文化建設的成果

第五講：質量管理的團隊協同

一、跨功能團隊管理技術

1. 團隊精準識人技術與評價準則

2. 對團隊的目標管理與績效考核

3. 跨功能團隊的職責與崗位說明書

4. 團隊組建過程中的管理制度

5. 團隊績效提升P-T-KSA模型

演練：P-T-KSA工具應用

二、沖突管理與人際關系

1. 沖突管理的阻礙及技巧

2. 魅力溝通的5要素

1）意愿：意愿是雙向同頻的

2）氛圍：氛圍是由內而外的

3）價值：價值是由對方定的

4）情緒：情緒是有效調節的

5）身份：身份是隨場景立的

3. 溝通為王：無敵溝通應用技術

案例：內外糾結的溝通場景

4. 建立更好人際關系的技巧

演練：人際關系處理技巧的應用

三、情景領導的五項法則

引入：內方外圓的總經理

1. 領導力法則一：授權法則

2. 領導力法則二：吸引法則

3. 領導力法則三：增值法則

4. 領導力法則四：制勝法則

5. 領導力法則五：傳承法則

研討：情景領導的完整性畫像

案例：DXT高級副總裁的處事哲學

第六講：業務流程的質量改進

一、重大質量事故的處理

1. 重大質量事故的分類

2. 成立危機處理小組及職責

3. 重大質量異常處理流程

4. 重大質量異常處理技巧

案例：CHT公司重大質量事故的處理

二、質量改進的道術法器

1. 道：質量改進的策略性思維

2. 術：如何讓更多的人為改進做事

3. 法：推動質量改進的基本步驟

4. 器：質量改進的工具箱

研討：為什么很多企業改進以失敗而告終

案例：CHT公司持續改進的最佳成果與過程

三、改進項目的輔導技術

1. 項目監控與評審的流程與步驟

2. 項目輔導的前期準備工作

3. 項目輔導的輔導流程及要點

4. 項目輔導5項基本技術

1）焦點法則：以需求為目標

2）點石成金：以解決為方向

3）結論溝通：以結果為推動

4）杠桿法則：以標準為依托

5）增值法則：以效能為產出

案例：C2C電子制造研究所的改善推動

吳老師

吳東翰老師 生產管理實戰專家

22年生產質量管理實戰經驗

EMBA高級工商管理碩士

精益六西格瑪黑帶大師

曾任：光寶集團（世界500強） 全面質量管理總教練

曾任：維亞科技股份有限公司 生產經理/質量總監

曾任：香港權智集團 班組長/高級工程師

株硬集團、闊丹凌云、精博塑膠等中小微企業持續增長顧問

擅長領域：生產管理、質量管理、供應鏈管理、教練技術、NLP后現代心理學

吳東翰老師具有22年的生產質量管理、11年的培訓輔導實戰經驗，擅長運用精益生產、精細化管理、精益六西格瑪方論法，對企業的生產效能、績效倍增、質量效能、人才培育等進行創新和改善。先后幫助光寶集團、闊丹凌云、富冠精密塑膠、維亞科技等100多家企業通過客戶生產質量體系認證，以及為光寶集團、蒙牛集團、伊利集團、步步高集團等近500多家標桿企業進行《班組長綜合能力能提升》、《精益質量管控模式》、《精六西格瑪黑帶》、《精細化管理模式》等課程培訓，共累計1200場次，課程滿意度96%以上。

實戰經驗：

■五年累計節約金額高達5億元：曾為光寶集團（世界500強）獨創一套精益六西格瑪“358工程”（三個理念、五個系統、八大步驟）戰略，對企業的生產、質量、供應鏈管理體系進行深度診斷及創新性改善，且成功導入《精益六西格瑪與品管圈改善》項目，助力企業現場效率提升50%，且五年期間共累計節約金額高達5億元。

■節約公司生產質量成本高達一千萬：曾為維亞科技股份有限公司針對生產質量系統、生產質量效能、內部質量改進等方向，成功導入精益管理、六西格瑪、精細化管理等系列項目，助力產品的不良率由35000PPM降到800PPM，節約公司生產質量成本高達一千萬。

■10家供應商，累計直接產生效益高達3000多萬： 曾為香港權智集團在短短90天內將供應商塑料的LRR批退率由10%降低到1%，產線不良率由7894 PPM降低到1250 PPM，直接產生效益高達900多萬人民幣，且成功為10家供應商導入精益品管圈項目，累計直接產生效益高達3000多萬人民幣，得到供應商老板們及公司領導高度認同。

部分授課案例：

● 曾在深圳、廣州等多地城市進行公開課《工廠成本分析及管控》等課程 累計86期

● 曾在上海、蘇州等多地城市進行公開課《國際質量工程師高級研修班》課程 累計75期

● 曾在重慶、青島等多地城市進行公開課《國際質量高級研修班》等課程 累計44期

● 曾為光寶集團進行《精細化管理模式》、《精益六西格瑪綠帶認證》課程培訓，累計13期

● 曾為株硬集團進行《精益六西格瑪黑帶認證課程》等課程培訓，累計6期

● 曾為中國南車集團進行《工廠成本分析與改進技術》等課程培訓，累計6期

● 曾為廣東好幫手進行《精細化管理模式》等課程培訓，累計5期

● 曾為廣東步步高進行《統計過程控制SPC》、《班組長質量管理》等課程培訓，累計5期

● 曾為福田集團進行《供應商年度質量培訓總裁班》等課程培訓，累計5期

……

部分經典項目：

案例一：艾博生物醫藥連續9個月生產供應鏈系統提升項目（2009）

通過連續9個月的生產供應鏈系統提升項目咨詢與輔導，成功結案3個項目，結案達成率100%，直接為企業產生效益近200萬；其中OUS訂單交期項目通過價值流程優化、精益六西格瑪的改善、5S與目視管理、精細化管理系統等措施，使得OUS訂單交期從13.48天降低到10天，目標達率100%。

案例二：株硬集團整體全面質量持續改進項目深度輔導（2010-2011年）

通過連續2年的全面質量持續改進項目咨詢與培訓，成功輔導9個項目，直接為企業產生效益860萬；其中銑刀系列產品項目通過優化操作標準、過程管理規范、質檢標準等系列舉措，助力過程能力指標從Cpk0.75提升到Cpk1.4，目標達成率178%以上。

案例三：闊丹凌云供應鏈流程質量與效率提升項目（2016年）

經過連續8個月的供應鏈流程的深度輔導與咨詢，成功結案7個項目，達成目標120%，直接為企業產生效益近450萬；其中客戶交付準時率項目通過精益改善、六西格瑪方法論的應用，大大提升了客戶的準時交付率，助力訂單接收目標值4小時，實際達成2小時，達成率200%，訂單安排目標值4小時，實際達成3小時，達成率125%。

主講課程：

《精細化管理模式》

《目視化管理與5S》

《精益生產運營模式》

《金牌班組長的內修外煉》

《TCM精益成本分析與管控》

《TQM全面質量管理與改進技術》

《TPM精益設備管理模式》

《TWI一線管理者六項核心能力》

《精益六西格瑪運營綠帶GB證書班》（8天版）

《精益六西格瑪運營黑帶BB證書班》（15天版）

授課風格：

輕松學習：超水準MiNI教練式互動，打造輕松快樂、效果顯著的學習氛圍

落地實戰：課程內容源于成功項目咨詢經驗的總結與提煉，容易系統性復制

價值輸出：針對性教學設計，為學員有效的提供一套完整性的落地解決方案

有效控場：將深奧的管理理論用幽默的語言表達，震撼力強、具有很強的啟示性

部分服務客戶

電子/電器：公牛集團、海信集團、緯創集團、香港維亞集團、步步高集團、精英集團、光寶集團、深圳博恩集團、南玻集團、香港權智集團、廈門宏發電聲、晟銘電子科技、思源電氣股份、廣上電子廠、勇耀電子有限公司、星晨電子有限公司、達信電子有限公司、嘉聯益科技股份有限公司、蘇州銘裕科技股份有限公司、明泰集團、嘉益電子、宏大電器、明鑫電子、旭田電子、木子李電子、嘉茂科技電子、珠海紫翔電子、深圳鴻銘電子、、華之巨科技集團、廣東好幫手科技、東威電子制品、上海賽博電器、冠華科技股份有限公司、灝訊電纜連接器制造、浙江愛仕達電器股份有限公司、浙江超前通信設備有限公司、新錦江電子有限公司、金鐘生電路板有限公司、東莞生益電子、東莞裕華線路、杭州西子孚信科技有限公司、豪鵬科技、龍光電子集團、美光達科技、蕪湖格力電器、長沙水泵廠、正一電氣……

食品/醫療：伊利集團、蒙牛集團、中沃飲料、微創醫療器械、思念食品、斯比凱可中國、山東新華制藥、艾博生物醫藥、南昌豆漿科技有限公司、天皇藥業……

軍工/航空：解放軍總裝備部、航天四院、航天科工、河南平高電氣、航空工業集團、中國電子科技集團、貴州航天電器、西安微電機……

汽車/配件：宇通客車、福田雷沃重工、中國南車集團、五征集團、福田集團、株洲機車、本田汽車、德賽西威汽車電子、王野動力電動車、北京大洋電機、無錫吉興汽車有限公司、闊丹凌云膠管、北京康吉森技術、恩澤車業、東升化工、海馬汽車、星源車輛、宇通重工、攀長特公司……

塑膠/五金：湖南鉆石刀具有限公司、飛速精密模具廠、信國五金廠、欣鴻五金廠、國臣五金廠、永吉精密五金廠、長興五金廠、旭田塑料有限公司、威士茂塑膠有限公司、泰瑞塑膠有限公司、隆友塑膠有限公司、雅麟塑膠有限公司、聯成塑料制造廠、神興橡膠有限公司、北京天山新材料技術有限責任公司、常平盛杰橡膠制品廠、富冠精密、飛達吸塑、港芝公司、巖山塑業、鑫帆銅業、沈陽機床……

教育/服務：鄭州惠濟區實驗幼兒園、長安烏沙大酒店、廣州無限極有限公司、成都電科大、成都軍區醫院……

家具/包裝：中山四海家具、浙江永達工貿、田喬印刷有限公司、艾利(中國)有限公司……

紡織/鞋服：愛華服裝人體模型有限公司、ECCO皮革(廈門)有限公司、彩尊鞋業、春秋皮具制品、騰飛鞋業……

部分客戶評價：

吳東翰老師是第一個顛覆了我原本對質量的狹隘理解，思維導向的偏差最終對越來越困擾！是吳東翰老師的深厚、獨特、充滿智慧的質量管理思路以及相當豐富的實戰經驗的傳授使我越來越受到啟發和幫助，及時抹殺了我當下不宜的質量策劃，及時遏制當下的做法。能與這么優秀的質量導師共同從事著這樣一份充滿挑戰、豐富又深邃、魅力無限的質量事業！我們一定可以做的更好！

——上海諾地樂通用設備制造有限公司 沈華萍總監

深切地感受到吳東翰老師授課飽含激情、氣氛。洋溢。注重語學員的互動和溝通。強化了質量智慧與心理學成果的結合于應用，邏輯性很強，幽默風趣，甚至不用PPT及教材的情況下信手捏來皆是料，脫口而出生均能秀，輕松。活潑，緊張的三天學習之中受益匪淺不僅帶來知識與實操的提升，更是帶來啟迪思考及智慧的影響，深感感謝！

——江陰名鴻車頂系統有限公司 卡德龍總監

通過三天用心學習，內心深處的開關被觸發了，類似的質量課程培訓有過好多次，但是這一次學到的是真正有用的，比如：不要證明你的員工有多差，而是要幫助你的員工明天變更好，就教會了我們聚焦質量的方式。還比如：團隊管理與他人關系處理，突出了系統、身份和信念價值。明確定位我是誰，可以更好的領導和管理團隊。回到公司，我會帶領我的團隊將這三天的課程對公司內部進行培訓，盡快落地，做一名真正快樂的質量人，謝謝吳東翰老師，希望下次再次合作。

——臥龍電氣集團股份有限公司 金偉峰部長

在這短短三天里，吳東翰老師的講座為我們的質量理論注入了源頭活水，給我帶來了心智的啟迪，情感的熏陶和精神的享受，讓我飽享了高規格的“質量大餐”，我感受新思潮，新理念的激蕩，他以鮮活的案列和豐富的知識內涵及精湛的理論闡述，給了我強烈的感受和深深的理論引領，每一天都能感受到思想火花的沖擊，通過此次培訓，收獲頗豐，感想頗深，眼界開闊了，思考問題能站在更高的境界，心中的困惑在成功的經驗面前豁然開朗。

——寧波建新底盤系統有限公司 陳振翔科長

通過高強度的吳東翰老師《品質達人魔鬼訓練營》，讓我清楚了作為品質人應該達到的境界，加深了對團隊的理解，明白了團隊成員和團隊負責人應該做的事情。每一個當下都應該為達到團隊的目標竭盡全力，說到做到，為自己的承諾百分之百負責，承擔團隊失敗的后果，與全體隊員分享成功的喜悅。吳東翰老師的課程超一級棒，是我參加質量課程中最好的課程，收獲超級大！感謝吳東翰老師團隊的精心培訓。

——蘇州星恒電源有限公司 吳宇總監

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