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課程背景：

競爭激烈的市場環境下，獲取流量對任何品牌都是頭等大事，而品牌吸引新粉絲的難度越來大，成本越來越高，如何持續保持存量會員的粘性，持續吸引他們返店，是支撐門店業績的核心關鍵。因此，需要一套為顧客量身打造的會員服務管理體系，同時結合新趨勢，為門店人員制定一套行之有效的會員管理工具。

本門課程從實體門店的會員管理特點出發結合最新會員服務趨勢，建立一套會員的服務管理體系和工具。

課程對象：

店長，區域經理，零售經理，商品經理

課程收益：

● 理解會員分級管理的意義和方法

● 掌握會員分析的關鍵指標，有的放矢

● 學會維護會員的方法和如何提供超出顧客期望的服務

● 學會如何利用新媒體吸引粉絲

● 掌握處理活動和顧客的關系的方法

課程風格：

● 源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效

● 幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場

● 邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

● 價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用

課程工具：

工具一：會員管理KPI四大率

工具二：會員四個等級結構

工具三：會員消費結構四個維度

工具四：會員維護的十種方式

工具五：會員維護兩個誤區

課程方式：案例分享+主題討論+游戲+沙盤模擬，掌握顧客納新和維護的有效方法

課程大綱

第一講：新零售環境下的CRM管理

一、CRM決定成敗

1. 新零售環境獲客難度大大增加

2. 顧客體驗需求升級，忠誠度越來越低

3. 品牌差異化競爭越來越激烈

二、CRM管理要求和誤區

1. 管理要求

1）足夠的數據沉淀

2）自上而下的統一共識

2. 管理誤區

1）大鍋飯：所有會員無差別待遇

2）小灶：過度透支TOP會員

案例：某品牌會員管理的分析

第二講：CRM分類管理體系

一、會員分類管理

1. 會員等級分類

1）基于品牌制度的級別

2）基于消費金額的級別

3）基于顧客消費特點的級別

2. 會員等級結構金字塔

案例：特賣引發的慘案

二、會員結構

1. 什么是會員結構

2. 會員結構分類和管理

1）從會員等級看結構

2）從地區分布看結構

3）從渠道類型和級別看結構

3. 如何判斷會員結構是否優質？

1）銷售結構對比分析

2）關鍵指標分析

案例：會員的消費結構告訴我們什么？

第三講：CRM數據經營體系

一、人——會員健康度

1. 會員分析

1）會員總量分析

2）會員KPI數據分析

3）會員非KPI數據分析

二、貨——會員消費習慣

1. 會員TOP商品銷售分析

1）消費金額

2）消費數量

3）購買頻次

4）購買會員數量占比

2. 關聯產品會員銷售分析

1）TOP商品平均滲透率

2）商品關聯排名

3. 周期內購買產品分析

三、場——活動效果

1. 活動響應率

2. 活動ROI分析

案例：某品牌數據告訴我們會員分析的維度

第四講：CRM流動性管理

一、新會員管理

1. 招募方式

1）老會員轉介紹

2）針對會員的主題沙龍

3）異業聯盟合作吸納對方的優質會員

4）商場會員也是我們很好的資源池

2. 晉級方式

1）臨界會員的處理技巧

2）利用活動幫助顧客晉級

案例：不同渠道納新

3. 建立顧客檔案

1）硬性檔案

2）軟性檔案

二、存量會員管理

1. 會員分級ABC管理

1）建立會員評分機制

2）根據會員消費情況劃分等級

2. 會員維護方式

1）做好會員的日常維護

2）做好朋友圈管理

3）電話和微信注意事項

4）社群管理

案例：抖音百萬粉絲分析

三、服務創造價值

1. 為顧客增值

1）提供具有附加價值的產品或服務

2）提供具有強烈差異化的服務

3）提供顧客剛需的特色服務

2. 特殊日期的感動/驚喜服務

3. 超V的特殊禮遇

案例：時裝周案例

四、活動和顧客

1. 活動類型和目的

2. 基于商品做活動

3. 精準定位會員針對性做活動

第五講：工具和應用

工具：會員消費跟進表

一、關鍵知識點

1. 會員關鍵指標分析

1）流失率

2）轉化率

3）新增占比

4）復購率

2. 新老會員的維護方式

二、應用場景

1. 單店會員分析

2. 品牌全盤會員分析

3. 門店差異化對比分析

陳老師

陳旭老師 門店零售運營管理專家

15年以上門店銷售管理和零售培訓經驗

培訓和輔導店鋪超過200+家

操盤品牌年銷售額3億

曾任：寺庫中國（上市）丨拓展總監

曾任：Badgley Mischka（巴吉利米詩卡）丨銷售總監

曾任：日播時尚集團（上市）丨零售經理

曾任：馬克華菲時尚集團丨大區經理

擅長領域：單店精細化管理、多店(區域)綜合營運提升、零售商品運營體系、零售人才體系、VIP管理體系…..

陳旭老師具備了豐富的門店零售管理實戰經歷和零售培訓項目輔導和落地經驗，擅長從商品管理、人員管理，會員管理的角度全面系統的深入分析門店問題，對各種不同類型門店給予針對性的解決方案；并結合最新的行業趨勢，完整立體的呈現到課程中。

● 銷售實戰成果：歷任3家大型知名企業，累積豐富經驗。

● 培訓項目案例：累計項目近50個，成功落地80+家門店。

部分成功案例：

■“玩轉”多店管理——曾負責美國紅毯女王品牌Badgley Mischka（巴吉雷·米其卡），管理全國20家店鋪，于2016年4月份，在福州，武漢，昆明，長沙4家店鋪舉辦“紫氣東來”主題活動，活動開展后使之4家店鋪的單日總銷售額突破50萬，同比其他單日增長95%，且店鋪位居公司排名前十位。

■“連動”帶教管理——曾為馬克華菲時尚集團講授《超級店長訓練營》項目，進行帶教輔導武漢地區店鋪一個月，帶教期間為門店制定三套激勵方案和PK方案，并于店長們制定當日銷售目標和營運目標，帶動了武漢銷品茂，武漢群光，武漢廣場三家店鋪于5-8月銷售連續全國排名前十，單店業績突破50萬，同比增長80%。

■“裂變”人員培養——曾為播品牌上海、蘇州地區做《培訓店項目》落地和執行，期間建立直營零售管理店營運標準化體系，使得培訓店業績突破連續3個月業績突破45萬（之前月均30萬），為企業培養店長超過五十位，高級賣手超過百位，培養了一批批的優秀人才。

■“突擊”銷售團隊——曾負責日播時尚集團3個品牌的銷售管理，曾帶領銷售團隊，3年內讓集團年銷售增長超過15%，利潤由每年虧損150萬到每年凈利潤超過500萬；其中中山公園龍之夢單月銷售額打破全上海記錄，突破100萬（平時月均40萬），大幅提高公司毛利率和利潤。

主講課程：

《門店精細化管理》

《店鋪帶教輔導技巧》

《門店商品運營管理》

《新零售如何經營VIP粉絲》

《門店銷售精準人貨對接技巧》

《終端門店數據分析與店鋪運營管理》

《連鎖多店運營管理實戰》

授課風格：

● 成功案例，緊跟趨勢：實際業務中提取成功案例，后引入行業最新動態和趨勢，助力企業系統化，結構化分析問題，找到解決方案

● 圍繞實戰，落地工具：結合企業實際業務痛點切入授課，從企業需求出發，全面，系統提升門店的管理效能落地，培訓成果有效輸出。

● 方式多樣，聽練同步：多樣化培訓方式，沙盤、案例研討和模擬，最大限度發揮學員自主性和能動性。

部分服務客戶：

馬克華菲品牌：北京分公司、長春分公司、武漢分公司、西安分公司、成都分公司、重慶分公司、深圳分公司、溫州分公司、沈陽分公司、上海分公司…..

broadcast播：天津分公司、廣州分公司、蘇州分公司、上海分公司、北京分公司……

美特斯邦威：北京分公司、天津分公司……

其他：（woo）嫵品牌全國、EVA服飾買手集合店上海店、EVA服飾買手集合成都店、高邦服飾……

部分客戶評價：

店鋪TOP思維和落地方法幫助店長找到業績突破口，老師親自協助做賣場陳列，輔助做銷售，現場演示讓店員快速學會使用，立竿見影。

——馬克華菲武漢地區負責人 劉總

感謝陳老師的授課培訓，課堂上實戰性極強，讓我很驚訝，這種身臨其境的授課過程。我希望以后陳老師能夠再來輔導，每一次聽課都有不同的收獲，一次一次的進步都是工作上的成長。

——北京啟鵬科技發展有限公司 傘總

沒聽過陳老師的課，一定不知道店長管理門店是件輕松的事情，陳老師課上的實用技巧讓我刮目相看；從所未有的體驗。沒想到陳老師那么實戰落地，希望以后陳老師多多來給我們授課輔導，讓我再體驗這種有趣的課程。

——播品牌西安地區負責人 陳總

新品培訓項目解決了公司多年的因為部門多，流程不清晰，最終導致培訓無法快速到達終端店鋪，嚴重影響新品銷售，陳老師課堂和實操結合，一周內完成全國直營系統的全部培訓，兩周完成加盟商系統培訓，真正幫助到店鋪業績的提高。

——美特斯邦威上海分公司總經理 錢總

老師的標準化課程有利于我的區域多店管理，使得學員們聽得津津有味，在管理上提升了有效的技能，以前沒發現陳老師的授課那么有趣，太是實戰了。絕對的落地性老師！

——播品牌華東地區負責人 Lisa

以前沒有真正的了解透徹門店的管理，作為一個門店負責人我很榮幸聽到了陳老師的課程，讓我深入了解了門店管理的奧秘，對于我的工作幫助真的提升很大。也讓我在門店管理上能夠“得心應手”，高效完成門店的指標。

——北京啟鵬科技發展有限公司 陳列經理

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