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課程背景：

在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對風險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點綜合競爭力的全面提升。基于此，對網(wǎng)點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。

各家銀行在轉(zhuǎn)型過程中，逐漸將網(wǎng)點原來的“會計主管”崗位，調(diào)整為現(xiàn)在的“運營主管”，目標是希望他們不只是做好會計內(nèi)務(wù)工作，還能對網(wǎng)點和團隊運營發(fā)揮“內(nèi)當家”作用。在網(wǎng)點內(nèi)，要面對的雜事較多，除了營銷之外，其他的工作都要管理。

面對新的時局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點負責人的關(guān)系？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，輔助支行取得良好效益。希望運營主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點負責人一同把網(wǎng)點經(jīng)營效益抓上去。

課程現(xiàn)狀：

● 運營主管素質(zhì)參差不齊，有年齡較長經(jīng)驗豐富的老主管，表現(xiàn)出思想容易老化、思難較難改變的狀態(tài)；有剛從一線提拔的年輕新晉主管，表現(xiàn)出思想活躍、遇事過于樂觀，崗位工作經(jīng)驗不足的狀態(tài)與現(xiàn)象。

● 對于制度的理解不深刻，不太會舉一反三，難以帶動其他員工的動力，不會調(diào)動員工的積極性，不敢下達任務(wù)，不敢管理員工。

● 自身的考核指標較多，難于分心管理團隊，欠缺管理技巧方法，不會合理安排人手，人員時間安排較亂，員工培訓計劃明顯不足，常導致員工技能掌握不足現(xiàn)象出現(xiàn)。

● 對于自身崗位定位模糊，職稱與工作任務(wù)轉(zhuǎn)變，考核指標和收入?yún)s沒有變化，在矛盾中，運營主管還是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對自己沒有信心。

● 不善于與上下級主動溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔，也沒有得到領(lǐng)導的支持，找不到集體感。

● 目前各家銀行壓高轉(zhuǎn)崗，二胎盛行，人員流失，給網(wǎng)點人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時間去消化文件精神，如何提高工作效率？

課程目標：

● 更新運營主管對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。

● 調(diào)整運營主管的心態(tài)，加強個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。

● 提升管理團隊的技巧，提升勞動組合能力，協(xié)調(diào)能力。

● 梳理崗位職責，網(wǎng)點管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

● 提升上下級之間的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點主任，提升網(wǎng)點業(yè)績。

● 培養(yǎng)他們的大局意識和觀念，加強對網(wǎng)點全面管理理念的灌輸。

課程對象：

內(nèi)控副行長、會計主管、運營主管

課程大綱

第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點的五個標準

4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的三個優(yōu)化思路

5. 網(wǎng)點效能提升的三大要求

6. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7. 運營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給對運營主管帶來的挑戰(zhàn)

第二講：運營主管的角色認知與定位

案例導入：運營主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

1. 運營主管面臨的挑戰(zhàn)

2. 運營主管的工作職責

3. 運營主管的六個角色

4. 運營主管的核心能力

5. 運營主管的領(lǐng)導風格

1）領(lǐng)導風格測試

2）領(lǐng)導風格分析及應(yīng)用

6. 三種客觀工作條件下的領(lǐng)導風格應(yīng)用

7. 團隊不同階段領(lǐng)導風格的應(yīng)用

工具練習： 運營主管領(lǐng)導風格測試

小組研討： 工作場景中的領(lǐng)導風格及影響案例分析

第三講：團隊管理：執(zhí)行力效率提升

一、團隊效率低下的原因分析

1. 溝通不到位

2. 團隊沒有形成執(zhí)行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 團隊缺乏監(jiān)督考核

5. 團隊沒有獎懲

案例導入：從建行員工網(wǎng)點內(nèi)殺死主管看團隊及員工管理

二、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

三、團隊管理的五大要素

1. 績效

2. 培育

3. 溝通（會議、輔導）

4. 激勵

5. 文化

四、團隊管理的三大目標

1. 良好的狀態(tài)

2. 正確的事情

3. 有效的方法

五、會議管理

1. 晨會

1）晨會的召開流程及要點

2. 夕會

1）夕會的召開流程及要點

3. 周會（分析會、共創(chuàng)會、培訓會、學習會、溝通會）

1）網(wǎng)點周會的分類

2）網(wǎng)點周會的召開流程及要點

3）網(wǎng)點周會的召開形式

情景模擬：晨夕會情景模擬訓練

六、員工分類輔導與管理

1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度

2. 四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，討論四類員工管理要點

3. 四類員工管理策略

1）員工輔導

a隨崗輔導

b面談輔導

c團隊輔導

d員工溝通輔導四步法

e員工輔導的注意事項

案例分析： 某銀行由于柜面服務(wù)不當引起重大投訴

小組研討： 員工面談及溝通演練

4. 高效溝通

1）傾聽

2）提問

3）表達

啟發(fā)式教練技術(shù)：員工溝通的現(xiàn)場訓練

5. 工作協(xié)調(diào)

1）工作協(xié)調(diào)的目標和意義

2）員工間的工作協(xié)調(diào)技巧

3）跨條線間的工作協(xié)調(diào)技巧

情景演練：跨條線工作溝通協(xié)調(diào)演練、員工間沖突溝通協(xié)調(diào)演練

第四講：有效激勵：給下屬一支興奮劑

1. 一線員工動力與激情時間周期與特點

2. 不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點

3. 三維度評價法

4. 評價后的不同育人側(cè)重

5. 團隊成員評估及激勵策略

6. 了解員工的工作動機

7. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

8. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

9. 大維持激勵因素

10. 大保健激勵因素

11. 幾種不同的激勵原則

12. 維持激勵的原則

13. 種常見的激勵方式

14. 不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點

案例：激勵無處不在

案例：一個失敗的激勵案例

小組討論：員工激勵清單

第五講：10種文化有效提升團隊凝聚力

1. 團隊建設(shè)概述

2. 良好團隊的七個特征

3. 團隊管理的原則

4. 團隊建設(shè)的四大誤區(qū)

5. 團隊建設(shè)的方法與技巧

6. 團隊文化建設(shè)

案例：網(wǎng)點提升凝聚力常見的10種團隊文化

案例：網(wǎng)點經(jīng)驗分享研討

第六講：網(wǎng)點現(xiàn)場精細化管理

一、網(wǎng)點環(huán)境管理的重要性

小組討論：網(wǎng)點現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀分析

1. 網(wǎng)點環(huán)境打造的三個目的

2. 網(wǎng)點環(huán)境打造的三個目標

3. 網(wǎng)點環(huán)境打打造的四個措施

4. 網(wǎng)點環(huán)境打造的三個手段

二、網(wǎng)點9S與動線管理

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場視覺管理

1）廳堂動靜區(qū)規(guī)劃（動區(qū)是指人員在區(qū)域內(nèi)行走，如咨詢區(qū)、填單區(qū)；靜區(qū)是指休閑區(qū)、休息區(qū)、等候區(qū)、閱讀區(qū)等）可參考香港恒生銀行，動靜區(qū)按紅綠區(qū)分。

2）現(xiàn)場9S管理

3）視覺工具應(yīng)用及管理

2. 網(wǎng)點現(xiàn)場崗位協(xié)同管理

1）動線管理

2）站位管理

3）動態(tài)排班

三、網(wǎng)點崗位流程管理

1. 崗位職責梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營銷產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點工作流程梳理、彈性排班管理

工作坊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理流程及營動組合優(yōu)化

第七講：現(xiàn)場客戶滿意度管理

一、客戶的引導與分流

1. 客戶分流引導流程

2. 客戶分流引導原則

3. 客戶分流引導技巧

4. 客戶貴賓識別引導流程

5. 潛在貴賓客戶識別線索

6. 識別核心素質(zhì)要求

7. 客戶服務(wù)流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶排隊等候管理

1. 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

3. 客戶類型不同

三、客戶投訴管理

案例導入：客戶為什么會投訴？

案例導入：“難纏的客戶”

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

1. 認識客戶投訴

1）客戶投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類

2. 六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

2）安撫客戶（安撫情緒）

練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶的需求

練習：達成共識三大方法

5）確認滿意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第八講：網(wǎng)點突發(fā)事件管理

一、了解網(wǎng)點常見的三大類突發(fā)事件

1. 特大（i級）

2. 重大（ii級）

3. 較大（iii級）

二、網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理方法

1. 特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）

1）營業(yè)網(wǎng)點擠兌

2）多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞

3）多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2. 重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

1）單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2）搶劫客戶財產(chǎn)

3）單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞

3. 較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

1）客戶突發(fā)疾病

2）客戶人身傷害

3）尋釁滋事

4）營業(yè)網(wǎng)點客流激增

5）不合理占用銀行服務(wù)資源

6）重大失實信息傳播

7）其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件

案例分析及情景演練：網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧

總結(jié)、提問、分享

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家

專注于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點負責人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

9年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)培訓經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點負責人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點管理團隊、建立了服務(wù)及管理標準，訓練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓。講課注重對現(xiàn)場學員的啟發(fā)，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標桿網(wǎng)點建設(shè)輔導項目（5期）

中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導項目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點服務(wù)體驗提升項目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓（10期）

廣東農(nóng)行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內(nèi)容很實用，對授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風格與務(wù)實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統(tǒng)訓練，提升網(wǎng)點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點主任培訓，主要講了網(wǎng)點負責人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時作為網(wǎng)點負責人容易進入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會現(xiàn)象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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