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課程背景：

市面上有很多客戶關系管理的培訓，但大多數都在講航空、保險、金融、地產等個人消費者的客戶關系管理，工業配套、專業設備、項目工程等組織客戶關系管理的培訓少之又少，本課程專為組織客戶關系管理量身打造。

本課程結合老師在外資、本土工業品企業多年的一線實戰經歷和高層管理經歷，從如何有效區分戰略級關鍵客戶，如何與關鍵客戶建立多層次的關系，如何與關鍵客戶建立長期、牢固的戰略伙伴關系？從“道、術、法”三個層面進行系統剖析，幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續的市場競爭優勢，獲取銷售業績的持續、穩步提升。

課程收益：

◆ 掌握客戶價值區分方法，真正找到最優質客戶資源。

◆ 構建統一的客戶關系管理界面，規范全員關系管理行為。

◆ 掌握滿意度提升、忠誠再造，組織關系升級的核心策略和技巧。

◆ 掌握客戶關系管理的核心方法，關鍵技能和關鍵工具。

◆ 深化客戶關系，提高客戶轉換成本，降低客戶流失率。

◆ 統一全員對關鍵客戶價值認知，凝聚共識，提升市場持續競爭力。

課程特色：

三位一體咨詢式培訓模

課前：通過問卷調研、需求溝通，深度挖掘企業問題，一對一定制內訓方案

課中：以學員問題為中心，以業績突破為主線，真正突破學員的困惑與障礙，并輔以策略 、工具為落地執行計劃 ，真正幫助學員突破瓶頸，提升業績

課后：定期為學員答疑解惑，持續推動學員業績改善

效果：杜絕課堂很激動，回去不會用，確保真正促進業績提升

課程對象：

營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師等

適用范圍：工業品配套、工業品原材料、工業元器件、新材料、新能源、工業成套設備、大型設備、工程機械與機械制造等B2B銷售企業

課程大綱

開篇：

1. 組織客戶關系管理的困惑與難點

2. 全面認識組織客戶關系管理價值

3. 組織客戶關系管理“金字塔”模型

第一講：組織客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1. ABC法則

1）關鍵客戶

2）重點客戶

3）一般客戶

2. 關鍵客戶的四大價值

3. 判斷關鍵客戶的五緯標準

案例解析：ABB的關鍵客戶價值細分

二、不同發展階段，不同細分標準

案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三甲

三、關鍵客戶動態評估“三三制”原則

案例解析：雅致集團如何讓劣質客戶自動遠離

四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講：組織客戶滿意度管理

一、客戶滿意度的本質

二、服務時鐘與服務接觸點管理

案例分析：人本軸承的經典故事

三、滿意度管理的三個層面

1. 普遍客戶關系層

2. 組織客戶關系層

3. 關鍵客戶關系層

案例解析：華為的客戶關系管理實踐

四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經理借機突破客戶關系

五、客戶滿意度分析與期望管理策略

案例分析：青山工業的大客戶滿意度管理

第三講：組織客戶忠誠度再造

一、忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解客戶壓力與挑戰

1. 客戶價值提升的八個緯度

2. 從產品價值到戰略價值轉變

3. 從產品價值到解決方案轉變

案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程

三、倒漏斗的客戶價值擴展

案例解析：神王節能如何戀上”高富帥”

四、高價值客戶個性化服務策略

案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、防止客戶叛逃的十大武器

第四講：組織客戶關系升級

一、組織客戶關系拓展的三個層級

二、普遍客戶關系拓展——擺平眾人口實

1. 多樣的商務活動

1）業務交流

2）現場會

3）技術培訓

4）合作里程碑活動

2. 團隊互動

1）體育賽事

2）拓展活動

3）文娛交流

4）友好結對活動

3. 個人互動

1）生日活動

2）節日活動

3）家訪活動

4）興趣切磋

5）郊游

案例解析：中電電氣設計師俱樂部

三、關鍵客戶關系升級——高層力挺

案例解析：迪馬工業“舍不得孩子套不住狼“的銷冠

四、組織客戶關系拓展——立體鎖定

1. 高層會議\戰略會議\業務交流等

2. 年\季工作規劃會\商務互動等

3. 管理培訓\專項考察\家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區的高歌猛進

五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

案例解析：華為的客戶關系管理實踐

第五講：走向戰略聯盟的四個階梯

一、組織客戶關系升級的四個階梯

二、“四個緯度“的客戶關系階梯推進

1. 從初期合作到供應商

2. 從供應商到合作伙伴

3. 從合作伙伴到戰略聯盟

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

三、客戶長期捆綁的核心策略

1. 產品捆綁：外延產品的擴展

2. 成本捆綁：固定成本+變動成本

3. 平臺捆綁：服務平臺，第三方平臺

4. 立體化關系捆綁：多邊關系鎖定

案例解析：難以轉換的轉換器

四、客戶關系危機與關鍵應對策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講：組織客戶關系閉環管理

一、關系管理三個層面

二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

三、關系管理年度業務規劃（規劃+目標）

1. 客戶關系現狀評估（三層面）

2. 年度關鍵客戶業務目標規劃

3. 匹配制定全年關系提升目標

落地工具：《客戶關系管理業務行為日歷》

四、關系管理落地監控執行（措施+執行）

1. 制定行動計劃與關鍵措施

2. 定期稽核—— “過程“與”結果“兼顧

3. 例行、閉環與總結再提升

落地工具：《客戶關系管理輪盤》

五、關系管理總結評估“三原則“

案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執行計劃

課程總結

——互動問答環節——

包老師

包賢宗老師 大客戶銷售實戰專家

工業品銷售專家

關鍵客戶關系管理教練

國際ATA認證班營銷導師

國際自動化聯盟首席營銷教練

環球電氣雜志特約B2B營銷教練

曾任：西安楊森（中國最大的合資制藥企業） 省區總經理

曾任：艾默生電氣（世界500強企業） 中華區大區總監

曾任：青山工業（中國武器裝備集團） 營銷總經理

包老師專注于大客戶銷售與工業品營銷、關鍵客戶關系管理與深度營銷領域，擁有20年工業品大客戶實戰營銷與管理經驗，曾在國內最大合資制藥企業【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內成長為中國大陸區最年輕的省區負責人；在世界500強企業【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區“營銷專家獎”、“杰出案例獎”，憑借良好的團隊銷售業績與卓越團隊領導力成為大中華區最年輕大區總監；空降中國武器裝備集團【青山工業】擔任營銷總經理，帶領團隊3年時間將單品從0.37億做到2.3億，創造了集團公司至今無人超越的銷售記錄。

投身營銷培訓與咨詢行業，受訓學員累計超過5萬人，曾多次創下“一次培訓三年返聘”佳績； 先后操刀為卓寶科技、華工激光、雅致集團等30多家企業進行全面營銷診斷與系統輔導，效果顯著而持續；被金晶科技、泛海三江、華士精誠等國內十多家知名企業聘為常年營銷顧問，成為這些企業幕后最強有力的營銷推手。

專著與榮譽：

● 《銷售與市場》特約撰稿人，發表工業品營銷文章30多萬字，其中大量文章被“中國營銷傳播網”、“職業經理人”等國內主流營銷媒介轉載；

● 23萬字營銷專著《工業品精益營銷6.0》與27萬字《顛覆競爭——解決方案式營銷》由鳳凰出版社出版（待發行）；

● 2013年，被《財智》雜志評為“杰出大客戶營銷培訓師”、“實效培訓代表人物”；

● 被浙江大學、南京大學、北京大學、卓寶商學院、雅致商學院、三一商學院等國內多家高校與企業商學院特聘為常年營銷講師

主講課程：

課程篇：

《工業品狼性銷售》

《顧問式強化銷售訓練》

《產品價值挖掘與高效溝通》

《大客戶銷售進程管理》

《顛覆營銷-解決方案式銷售》

《新常態下卓越政企關系營銷》

《催款策略與應收帳款管理》

《關鍵客戶關系管理與深度營銷》

《銷售人員的職業化修煉與客戶關系管理》

項目篇：

《銷售精英“天龍八步”訓練營》（3天）

《大客戶高手訓練營》（5天）

《項目型銷售精英成長特訓營》（9天）

課程特色：

內容實效：“書上得來終覺淺，要知此事必躬行”，老師所有案例均來自于親身一線實操經歷，并對上百個實操案例進行凝練、總結與升華，提煉出一系列大客戶戰略、戰術與實戰打法，戰法系統、策略精準、方法獨到。

形式獨特：采用“咨詢式培訓”方式，不但啟發思維、啟迪心智，并將“系統營銷理論、經典案例解析、高超戰術打法、實戰銷售工具”等融會貫通，讓學員拿來就能用，用了就見效。

授課風趣：授課生動形象、幽默詼諧，一針見血，用場景模擬對抗、拋問題引導討論、據演繹隨時點評，讓學員深度參與、學在其中、樂在其中，每一次培訓都能成為學員的一次智慧碰撞與心靈享受之旅。

部分服務過的客戶：

工業設備及工業配套企業：深圳市華工激光設備有限公司、大族激光科技產業集團股份有限公司、廣州金升陽科技有限公司、TCL集團照明事業部、美的中央空調事業部、青島大牧人機械股份有限公司、韓國現代重工集團、山東工程機械集團有限公司、江蘇金通靈流體機械科技股份有限公司、廣州市華安達實業有限公司、上海豪曼制冷空調服務有限公司、重慶智得熱工工業有限公司、青島荏塬環境設備有限公司、意大利德斯曼、重慶科勒銀翔有限公司、人本軸承……

工程項目型銷售企業：中國南玻集團股份有限公司、南京水務集團有限公司、佛山市匯源通企業管理有限公司、山東金晶科技股份有限公司、廣東建華管樁有限公司、深圳市卓寶科技股份有限公司、雅致股份有限公司、廣東永高塑業發展有限公司、中山市奧鉑金屬制品有限公司、湖北江山重工有限責任公司、中國兵器集團警備處、楊凌天工實業股份有限公司、深圳中建集團有限公司，兵工集團第六大隊……

醫療器械與生物工程：深圳邁瑞生物醫療電子股份有限公司、廣東凱普生物科技股份有限公司、中國醫藥集團有限公司、中山市中山醫醫藥有限公司、深圳華大基因科技有限公司、深圳紫光積陽科技有限公司、上海微創醫療器械(集團)有限公司、山東新華醫療器械股份有限公司、上海西門子醫療器械有限公司、歐姆龍醫療器械(北京)有限公司、廣州金域醫學檢驗集團股份有限公司……

科技企業與智能安防：中國華錄集團有限公司、北京易華錄信息技術股份有限公司、深圳市宏電技術股份有限公司、深圳市泛海三江電子股份有限公司、武漢中科通達高新技術有限公司、深圳兆日科技股份有限公司、深信服科技股份有限公司、安華智能股份公司、深圳市諾龍技術股份有限公司、深圳市道爾智控科技有限公司、深圳市易達智能科技有限公司、安徽科豪智能檢測設備有限公司、固高科技(深圳)有限公司、韓國SECUB技術、公安部第三研究所、深圳物聯網協會、深圳大數據協會，深圳機器人協會、深圳高新技術產業協會……

電力及電氣自動化：廈門ABB高壓開關有限公司、丹佛斯自動控制管理(上海)有限公司、廣州白云電器設備股份有限公司、艾默生（中國）環境控制系統、深圳市康元電氣技術有限公司、山東萊恩光電科技股份有限公司、深圳市華士精成科技有限公司、重慶明珠機電有限公司、南京科遠自動化集團股份有限公司、鎮江西門子母線有限公司、國際自動化產業聯盟……

能源與新材料企業：中化石油有限公司、新奧能源控股有限公司、陜西咸陽化學工業有限公司、東莞市大倫紙業有限公司、重慶建峰工業集團有限公司、重慶天原化工有限公司、青州市至誠化工有限公司、青島光源綠化建設有限公司、中南橡膠集團有限責任公司、中國鋁業廣西分公司、烯旺新材料科技股份有限公司、廣東溫氏食品集團股份有限公司、清華大學深圳研究院石墨烯項目組……

部分客戶評價：

包老師可謂是真正的實戰派講師，打法、工具、方法非常到位、非常有效，對我們大客戶攻單幫助非常大，上了包老師兩天課程，我們就決定預定了包老師12天課程，讓公司400多銷售人員全部接受包老師的訓練。

——泛海三江營銷副總 王公元

國內真正懂工業品大客戶銷售的老師鳳毛麟角，包老師實戰經驗和理論水平深厚，給我們大客戶規劃和區域市場拓展帶來了全新的思維，我們聘請包老師為我們的常年營銷顧問，指導我們全國大客戶市場的規劃與推進。

——江山重工集團營銷總監 何毅

包老師的培訓正應了一句話，培訓行業的真正大龍是潛伏在水下的，我們慶幸認識了包老師，但我們遺憾認識太晚，如果早一天結緣包老師，我們就能早一天拿下更多的項目，我們就能迎來更多的鮮花和掌聲。

——TCL集團照明事業部總經理 邱海發

原來我們在大客戶項目推進中，總有些事情舉棋不定，抓不住方向，包老師不僅給了我們明確的方向，清晰的思路，而且給了我們非常有效的方法，讓我們在以后銷售推進中方向明確，態度堅決，照包老師的思路和方法打下去，我敢說沒有拿不下的訂單，沒有搞不定的客戶。

——ABB工業與公用事業部總經理 崔大龍

包老師課程系統完整、結構清晰，真正幫助我們解決了大客戶開拓過程中一些難題，尤其是將看似一些不可能的客戶變成可能，我們決定聘請包老師為我們的營銷顧問，我相信有了包老師的指導，我們的業績會突飛猛進。

——華工激光總經理 劉學軍

這兩年我們丟的大單越來越多，我們請了很多老師，但總感覺隔靴撓癢，包老師的兩天課，讓我們頓時開了竅，幫助我們找到了問題的根本，點明了問題的根本癥結，相信有老師的輔導，我們會越走越好。

——天一實業總經理 張育民

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