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課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3、面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

4、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

6、針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程特色：

1、針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；

2、實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

3、訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力。

4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；

課程對象：

網點經理、大堂經理、柜員、內勤主管、客戶經理等

課程大綱：

第一篇客戶投訴抱怨分析

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務得到持續改進

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶？

1、顧客應該擺在什么位置？

1)顧客既是上帝也是朋友，

2、面對不良客戶時，應抱什么心態？

1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2)把不良顧客當成我們的“孩子”

3、面對客戶投訴我們應該如何應對？

1)我們的態度：以平常心看投訴

2)善待投訴，不先入為主，不感情用事

3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4、面對客戶最糟糕的五種應對類型

1)主動逃避

2)變得恐慌

3)聽不下去

4)與顧客正面沖突

5)被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1、銀行客戶投訴抱怨的原因

1)客戶期望值過高

2)銀行服務管理原因

3)服務態度與技巧不佳

4)客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

2、銀行客戶投訴抱怨的目的

1)客戶希望給予合理的解釋

2)客戶希望盡快解決問題

3)客戶希望問題不再發生

4)客戶想發泄心中不爽

5)客戶想占便宜求補償

3、處理客戶投訴的目標？終極目標？

1)幫助客戶解決問題

2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2、判斷客戶的情緒變化

3、迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2、客戶四種情感需求的表現和策略

1)希望得到重視

2)希望得到尊重

3)希望得到理解

4)希望得到解決

3、三類典型性格客戶的情緒反應

1)活潑型性格

2)完美型性格

3)力量型性格

4、安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱

1)缺乏誠意

2)猶豫不決

3)不夠及時

4)邊道歉邊辯解

5)事實不清時過早道歉

2、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1、準確判斷客戶投訴的事實真相

2、立即了解客戶資料

3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時征詢客戶意見

5、簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1、說明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔憂

3、強調不接受方案的影響

4、適當給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6、運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶最終反饋

3、長期跟蹤產生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

第三篇情景案例演練

【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練

包老師

銀行服務投訴處理專家

原招商銀行上海信用卡中心營銷主管

中國農業銀行上海分行常年合作講師

上海交大PMBA金融研修班特聘講師

10多年銀行培訓咨詢從業經歷，曾主導:安徽交通銀行32個網點服務營銷二次轉型、上海農業銀行50個網點網點輔導與考核工作、湖南省信用社23個網點服務營銷轉型、四川省信用社26個網點服務營銷轉型……服務過的網點超過600家。

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