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課程目標：

1、 通過對投訴原因的換位思考，了解客戶投訴的根本原因

2、 擁有良好的態度處理客戶投訴

3、 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法

4、 通過對客戶投訴的管理，建立有效的流程機制

5、 幫助企業了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通

課程對象：

1. 董事長、總裁及其他董事會成員

2. 公司高管團隊

3. 市場部、公關部、品牌部、公共事務等相關職能部門負責人

4. 公司新聞發言人

5. 經銷商、供應商、分公司負責人、分公司外聯部門主管

課程大綱

第一部分：客戶投訴處理

1、 蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機

案例：略

2、投訴原因的換位思考

1) 客戶投訴究竟是什么？

2) 客戶投訴的心理分析：求發泄/求尊重/求補償/給建議

3) 客戶對產品的不滿意

4) 客戶對服務的不滿意

5) 客戶產生投訴的其他原因

a) 企業自身的管理因素

b) 消費者自身的使用因素

c) 夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴

案例：略

3、 面對投訴應持有的態度：

1) 投訴的客戶是朋友，不是敵人

2) 重視客戶投訴就是重視市場

3) 客戶永遠都是對的？

4、處理投訴的兵法

1) 處理客戶投訴的原則（責任意識）

2) 處理客戶抱怨的基本方式

a) 電話訪談

b) 微博

c) 訪問處理

d) 及時采取補救措施

案例：略

5、 處理投訴的溝通技巧

1) 緩和客戶情緒

2) 傾聽

3) 如何回應

4) 當客戶情緒失控之時

5) 道歉方式

6) 其他情況

案例：略

6、建立投訴應對機制：

1) 培養歡迎投訴的文化

2) 建立投訴處理部門

3) 授權體系

4) 加強投訴處理人員的培訓

5) 定期進行網絡負面輿情監測

6) 規范投訴應對流程/流程再造

案例：略

第二部分：媒體溝通

1、了解媒體與記者

1) 中國媒體的基本屬性

2) 了解記者真正想要的是什么

3) 記者是不是朋友？

4) 認清楚你的承受極限

2、危機中媒體最關注什么

3、危機中媒體溝通的禁忌（由專人答復記者）

4、答復記者的技巧

1) 善待記者

2) 抵制記者的不良行為

3) 利用事實來抓住記者的注意力

4) 以事實為基礎來答復記者

5) 永遠不要說“無可奉告”

6) 表現出對公司和產品的熱情

7) 你不可以控制記者，但可以控制自己的行為

5、 危機中的信息披露的4個W

1) When發布消息時機選擇

2) What信息披露的內容，告知事實

3) Who誰來發布？新聞發言人

a) 新聞、發言、人？

b) 新聞發言人需要具備的素養

c) 接受采訪的準備

d) 接受媒體采訪時的一般原則

e) 新聞發言人的應對不同類型記者的技巧

4） How怎么樣發布：官方微博發布消息、給媒體發郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發布會

6、 功夫在平時——媒體關系建立和維系的常用方法

1) 媒體名單

2) 分級維護

3) 日常維護

4) 特色活動

案例分析：華晨寶馬經銷商危機管理體系案例

沈老師

資深公共關系顧問、知名危機公關專家、專欄作者、媒體評論員。

擅長企業公共關系戰略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關、社會化媒體營銷等領域，長期關注IT、互聯網、電子商務、家具、B2B等行業。

兼任《北京商報》、21世紀網、《醫藥經濟報》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業家網、和訊網等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機公關實戰經驗和理論素養。

曾任職于中國國際公共關系協會公關公司工作委員會和中國公關網，兼具媒體及公關從業經歷，活躍于公共關系實務前線。

授課風格：

密切聯系實際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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