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課程背景

根據‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客戶，如果能提供更好的服務，對于公司的發展和業績的增長無疑是最大的幫助。

關注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優質服務，與其建立長期合作的信任關系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業戰略營銷的重中之重，也是企業保持長盛不衰的秘訣。

課程收益

認識到服務大客戶的重要性

掌握了解大客戶分級的必要性和方法

挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求

掌握與大客戶溝通的技巧

了解在服務過程中大客戶可能碰到的各種問題并能給出解決之道

掌握處理大客戶投訴時的解決之道

課程對象

企業中高級管理人員,客戶經理，服務經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員以及相關人士等；

課程大綱

第一模塊：服務大客戶的幾個理念

1.對大客戶的界定

2.帕累托法則：二八法則---最省力法則

3.服務大客戶的意義

4.了解大客戶及其他們對服務的期望

5.建立大客戶的檔案

6.建立大客戶服務的特殊流程

7.服務滿意度與期望值之間的關系

8.服務大客戶的幾個理念

尊重為本

細節為王

關注需求

注重隱私

體現個性

彰顯尊寵

9.分享：各行業在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術

第二模塊：服務大客戶的陽光心態

1.服務利潤鏈的正面導向與負面導向

2.優質服務之所以重要的原因

3.為什么善待顧客對你來說是重要的

4.服務客戶的意義---超越工資之外的收獲

5.認識大客戶所散發出的能量

案例：冒犯客戶的代價

6.服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律

案例分享：兩個餐廳服務員面對不理智客人時不同的表現

第三模塊：服務大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關情

1.提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

2.五星級客戶服務的自我要求

統一的職業形象

規范的服務行為

嫻熟的溝通能力

專業的服務技巧

3.服務人員的自我修煉

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

記錄、總結、分析

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧

你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

行---用行動表達您的專業態度

職業禮儀、工作流程的專業展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

說話的技巧：

如何引導顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

轉變固有的語言溝通模式

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導提問法

服務禁忌語言

第四模塊：大客戶的接待流程規范

1.大客戶接待的原則：體現尊重、善于表達

2.表達的形式：

規格

服飾

器皿

程序

舉止

方位

3.案例分享：招商銀行大客戶接待及興業銀行的私人銀行

4.大客接待流程規范

電話溝通禮儀

三三原則

傾聽的技巧

時間的選擇

標準電話流程規范

客戶接待禮儀

接待前的準備工作

守時的禮儀

接待的規格：接待人員、接待方式、接待地點

見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領、上下樓梯、乘坐電梯

會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應用

送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節…

宴請：

中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節…

西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預約、用餐的禮儀…

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理

1.案例導入：一句話引起的投訴

2.客戶抱怨和投訴的內容

面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

3.客戶抱怨處理的方法

處理投訴應有的陽光心態---自我改善、自我提升的良機

常見客戶抱怨與異議的原因

投拆客戶的心理分析

4.客訴處理時的方法與技巧

投訴處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

處理投訴時的話術應用

始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）

5.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補償的技巧

被關注、被尊重的技巧

6.處理投訴六頂思考帽及六個步驟

第六模塊：大客戶增值服務

1.服務中售前、售中、售后新解

2.客戶服務新概念---與你的客戶展開社交

3.挖掘客戶的潛在需求

VIP 專享優先、優惠服務

品質生活、人脈平臺的搭建

貼心秘書

綠色健康通道

專題沙龍

李老師

美國國際訓練協會PTT國 際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

世界權威色彩機構CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業服務質量與服務營銷、服務行為規范與訓練與禮儀領域的研究。

開發出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業形象、行為規范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業形象，培養客戶忠誠度。為企業提升服務質量提供一站式培訓方案。

授課風格：

李原老師優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業與學員的青睞

擅長領域：

服務營銷、服務技巧、服務行為規范、職業形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經典案例：

中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業形象及職業素養，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業禮賓人員服務行為規范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營；

深圳佳華門診部服務行為規范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹；

深圳發展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規范及服務滿意度提升訓練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務理念導入三期；

中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規范訓練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規范；

深圳市標桿網點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽光心態塑造”兩期

服務客戶：

金融、保險行業：

華夏銀行、江西永修農村信用合作聯社、江西資溪農村信用合作聯社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網點服務營銷標桿輔導）、博時基金、貴州商業銀行...

電力行業：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯通...

地產/酒店：

TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業地產集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫療行業：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學惠州南領口腔醫院...

政府部門：

寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯形象管理課程...

物業管理：

華僑城物業、羅湖區翠竹小區物業、深圳地王大廈熊谷物業...

企業單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學校/連鎖：

深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網商務禮儀公開課、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網點人員優質服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經理：網點現場管理與主動服務營銷》 《銀行客戶（理財經理）高端客戶服務技巧與服務營銷》 《商業銀行客戶（大堂）經理服務禮儀與服務標準化訓練》 《商業銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》 《銀行新入職員工職業化與服務禮儀規范》

電力課程：

《電力服務營銷職業禮儀》 《品牌營業廳標準化服務規范》 《95598服務意識培養與素質要求》 《優質服務自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業服務技巧》

職業素養類：

《商務禮儀與職業形象塑造》 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》 《五星級客戶服務技巧》 《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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