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課程背景：

1、 精通業務卻不善于領導員工

2、 在管理中定位模糊

3、 不能很好協調上下關系

4、 工作不注重成效，執行力不強

5、 不善于運用時間，忙而無功

6、 不善于搞管理，不善于激勵、培養員工

課程目的：

1、明確銀行營業廳經理的角色定位和職責、學習掌握綜合管理與改善技能

2、提升營業廳綜合管理水平和銀行經營績效，樹立銀行服務的新形象

3、提高對轉型時期的管理自我認知，更好的處理好與員工的關系

進行方式：

實例講授、集體訓練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓對象：

商業銀行網點主任，營業經理等

課程大綱：

第一章：網點主任（行長）的管理角色認知與素養

1、現代商業環境變化下對網點主任（行長）提出新的挑戰

2、作為團隊管理者的角色扮演與角色定位

3、診斷團隊管理中的“忙累煩亂”現象

4、管理者常見的思想與管理誤區

第二章：團隊管理者如何建設高績效的團隊

1、什么是團隊、鑒別群體、偽團隊和出色的團隊

2、團隊各階段的特點與風格

3、高績效團隊的九點要素

4、如何組建一支高績效的團隊的理念和技巧

案例：某卓越團隊經驗分享，探討激蕩新方法

第三章：團隊管理激勵——調動下屬的積極性

1、 什么是激勵？

2、 員工激勵的誤區

1） 員工士氣低落的表現

2） 員工士氣為什么會低落

3） 員工激勵的常見錯誤觀念

3、 員工激勵的四個挑戰（經濟激勵、社會激勵、發展激勵、日常激勵）

4、 激發員工工作干勁的途徑：

途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動機理論、人格特質分析）

途徑二：推行目標管理，幫助員工達成目標。（目標設定理論）

途徑三：不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強化理論）

途徑四：設計激勵工作，豐富工作內容。（設計激勵工作理論）

途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）

途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

案例：一個失敗的激勵案例

第四章：新員工與老員工管理技能

1、新員工管理這一事項

2、如何面對80、90后的員工管理

3、責無旁貸的培訓下屬——授人以漁

4、針對員工的狀態的輔導技巧

5、不知Vs示范、不能Vs協助、不熟Vs監督、技巧Vs授權

第五章：管理者如何實施管控：成果導向型管理流程

1、用人不疑、疑人不用

2、低效溝通與高效溝通

3、定位、現狀分析、確定目標

4、營銷計劃、營銷思路、達成目標

5、階段性分析匯總、監控檢測、風險控制

6、共同成長，總結與分享

第六章：網點標準化管理

1、服務標準化管理

1）服務的涵義

2）客戶服務的金三角

3）客戶服務的四種類型

4）優質服務的法則

5）優質服務的四步驟

6）臨柜五步法標準化服務運用案例

7）銀行網點優質服務管理流程與方法

2、營業廳環境5S標準化管理

1）6S管理的概念

2）營業大廳6S管理要點

3）國內銀行6S管理案例分析與點評

3、 現場管理標準化

1）晨會組織與經營

2）每日巡檢制度

3）神秘客戶制度

4、 客戶營銷標準化管理

1）目標客戶選擇

2）客戶開發與產品營銷流程

訪問準備

接觸客戶

與客戶商談

推薦產品

處理異議

促成交易

售后服務

3） 客戶維護與客戶關系管理

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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