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課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型首要條件是提升營業網點的優質服務能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準流程。但在網點服務中我們發現了如下的現象：

1、服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；

3、服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強；

4、服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；

5、服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業務發展；

6、網點的整體績效不佳.

培訓對象：

柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等

課程目標：

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務執行者；

2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務轉為主動服務生產力；

培訓形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練

課程大綱：

案例：你的禮儀價值千萬

第一章、服務業的競爭現狀呈現分析

1、常規服務行業

2、特殊服務行業

第二章、銀行業的競爭現狀呈現分析

1、大型國有股份制商業銀行

2、國家政策性銀行

3、股份制商業銀行

4、城市商業銀行

5、中國郵政儲蓄銀行

6、農合行

第三章、銀行職業形象與禮儀訓練的重要性

1、什么是服務、服務對企業發展的重要性

2、服務禮儀的基本含義、作用、基本要素

3、你就是銀行的“金字招牌”

第四章、精神要飽滿

1、儀容禮儀要求：發型、面部、肢部、體味

2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：著裝規范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

第五章、表情要親切

1、表情細節講解

2、微笑練習

3、銀行不規范表情呈現

第六章、手勢要標準

1、手勢規范、指示方位

2、規范手勢訓練

3、銀行不規范手勢呈現

第七章、站姿要挺拔

1、男士規范標準站姿

2、女生規范標準站姿

3、男女規范標準站姿訓練

4、銀行不規范站姿呈現

第八章、坐姿要端莊

1、男士規范標準坐姿

2、女生規范標準坐姿

3、男女規范標準坐姿訓練

4、銀行不規范坐姿呈現

第九章、行姿要從容

1、男士規范標準行姿

2、女生規范標準行姿

3、男女規范標準行姿訓練

4、銀行不規范行姿呈現

第十章、蹲姿要文雅

1、男士規范標準蹲姿

2、女生規范標準蹲姿

3、男女規范標準蹲姿訓練

4、銀行不規范蹲姿呈現

第十一章、行禮要大方

1、銀行規范標準行禮

2、男女規范標準行禮訓練

3、銀行不規范行禮呈現

第十二章、國際標準通用服務禮儀

1、接待禮儀

2、握手禮儀

3、介紹禮儀

4、電話禮儀

5、遞接禮儀

6、乘車禮儀

7、宴請禮儀

8、會務禮儀

第十三章、商業銀行服務語言規范

1、銀行服務語言規范的基本要求

2、聲音運用規范

3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語

4、工作崗位上禮貌用語的三大特點

5、與顧客溝通的禮儀細節

6、現場訓練：情景訓練禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務流程規范

1、大堂服務用語流程規范

2、高柜服務用語流程規范

3、低柜服務用語流程規范

4、其他各崗位服務用語流程規范

第十五章、各崗位規范化服務流程模擬訓練（分組、分崗位）

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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