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課程大綱

第一部分：服務營銷型網點的特點1、討論：銀行網點為何要轉型

2、西方商業銀行網點的特征——新網點主義

3、銀行網點的戰略地位和全新定位

4、高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化

5、產品為中心VS 客戶為中心

第二部分：服務營銷型網點的服務管理

1、服務的流程化、標準化

案例：某行的服務標準

2、服務質量的檢查方法

案例：柜員服務標準化檢查表

3、網點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務

4、服務意識和服務技能的提升方法

5、柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售

6、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

第三部分：服務營銷型網點的營銷管理

1、區域營銷環境分析和市場細分

2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭

案例：銀行零售業務的營銷案例若干

3、如何選擇主打產品與組合營銷法

4、區域內市場營銷活動的策劃與組織

案例：某銀行開展的社區營銷活動

5、網點產品的交叉銷售

⑴ 客戶分流與引導創造機會

⑵ 柜員如何發現銷售機會

⑶ 主動營銷和發掘目標客戶

⑷ 公司業務和個人業務的聯動

第四部分：服務營銷型網點的現場管理

1、網點現場的布局與動線設計

案例：現場布局差異圖片

2、如何營造網點現場氛圍

3、網點現場如何做好營銷陳列

4、網點現場的5S管理

5、5S如何達成長效乃至常態

第五部分 服務營銷型網點的人員管理1、網點管理的核心：人員管理

2、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質

3、營銷型人才的技能培養：需要具備哪些技能？

4、現場人員輔導OJT方法

5、如何有效溝通？如何有效激勵？

6、網點文化建設與團隊塑造

案例：某行的激情晨會

第六部分 網點績效管理

1、網點績效管理：營銷型網點適合哪種績效考核方法？案例：某銀行理財經理、柜員的績效考核表

2、目標管理：千斤重擔大家挑、人人頭上有指標

如何讓員工理解和支持組織的目標

明確責任人：猴子管理法

3、目標達成的保障：以目標為導向的績效考核

4、客戶關系管理

如何提升客戶忠誠度？

第七部分 服務品質管理

1、彈性服務窗口和彈性排班

3、差異化服務：大客戶VS普通客戶

4、網點抱怨與投訴處理技巧

案例：懷疑銀行泄露客戶資料的投訴客戶、不理解亡故親人存款需公正的客戶……

第八部分 網點風險管理

1、銀行網點業務風險點與應對措施

2、網點突發事件的應對措施

案例：客戶間發生爭吵、客戶突然發病暈倒……

龔老師

實戰型金融營銷服務專家

曾在某金融服務十五年，先后任培訓部經理、區域經理、營銷總監。

PTT國際職業培訓師、實戰型體驗式培訓專家

一個既做營銷顧問師又實際操作企業的實干者

廈門大學工商管理學院 客座教授

實戰經驗：

15年培訓管理和銷售從業經驗，致力于銷售技巧、網點服務營銷、呼叫中心管理方面的課程開發、培訓及輔導工作；

龔老師曾在世界500企業服務十五年，先后任一線逐步走向管理，最后走向營銷咨詢之路，立志為中國更多企業帶來業績的快速提升。

龔老師講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

培訓的風格：

演說家風采，脫口秀幽默，情景式案例。對營銷一針見血，只言片語，改變很多人；

用企業家和市場來定義營銷，逆向思維導入營銷實戰，課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；

實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動。

學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽。

受益于龔老師的部分客戶：

中國建設銀行浙江省分行和湖南省分行，中國郵政儲蓄銀行，平安銀行，江蘇泰州農業銀行，東營商業銀行、中信銀行，平安人壽，平安財產保險公司，中國人民保險公司，光大證券、中國人壽、中國人保等；

銷售服務類課程：

1、客戶經理層面： 《銀行公司客戶營銷實戰培訓》、《銀行客戶顧問式銷售流程管理》、《銀行個人客戶營銷與客戶識別技巧》、《管理情商――壓力調整與情緒管理》。

2、營業廳服務層面：〈〈客戶投訴處理技巧〉〉、《營業網點現場管理能力提升訓練》等

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