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培訓目標

透析客戶深層次需求，以專業的客戶開發流程提高效率；

運用大客戶銷售中的關鍵人策略與溝通技巧，提升贏率；

運用顧問式銷售技巧發掘客戶難點，樹立咨詢專家形象。

明晰雙贏談判的真義、合理規劃不戰而屈人之兵；

掌握談判各階段的策略和技巧有效主導談判進程。

培訓對象

銀行對公客戶經理、公司業務部、大客戶業務部、集團客戶業務部人員

課程概要

第一部分、如何做一名優秀的客戶經理

1、優秀客戶經理的必備心態

山高人為峰：一切操之在我

2、高效能人士的時間管理

時間的竊賊：時間流失在哪里？

3、營銷計劃制定與執行

效率型VS效能型銷售模式的差異

4、客戶經理的四大執行理念：

過去不代表未來！沒有任何借口！細節決定成敗！行動高于一切！

5、壓力與情緒控制

壓力產生的根源：期望值VS現狀

蘇格拉里：投射效應

第二部分、銀行個人客戶開發技巧

營銷新知

差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/城商/農合行的競爭

案例思考：免費服務如何贏利？

如何提高產品粘度：讓客戶離不開我們的服務

網絡營銷的威力

2、銀行個人客戶開發八步法：

① 甄選目標客戶 ② 拜訪準備 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發掘客戶需求

⑤ 產品價值呈現 ⑥ 異議處理 ⑦ 締結成交 ⑧ 優化客戶關系

3、如何甄選優質的目標客戶

① 內部挖掘 ② 外部發掘 ③ 人脈拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 結盟拓展 ⑥ 網絡拓展

甄選標準：MAN法則

工具：區域金融商圈診斷表

4、拜訪客戶前必須做哪些準備？

形象準備、心態準備、銷售工具準備、客戶信息準備……

5、接近客戶的細節和技巧

① 電話預約 ② 郵件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 進社區 ⑤ 培訓……

案例：某銀行開展社區營銷的步驟

6、如何快速建立信任

7、洞悉客戶心理需求：

馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應

購買心理活動過程：AIDAMS

高端客戶的需求分析

競爭分析：第三方理財的優劣勢

8、我們為客戶提供什么？

儲蓄結算業務、銀行卡業務、個人貸款業務、個人理財業務、電子銀行業務

不同業務的營銷技巧與實戰案例解析

9、如何展現產品價值？

活化演示VS體驗營銷

巧用“加、減、乘、除”

練習：利益展示的FABE法

演練：專業呈現技巧

10、如何處理客戶異議？

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案

案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財產品回報率不高，還不如投到股市。

11、如何踢好臨門一腳？

締結成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第三部分、銀行公司客戶開發技巧

1、公司業務的新特點

脫媒對公司業務的影響

融資票據化 、信托化、債券化

如何在資金流動中沉淀存款

2、銀行公司客戶開發八步法：

① 甄選目標客戶 ② 拜訪準備 ③ 接近客戶建立信任 ④ 溝通并發掘客戶需求

⑤ 風險評估價值評估 ⑥ 方案設計與展示 ⑦ 促成成交 ⑧ 客戶關系管理

3、如何甄選優質的目標客戶

如何收集企業的核心信息？

信息采集案例：現貨倉單質押擔保信貸

甄選標準：資產規模VS經營規模

4、銀行大客戶開發的“一個中心、兩個基本點”：

以客戶為中心、抓住機會點、影響決策點

案例：某企業票據質押開票業務

第四部分、銀行公司客戶銷售策略：關鍵人策略

公司客戶對銀行服務的五大核心需求：

采購、銷售、融資、管理、理財

銀行解決方案的若干案例：銷售環節 —— 保兌倉,倉單質押融資,保理,買方信貸……

公司利益VS個人利益

人性六求：求職、求財、求官、求權、求名、求成

賣點VS買點

關鍵人策略六步法

4、如何發展內線

5、客戶的決策類型：不同所有制企業VS行政事業單位

6、銀行大客戶中的影響人：決策人、執行人、使用人

第五部分、如何與客戶有效溝通

如何才能有效溝通？

客戶的性格特點：DISC分析

控制型、分析型、表現型、和藹型

如何快速判別客戶性格：電話預約、辦公室陳設……

和不同性格客戶溝通的細節和技巧：開場白、方案書、締結成交……

溝通演練：叢林歷險

第六部分、銀行客戶顧問式銷售技巧（SPIN）

1、無中生有：隱含需求 → 明確需求

2、瞞天過海：背景問題實戰演練

3、打草驚蛇：難點問題實戰演練

4、欲擒故縱：暗示問題實戰演練

5、反客為主：需求—利益問題實戰演練

案例：某企業銀行承兌匯票貼現業務

第七部分、從營銷客戶到經營客戶：客戶關系管理

1、滿意度等于忠誠度嗎？

2、如何測量客戶忠誠度

3、如何培養客戶忠誠度

4、老客戶的增值策略

5、大客戶關系管理的七種武器

第八部分、客戶經理的自我提升

1、課程回顧與小節

2、制定符合SMART原則的自我提升目標

3、制定自我提升計劃

4、學員交流與分享

5、Q＆A答疑

第九部分、什么是雙贏談判？

1、銀行開發客戶的流程

2、銀行與客戶談判的內容

☆ 談判演練一：合作Y or N

◇ 談判案例一：固定資產貸款承諾函手續費

3、談判中的雙贏意識

2、雙贏談判的8大原則：1、獲利而非獲勝 2、決不讓步，除非交換……

第十部分、廟算：談判的準備

◇ 談判案例二：中小企業流動資金貸款

1、知己知彼：如何做談判形勢分析 — 買方有劣勢嗎？

2、取舍之道：如何確定談判目標 — 理想目標VS滿意目標

3、寸土必爭：如何設置談判底線 — 多種替代方案

4、排兵布陣：談判的時間、地點、人員 小組討論一

5、攻守有道：談判進程的規劃

6、進退有方：談判策略的規劃

第十一部分、談判的開局策略

◇ 談判案例三：承兌匯票貼現

◇ 談判案例四：綜合結算業務

1、開價策略 2、分割策略(如何測試對方底線 ) 3、假拒策略

4、故做驚訝 5、故作姿態（做一名不情愿的賣家/買家） 6、鉗子策略（面對砍價如何應對）

第十二部分、談判的中盤策略

◇ 談判案例五：信用證議付

1、虛擬領導 2、避免敵對 3、服務貶值 4、切勿折中 5、推手策略 （不要遇到什么問題都考慮降價） 6、禮尚往來

第十三部分、談判的收關策略

◇ 談判案例六：海外客戶資信調查

◇ 談判案例七：電子商務客戶服務方案

小組討論二：讓步幅度選擇

1、黑臉/白臉 2、蠶食策略（如何應對附加條件）3、讓步策略

4、回收策略 5、安慰策略（可以給哪些小恩小惠） 6、推進策略

第十四部分、致人而不致于人：如何控制談判

☆ 談判演練二：實戰情景模擬演練

1、談判中的施壓點和施壓技巧

2、談判中圈套、陷井的識別與應對技巧 —① 拆分報價 ② 聲東擊西 ……

3、談判陷入僵局時的應對技巧

課程回顧與總結

談判能力測評

龔老師

實戰型金融營銷服務專家

曾在某金融服務十五年，先后任培訓部經理、區域經理、營銷總監。

PTT國際職業培訓師、實戰型體驗式培訓專家

一個既做營銷顧問師又實際操作企業的實干者

廈門大學工商管理學院 客座教授

實戰經驗：

15年培訓管理和銷售從業經驗，致力于銷售技巧、網點服務營銷、呼叫中心管理方面的課程開發、培訓及輔導工作；

龔老師曾在世界500企業服務十五年，先后任一線逐步走向管理，最后走向營銷咨詢之路，立志為中國更多企業帶來業績的快速提升。

龔老師講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

培訓的風格：

演說家風采，脫口秀幽默，情景式案例。對營銷一針見血，只言片語，改變很多人；

用企業家和市場來定義營銷，逆向思維導入營銷實戰，課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；

實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動。

學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽。

受益于龔老師的部分客戶：

中國建設銀行浙江省分行和湖南省分行，中國郵政儲蓄銀行，平安銀行，江蘇泰州農業銀行，東營商業銀行、中信銀行，平安人壽，平安財產保險公司，中國人民保險公司，光大證券、中國人壽、中國人保等；

銷售服務類課程：

1、客戶經理層面： 《銀行公司客戶營銷實戰培訓》、《銀行客戶顧問式銷售流程管理》、《銀行個人客戶營銷與客戶識別技巧》、《管理情商――壓力調整與情緒管理》。

2、營業廳服務層面：〈〈客戶投訴處理技巧〉〉、《營業網點現場管理能力提升訓練》等

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