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課程描述Course Description:

企業的存在就是向客戶提供服務,發現的客戶的需求并滿足它,任何企業最重要的問題都是如何做好客戶服務。

——杰克•韋爾奇,通用電氣前總裁本課程為維修服務/銷售人員提供卓越客戶服務的基本知識和必要技能,使學員學會發展個人服務技能以提高與內外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導向的工作方法,建立專業服務形象,增強競爭實力。

課程目標及益處Course Objectives & Benefits:

1.引言

2.客戶第一

3.客戶服務三明治

4.令客戶滿意的服務技能

5.如何處理客戶投訴

6.卓越服務準則

7.行動計劃

教學方法Methodology:

多媒體+VCD+互動的培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻;

以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高;

學員將練習討論、發言、角色扮演;并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

課程對象Who Should Attend：

維修服務/銷售人員

課程提綱 Course outline：

第一節 引言

1.小組討論：“最難應付”的客戶

2.如何做好客戶服務

第二節 客戶第一

3.客戶的定義

4.服務等級

1)失望

2)滿意

3)熱忱

5.服務的概念—服務對業務發展的重要性

6.客戶滿意的因素—轉移焦點

7.客戶滿意度—真實一刻

8.外部客戶VS內部客戶----攘外必先安內?

9.改變觀念

第三節 客戶服務三明治

1.開始

表現服務態度

承擔解決問題的責任

體諒客戶情況

2.中間

了解情況

檢查理解

探尋方案

達成共識-

提供服務

3.結束

征求滿意程度

進一步行動建議

感謝客戶

第四節 令客戶滿意的服務技能

1.五大服務要素

2.專業精神和服務意愿

3.表現服務態度

4.善用“我”代替“你”

第五節 如何處理客戶投訴

1.內:服務中的自我管理

建立積極的思維模式

2.外:服務中的困難情況

若對方的情緒不佳---表現你的關注：

3.處理抱怨/投訴

抱怨是什么？

投訴的主要原因

投訴者究竟想得到些什么？

避免大部分的投訴

處理投訴的8大誤區

處理投訴的6大步驟

讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節 卓越服務準則

1.值得信賴

技術能力

守時守諾

一次將事情做好

2.及時回應

責任感

積極主動…

3.良好關系

設身處地

有效溝通

積極合作

發展長期關系…

第七節 個人行動計劃

不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。

施老師

名課堂特聘培訓講師

1958年出生，研究生學歷，精益生產專家

25年跨國企業從業經歷，具有較豐富的跨國企業管理、咨詢與培訓經驗

15年精益生產實踐經歷，具有較豐富的精益生產(TPS豐田生產系統)咨詢經驗

曾任世界500強企業首任培訓師，美國TBM咨詢集團高級管理顧問

曾在美國、澳洲、德國、日本、新加坡、韓國、泰國、香港等地學習和培訓

曾任職：

美國通用汽車中國區首任培訓師

復旦大學(Fudan University)管理學院特聘教授

中國企業聯合會/企業管理培訓中心(China Entrepreneurs Confederation Training Center)客座教授

上海梅賽德斯奔馳車輛技術有限公司 (Mercedes Benz Technology, Shanghai)精益生產主任顧問

精益管理學院(MICI Lean Management Academy)院長 & 研發副總裁

JMC (日本制造業管理研究中心)高級研究員

擅長課程：

生產管理類：《精益生產系統的應用》《5S+目視管理消除7種浪費》《卓越班組建設》

通用管理類：《TTT專業講師塑造(培訓師) 》《領導力研修課程》《中層管理者的領導藝術》《商務談判技巧》《高效時間管理》《高效會議技能》《高效溝通技能》《高效團隊建設》《職業規范與商務禮儀》《企業領導人風范與演講魅力塑造》《客服人員服務技巧和投訴處理》

授課風格

全球化的視野、豐富的閱歷、幽默的風格、一流的表達，常常能令受訓的學員如沐春風，在輕松愉悅的學習過程中，領會全球先進的理念，懂得如何將解決問題的精益體系應用到企業的實際工作。

服務：

曾培訓、咨詢過的組織：

海爾、馬勒、寶鋼、上汽集團、菲力浦、西門子、通用汽車、上海李爾、上海電信、上海電力、金杯通用、上汽通用五凌汽車、春竹制衣、蘇州金龍、中國外運、中國石化、平安保險、AO史密斯、LG、ABB、華虹-NEC、上海航空、可口可樂、德爾福、深圳清華大學研究學院、上海交通大學——美國麻省理工學院(中國全球運營領袖項目)、復旦管理學院、交大昂立、上海外國語大學、永新彩管、偉世通、中國一汽集團、交通銀行、美國總統輪船公司、上海通用東岳汽車、大宇發動機、上海大眾、東風汽車、東方航空、航天晨光、微軟、商船三井、英維康醫療器械、哈根達斯、沃茨水暖、美敦力、雅蓓、常州四藥、國藥等企事業。

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