網(wǎng)點主動服務營銷與管理技能提升
【課程編號】：NX02550
網(wǎng)點主動服務營銷與管理技能提升
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【所屬類別】：市場營銷培訓
【培訓課時】：2天，共計12小時
【課程關鍵字】：服務營銷培訓
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課程背景：
本課程將給您傳授商業(yè)銀行網(wǎng)點主任的身份定位、工作流程、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)學員崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧。同時將得到堅實、精準、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領導力和高效能團隊建設能力的培養(yǎng)，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。
學員對象：
網(wǎng)點主任、銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
進行方式：
實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習
課程大綱：
一：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷概念
1、營銷本質的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問”
2、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
3、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
4、什么是服務營銷?
5、服務營銷的特性
6、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈
7、服務與銷售如何完美結合
8、服務中銷售的關鍵點
二：服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
三：如何探詢客戶真正需求
1、客戶相關決策者類型及應對策略
2、客戶需求的三個維度
3、客戶需求的四個層次
4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型
5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束
6、案例分享：河北工行某理財經(jīng)理的冠軍之路
四：客戶拒絕處理技巧與開拓方法
1、如何處理拒絕
1）拒絕的本質
2）如何處理客戶的拒絕
2、如何化解客戶提出的難題
3、如何快速高效開發(fā)新客戶
1）計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的
2）顧客開拓
3）尋找潛在客戶的原則
接觸前的充分準備
如何辨別潛在客戶
4、案例剖析：某制造企業(yè)對公信貸營銷案例
5、案例分享：江西招行對公儲蓄存款、對公信貸營銷案例
五：服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服務中的客戶心理引導
4、案例分享：湖北中行社保基金儲蓄存款案例
六：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
5、案例剖析：成都工行某支行長的煩惱----股票基金產品營銷案例
6、案例剖析：內蒙工行某理財經(jīng)理的理財產品營銷模式
七：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯現(xiàn)化抱怨?潛在投訴?投訴
2、求發(fā)泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償?shù)男睦?/p>
案例分析：20元假幣！
5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運用
1）投訴溝通中的傾聽
2）聽的兩大問題
3）聽的五個層次：
4）移情換位
5）聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。
案例分析：賠償我50萬！
八：網(wǎng)點主任卓越團隊領導技能
1、優(yōu)秀領導干部Vs不合格的領導干部
2、優(yōu)秀領導干部的特質
3、管理者出局的12個原因
4、案例：攬?zhí)旃τ谝簧淼狞S領導
5、案例：網(wǎng)點主任是營業(yè)廳的靈魂――某地四家銀行網(wǎng)點走訪記
6、如何脫穎而出，成為更出眾杰出的管理干部
九：團隊管理者如何建設高績效的團隊
1、什么是團隊，鑒別群體、偽團隊和出色團隊
2、團隊各階段的特點與風格
3、高績效團隊的9點要素
4、如何組建一個高績效的團隊的六步地圖與技巧
5、案例：某商業(yè)銀行團隊建設綱領
6、案例：某卓越團隊經(jīng)驗分享，研討激蕩新方法
十：網(wǎng)點主任的團隊管理激勵---調動下屬積極性
1、活動：君子和而不同
2、經(jīng)濟激勵、社會激勵、發(fā)展激勵方法典范
3、日常激勵：以下屬的利益為中心的表達
4、案例：激勵無處不在
5、案例：一個失敗的激勵案例
十一：行動學習、總結、提問與答疑
孫老師
名課堂特聘企業(yè)管理培訓內訓講師
授課風格：理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；在培訓中通過行動學習、質問、探詢、配合案例教學、小組討論和實戰(zhàn)演練等互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受。高度實戰(zhàn)的培訓內容、精湛的培訓技巧、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格深受學員的歡迎。
服務理念與經(jīng)驗：孫老師在全球化視野的高度上，以專家、專業(yè)、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助我們的合作伙伴塑造核心競爭力。7年來，孫老師足跡遍布國內29省市，授課800余場次，內訓企業(yè)500多家，學員近6萬人。
服務領域：常年服務于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業(yè)，受到學員和企業(yè)一致好評。
核心課程：一、制造、能源、IT、汽車業(yè)課程
《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執(zhí)行》、《大客戶銷售謀略》、《卓越銷售談判》、《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》
二、金融業(yè)課程
《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《商業(yè)銀行零售業(yè)務營銷策劃》、《客戶心理分析與交叉營銷》、《主動服務營銷技能提升》、《客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能》、《金牌大堂經(jīng)理服務營銷》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》
三、通信、廣電業(yè)課程
《營銷實戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場研究與分析》、《營銷策劃與管理》、《營銷策略的制定與執(zhí)行》、《信息化產品行業(yè)解決方案應用及推廣》、《集團客戶顧問式銷售》、《卓越銷售談判技能》、《區(qū)域經(jīng)理營銷綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動學習》
咨詢領域：企業(yè)產業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設計、組織架構設計、薪酬與激勵、行業(yè)深度研究、年度營銷計劃、業(yè)務流程設計、營銷控制體系設計、營銷隊伍設計與激勵、日常營銷運作過程的顧問輔導
部分典型客戶：金融業(yè)：中國人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農行、安徽農行、山東農行、河南農行、山西臨汾農行、廣東汕頭農行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲、廈門郵儲、河南郵儲、郵儲四川內江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽江廣發(fā)行、溫州農商行、安徽農信社、石家莊農信社、山西長治農信社、長春農商行、東莞農商行、廣州農商行、寧夏吳忠農商行、江西新余農商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業(yè)銀行、佛山興業(yè)銀行、宜昌農發(fā)行、上海浦發(fā)行、北京浦發(fā)行、杭州浦發(fā)行、溫州浦發(fā)行、海口深發(fā)行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽分行、廈門民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國控股
通信業(yè)：中國移動、中國通信服務公司、北京移動、浙江移動、內蒙移動、陜西移動、遼寧移動、新疆移動、四川移動、西藏移動、貴州移動、烏魯木齊移動、銀川移動、鄂爾多斯移動、黔南移動、遵義移動、吳江移動、德州移動、日照移動、哈爾濱移動、大慶移動、佳木斯移動、綏化移動、雞西移動、牡丹江移動、黑河移動、汕頭移動、河源移動、江門移動、東莞移動、梅州移動、成都移動、雅安移動、樂山移動、昆明移動、迪慶移動、沈陽移動、撫順移動、鞍山移動、宜春移動、贛州移動、洛陽移動、鄭州移動、西安移動、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、寧波聯(lián)通、成都聯(lián)通、重慶萬州聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、河南網(wǎng)通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯(lián)通華盛
大學：北京大學、清華大學、浙江大學、上海交通大學、北京交通大學、廈門大學、中國人民銀行干部學院、中南財經(jīng)政法大學、浙江工業(yè)大學
IT及制造業(yè)：GE、日本安立、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、捷德中國、北京新網(wǎng)互聯(lián)科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、蘇州科達科技、北京水晶石數(shù)字科技、中國南玻集團、經(jīng)緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、北京圣普服飾、中控集團、河南福祥門業(yè)、香港中榮集團、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業(yè)、河南四只堂藥業(yè)、雙友集團、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、上海廣茂達光藝科技、山東華金集團、大連世海偉業(yè)集團、廣東香山衡器集團
廣電業(yè)：昆明廣電網(wǎng)絡、青島廣電網(wǎng)絡
電氣業(yè)：海爾、美的、上海電科集團、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器
汽車業(yè)：韓國現(xiàn)代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車、奇瑞汽車、萬得汽車技術、濟南輕騎摩托車
能源業(yè)：浙江石化、巴陵石化、河南新鄉(xiāng)恒星新能源、永州皓志稀土材料、領步集團
房地產：海南原水房地產、山西智海集團、吉林盛邦房地產報、河北邢臺中北房地產、河南榮園置業(yè)
教育咨詢業(yè)：浙江建筑設計研究院、北京導航教育集團、北京泛亞天成、溫州金點顧問
其他行業(yè)：福州郵政速遞、貴州大方煙草、現(xiàn)代陽光健康管理集團、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟恒愛暖通消防、江海環(huán)保、河北深江江源五金絲網(wǎng)、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務所、北京世紀佳音電子樂器、江蘇江海環(huán)保
客戶留言：◇ 態(tài)度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；
◇ 講師有很強的專業(yè)水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；
◇ 從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；
◇ 打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習；
◇ 聽了您三天的課，改變了我的后半生；
◇ 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；
◇ 授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際;
◇ 在營銷策略的制定方法方面吸收了豐富的經(jīng)驗，提升能力，拓展思路，受益匪淺;
◇ 聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大;
◇ 獲得新的思維方式，把平日工作中的經(jīng)驗系統(tǒng)的連在一起，解決了工作中的很多疑問。
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