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課程對象：

銷售人士，客戶經理,公關接待人員等

課程說明與要求：

本系列課程涉及了銷售商務交往、客戶服務、社交等多個領域綜合的禮儀知識，以使學員能自如應對各個不同的場合；由面及點，由點及面，由內而外，再由外而內，從禮儀的多個不同層面進行分析與探討，使學員從人際溝通學、心理學、美學的不同角度深刻理解學習禮儀的含義與規范，結合行業服務的工作實際，使學員在面對不同層次不同領域客戶時靈活應對；精彩的案例、現場點評、示范、訓練、角色模擬、討論有機結合，方便學員迅速掌握知識要領。

學員著正裝出席；培訓現場只留座椅，成扇形或U形擺放

課程內容：

第一篇：職業形象塑造與微笑訓練

■形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……

儀態

言行

態度…

■“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

■一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出

視頻欣賞與失敗舉止點評

■ 分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

■ 客戶的需求心理決定了置業顧問的服務形象

■ 職業顧問的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 職業顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

■ 發型設計與發飾要求

■ 手的要求與禁忌

■ 首飾款式與佩戴的嚴格要求

■ 細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

■完美表情的含義

■微笑的心理功能與心態準備

■微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練

■目光的優雅空間

■客人目光背后的情緒識別

■注目禮的應用情景與具體適用

第二篇：與顧客會面禮儀

■ 稱呼的藝術與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

■ 自我介紹的禮儀與禁忌

■ 自我稱呼的禮儀與禁忌

■ 謙虛與張揚的尺度

■ 居間介紹的順序、方法和禁忌

■ 握手禮儀——

握手時機

握手順序

握手含義

握手禁忌

“似是而非”的案例評析

■ 名片禮儀——

名片是儀式，是臉面

怎樣珍視自己的臉面

怎樣珍視客人的臉面

贈送名片的時機

名片交換的禮儀禁忌

名片的位置

索取名片的方式

■主動服務的含義

第三篇：接待禮儀

■迎候客人的時機、儀態與語言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

■陪行的位次禮儀

■會談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

■完美電話形象的構成與要求

■電話前的準備

■電話溝通中緊急情況應對技巧

■電話中重要事項的強調技巧

■身邊的客人最重要

■手機禮儀與禁忌

■短信問候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第五篇：銷售服務中語言溝通技巧

■3A 原則——和諧溝通的前提

■過度熱情是一種傷害

■識別交談對象

■識別交談的語境

■眼神禮儀與禁忌

■控制音量

■話題的選擇藝術——情趣話題

禁忌話題

■贊美的技巧

■拒絕的技巧

■道歉藝術

■感謝的技巧

■空間距離與心靈距離

■寬容是一種教養

■如何做到把“對”讓給客人

■情境機靈應對技巧——案例評析

■名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達

■傾聽的藝術

第六篇：銷售服務中客戶糾紛與抱怨處理

■客戶為何會發怒——客戶心理分析

■我們是這樣得罪客戶的

■抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析

■客戶抱怨處理關鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評析

第七篇：禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀

國際上禮品往來的“階梯架構”

“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌

商務禮品選擇的原則和方法

禮品的象征意義與暗示性

禮品的紀念意義

禮品的民族性、地域性、專業性

符合對方的需要和欣賞品位

禮品價值輕重適度

禮品包裝原則

受禮與回贈

了解東方、西方、日本的禮品風俗與禁忌

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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